浅析甘肃敦煌饭店的服务质量.docVIP

目 录 内容摘要 1 关键词 1 一、什么是敦煌饭店的优质服务 1 二、敦煌饭店优质服务的重要性 2 1、饭店的优质服务能够弥补硬件设施的不足 2 2、饭店的优质服务是吸引顾客最有力的武器 2 3、饭店的优质服务是饭店软件的灵魂 2 三、敦煌饭店服务的现状及出现的问题 3 1、饭店的服务人员与外宾沟通困难，交流不畅 3 2、饭店不能时刻为客人提供优质的服务 3 四、如何解决敦煌饭店服务出现的问题 4 1、解决交流障碍 4 2、为住店客人提供优质的服务 4 参考文献 6 英文摘要及关键词 7 后记： 8 浅谈敦煌饭店的优质服务 指导老师：某某 学生：某某 ? 【内容摘要优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。? 【关键词饭店优质服务 饭店优质服务就是将标准化服务和个性化服务相结合，从而使来店用餐、住宿的宾客感到，物有所值，甚至是物超所值。作为酒店的管理人员，我们应该站在宾客的角度上去想客人具体需要什么样的服务？什么样的服务对客人来说是完美的服务？什么样的服务才能让客人记住我们？当然在做到这些的前提之下，一定是我们能满足客人的合理的要求。一位满意的客人不能等同于一位忠诚的客人,饭店企业需要的是忠诚的客人。而忠诚顾客就需要我们以忠诚于顾客的态度来创造。优质服务，简称优服。指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求，保证一定的满意度。优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。一般来说，好的服务体验以及合乎法规与准则要求的办理结果，是判断服务质量优质与否的主要参考项。优质服务不但体现在业务经办的操作上，也体现在对消费者、客户、办事群众的沟通态度上，即，能够尊重影响服务对象主观感受的因素，如性别性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。敦煌饭店的优质服务，就是使每一位来店的客人能够享受到上帝一样的待遇。在敦煌有十几家大型的饭店，如：座落在举世闻名的飞天故乡敦煌市中心鸣山路12号。敦煌饭店，(甘肃)敦煌市鸣山路16号。敦煌山庄，位于闻名中外的敦煌著名风景区鸣沙山下。敦煌宾馆敦煌城关区阳关东路14号。等等。敦煌的许多大型的饭店都建在离旅游景点很近的地方，为外来的游客们提供了便利的旅游路线。饭店提供火车站接站服务，到店之后大堂的电子屏幕上还会打出“欢迎×××贵宾入住”的字幕，感觉特别好玩。房间的插头比较多，可以满足充电的需要，各种设施也比较齐全。服务人员态度很好，会帮忙提箱子上楼，大概是因为没电梯的原因吧。为将要离店的客人提供租车服务等等。 在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即：态度好=服务好，其实不然，服务有其更深刻的内涵，并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。饭店的工作人员每天接触着一张张陌生的面孔，接触着各种身份的顾客，接触着不同性格的人，他们中间，有理解你的，有不理解你的，有素质好的，有素质差一点的，他们的要求，有能办到的，有不能办到的，而这些，都需要用自己的热情和优质的服务去完成。从长期的市场竞争过程来看，饭店要想长期吸引顾客，要想赚钱，为了保证自己在竞争中一直处于不败之地，绝不能仅仅凭借技术设备上的优势，还需要有一个能让顾客满意的优质服务。一家引进了非常具有特色的新奇菜肴的餐饮店，也有可能再短期内引得顾客纷纷蜂拥而至，但时过不久，却又重新陷入冷清、萧条的气氛之中。不知其餐饮管理者是否有分析出现这种现象的原因，但只要去过那家餐厅的人都会说那家餐厅的服务质量太差了，由此可见，服务质量低劣可以导致餐饮店的生意从火爆到冷清，可能最后导致无法再经营下去的局面。相反的，一家服务非常热情周到的餐饮店，即使没有先进的设备，用其优质的服务留住了一批又一批顾客，最终为餐饮店带来了可观的收入，当然，随着经济的发展，设施设备也会不断完善，只有拥有了优质的服务，饭店才能不断发展壮大。饭店的优质服务是吸引顾客最有力的武器我在北京实习的时候是在餐饮部，作为一名新员工，我对一些服务流程，以及一些专业知识都不太了解，那段时间总是出错，一天，经常光顾我们饭店的高先生带着同事来店吃饭，虽然之前没有为他服务过，可我还是认出了他，他一进店，我就微笑着向他问好：“高先生，您好.”他诧异的看着我，于是我解释说：“高先生，因为您经常光顾我们饭店，所以我们都记住您了.”然后将高先生带到了他提前预定好的位置上，为他斟上一杯热茶，虽然我生涩的服务，让高先生的同事有些不满，可在结账时，高先生还是开心的表扬了我，并表示他以后还会经常来光顾的。其实，这只是一件小事，但不难看出这位高先生对我能一口叫出他的名字除了惊诧，还有开心。因为我的行为让高先生感觉到自己是