新版质量体标准宣贯.pptVIP

质量成本的构成: 一.内部质量损失成本1、废品损失费2、返工（修）费3、降级损失费4、停工损失费5、质量问题处理费。 二.外部质量损失成本1、索赔费2、退货损失费3、保修费4、其它（如：折价损失等）。 三.鉴定成本1、试验、检验费2、质量检验部门办公费3、试验、检测设备维护费4、产品质量认证费5、试验材料费6、工资及福利基金（检验）。 四.预防成本1、质量培训费2、质量管理活动费3、质量改进措施费4、质量评审费5、工资及福利基金（质管）。 五.外部质量保证成本1、质量保证措施费2、产品质量证实试验费3、评定费。 《质量信息管理》 3.2.3异常信息根据其重要度分为A、B、C三级。 A级信息：影响产品性能、危及人身安全、社区环境，及批量大、引起顾客或相关方强烈抱怨、损失较严重的质量事故信息；由于放松管理使体系处于（或可能）失效、崩溃状况的信息；在流转处理过程中无法解决或在短期内频繁出现的B级信息。 B级信息：影响产品功能或生产正常进行的信息；顾客抱怨并要求及时解决的信息；体系审核的不符合项及采取纠正措施的信息；在协调处理过程中不能解决或在短期内频繁出现的C级信息。 C级信息：仅涉及本部门影响较小的质量信息，顾客偶然抱怨且涉及面较小的信息。 《质量信息管理》 3.3信息的收集 3.3.1各单位的质量信息员负责本单位的质量信息收集工作，把当天发生的质量信息按照质量信息台帐（附件三）项目规定的要求做好登记，以便查询统计。 3.4信息传递 3.4.1为了保证质量信息传递及时，公司建立质量信息组织网络详见附录C。在品质部设立专职信息员，其他职能部门、生产公司设立兼职信息员。 《质量信息管理》 3.4.2专职或兼职信息员收到A级质量信息时，应在1个小时内传递至总工程师、主管领导、品质部、责任单位。 3.4.3专职或兼职信息员收到B级质量信息时，应在4个小时内传递至主管领导、品质部、责任单位。 3.4.4专职或兼职信息员收到C级质量信息时，应在8个小时内传递至品质部、责任单位。 3.4.5专职或兼职信息员收到外部质量信息填写“顾客投诉/咨询处理单”，（附件一）并按信息级别在规定的时间内传递。 《质量信息管理》 3.4.6专职或兼职信息员收到内部质量信息填写“质量信息处理单”，（附件二）并按信息级别在规定的时间内传递。 3.4.7信息传递可用信函、传真、电子邮件和电话等方式。针对信函、传真应在信息处理完后归档，针对电子邮件和电话应作好备份和登记。 《质量信息管理》 3.5信息处理 3.5.1各单位质量信息员在接到A级质量信息时，应立即向总工程师、品质部、本部门和责任单位负责人汇报，由品质部协同责任单位在当天召开质量分析会，在8小时内制定处理措施，责任单位应在7个工作日内处理完毕，由品质部验证处理结果。 3.5.2责任部门在接到B级和C级质量信息后，责任单位在1个工作日确定纠正措施，内部信息在4个工作日内处理完毕，外部信息在7个工作日内处理完毕。 《质量信息管理》 3.5.3外部信息的处理 3.5.3.1责任单位在收到顾客产品质量投诉1小时内给用户作出初步答复，并按信息级别及时处理。 3.5.3.2销售中心/国际贸易部负责将存在或潜在质量问题的产品及时退回责任单位，由责任单位分析原因、制定纠正预防措施报品质部，然后由品质部传递给销售中心/国际贸易部。 《质量信息管理》 3.5.3.3 对顾客需要公司针对质量信息分析原因并制订纠正措施的，由质量问题责任单位分析原因并制订纠正措施报品质部审核认可后，由销售中心客户服务部统一与顾客接口联系、服务。 《质量信息管理》 3.5.3.4需赴现场处理的，由就近的服务网点派人处理，必要时由责任单位派人处理。派出人员必须带“顾客服务记录卡”（附件四）并逐项填写“顾客服务记录卡”的各项要求，在服务结束后3日内,将“顾客服务记录卡”交品质部备案。 3.5.4内部质量信息的处理：各单位质量信息管理员在收到“质量信息处理单”后，报本单位负责人签署处理意见，并跟踪处理结果，责任单位应根据信息级别对质量信息按时处理，由该单位质量信息管理员将验证结果记录在“质量信息处理单”上，并反馈给提出单位和品质部。如处理结果无效，由责任部门重新分析制定措施并实施，直到质量问题解决为止。 《质量信息管理》 3.6 监督和考核 3.6.1 品质部质管科，负责对责任单位质量信息处理进度、结果的适时性和有效性进行跟踪检查考核，对未及时处理和有效性差的质量信息按《质量信息处理考核办法》的规定及时通报并督促处理。 3.6.2品质部质管科在次月4日前将各单位的质量信息处理情况进行统计，并根据《质量信息处理考核办法》作出考核，于次月5日前报品质部负责人审核后交办公室。 《质量信息管理》 3.7统计、分析、应用