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* 客户服务 --建立完善的客户服务体系 客户服务理念 客户服务基本方法 客户抱怨投诉处理 1. 服务的意义： 市场竞争的差异化策略---服务 假如：公司无差异 产品无差异 实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异 那么：客户为什么要选择你？ 好的服务品质可以消除竞争？ 好的服务 客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维护老客户多花费5倍成本，1个 忠诚客户=10次重复购买产品的价值 保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍 顾客满意： 顾客满意 经常购买 传播产品优点 成为忠实顾客 产生新客源 销售提升 认可度提高 效益增加 成为名牌 企业进入良性发展循环 顾客不满意： 顾客不满意 不再购买 传播流言 销量减少 信誉下降 品牌受挫 效益降低 潜在的客源流失 企业陷入恶性循环 2.服务的多层次： 基本服务 满意的服务 超值的服务 难忘的服务 服务水准线 达到并超越客户的期待 客户价值分析 客户购买商品或服务 ——10%利润 使用后感觉到满意 ——20%利润 变成忠诚客户重复购 买 ——30%利润 扩散好口碑介绍新客户 ——40%利润 满意忠诚的客户 满意的客户≠忠诚的客户 经常重复购买公司的系列产品 品牌倡导者：对公司的信任和支持 主动传播并宣扬满意服务和公司品牌 主动转介绍推荐学员 忠诚客户 1、客户服务的时机 2、顾客服务的方法技巧 3、客户关系管理方法 二客户服务基本方法 （1）定期服务：生日、节日、纪念日、…… （2）非定期服务：资讯提供、不定期拜访、 电话问候、联谊活动、 意外的小礼物 、手机信息 1、亲自拜访：亲情关怀、无微不至 2、书信问候：信函、贺卡、资料等 3、电信通讯：电话、传真、邮件、信息等 4、礼物专递：生日鲜花、茶、蛋糕贺卡、书籍、玩具、画、年度记事本、年历、相册等 5、附加值服务：联谊会、爱心回馈、 有奖活动、免费家政（保姆、插花）、社会服务、登山旅游、爱心家庭评选、剪报、菜谱等。 达到客户满意的方法 1、处处为客户着想，站在客户立场考虑问题 2、照顾客户无微不致 3、待人以诚 4、不怕吃亏，吃下眼前小亏，便可获得转介绍后的大利。 5、定期探访顾客，建立感情，了解其需求 6、学习顾问间互相交流心得，共同进步 7、及时处理客户投诉 8、向公司反映问题，与公司一起解决。 客户分层管理： A类客户 B类客户 C类客户 D类客户 40% 30% 20% 10% 人数占比 利润占比  处理好客户关系的法宝 站在他人的角度想问题 迅速承认自己的过错 避免无谓的争论 做一个好的聆听者 微笑就是财富 让别人给自己下结论，不要让自己的想法强加给别人 用差异的原则来对待每一个人 顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。 挨骂是进步的原动力 — 松下幸之助 抱怨是一种信赖 你讲什么内容并不重要。 你的面对态度更重要！ — 诚恳的态度是灭火器。 灭火器 —— * * *