赢得客户,如何去做.pptVIP

赢得客户，如何去做 小七 2012年2月7日 如何维护评价体系 退货运费险 * * 如何让客户更爽快的掏钱 前面篇幅提及的关于“评价”的，我想既然努力要让客户给我们好评，那客户既然能给我们好评，或者说客户能给我们评价，说明什么？当然说明，这笔交易已经成了，而如何让客户更爽快的掏钱，就需要我们动动脑筋想想了。 产品好，价格公道，这个绝对是能引围观的，而好的服务，特色的服务，要是你，除了围观，会心动吗？至少我会，我甚至可能还会“赖”上。所以，站在卖家角度，我得想想，怎样才能让客户爽快掏钱，甚至“赖”上我们店。 此篇淘宝大学里提及了几点：客服转化能力不足、新客户过多、价格原因、服务评分低下等。而这些的解决方法，我觉得答案就可以在如何引导买家写好评、如何维护评价系统、特色服务成就五星店铺中的讲解里找到答案。 如何引导买家写好评 淘宝大学内此篇的相关文字是说“引导”买家给我们好的评价，但是我在此之前还须“征服”买家，赢得客户好的评价。前者我觉得更向是大人于孩子，而后者位置将更将平等，而且后者对于工作积极性的刺激将更大些，因为有这样的认识，多赢得一位客户的好评，那将是对接待这位客户的客服一个肯定，这就是一个很好的动力。 首先，还是我的一贯作风，结合换位思考去想下，怎么样，客户才会给好评。好的服务，好的产品，必须的！ 其次，好的展示（产品的一部分），完善的流程（其实也是服务的一部分），这些也很重要。 然后，就是善始善终，在客户来前准备好，在客户走后才收工。一切考量标准，以客户要求之上为主。 目前想到的就这些，可能不全面，但在今后的工作中慢慢完善，现在就具体说说这些已有的内容。 比起“引导”，我觉得还需在它前面加个词——“征服” 好的产品 关于“产品”，我将把“首先”和“其次”中相关的内容合并谈谈自己的看法。商品展示更多可能是公司负责上下架的同事，还有摄影师、平面设计人员等的要求，这是在产品销售过程中，必须做好的前期准备，是客户进入店铺，继而购买的一个指路明灯。 而好的产品，则将是客户无形中，愿意帮忙推广、自愿下次继续光临购买的一个重要原因。人们的要求，买东西，当然要买到自己满意的东西，甚至是超乎自己要求的。我个人就有这么个习惯，如果在一家店购物满意，那之后的购物，基本这家店有的，我都会优先考虑在此家店铺继续购买。我想，这种新客户的吸引，老客户的坐镇，新客户又变成老客户等等，那还怕店铺的顾客群小吗？还会担心店铺扩展不了吗？产品等得问题比较死板，所以仅这些文字简要说明，而我的侧重点更多还是放在“好的服务”。 好的服务——归纳 在“金牌客服”的视频学习中，我觉得服务重在：专业到位，细致全面，及时高效，简洁温馨。 一般在网络店铺销售产品，与客户接触的服务主要有两个大方面：售前和售后。我将从这两个方面入手，一一谈下自己的想法。 售前，顾名思义，是在客户未下订单时的服务，这时候的客户，多是因为有疑问，有要求，来联系客服，寻找答案。 售后，基本是客户在收到产品之后，发现一系列问题或者看到实物后产生的心里落差而来联系客服，要求售后服务。像我在C店的时候，也遇到过——客户下了订单但还没有收到货，这个时间段的客服服务，基本也就是修改订单、快递类的问题，这个我也会在之后的文字中提及。 售前和售后是比较明了的服务，而仅仅是这两个，肯定是不能连接一整条的销售路线，还需要我们其他未直接接触客户的同事协助，他们的工作其实也是一种服务！ 好的服务——售前 售前客服接待： 回复时间 回复内容 回复方式 回复时间的及时与否，直接影响客户的情绪，客户会想到自己是否被尊重，是否被重视等系列问题 高效的回复，只会提高交易成功率和缩短交易完成时间 能让客户得到满意答复，你的回答肯定是专业的，能解惑的，且能符合对应客户的接受要求的 答非所问、啰嗦无趣，那你肯定不合格，也赢得不了客户的信任，一笔潜在的订单因你而失 每个人都有自己的特点，客户有，你也有，针对客户的特质，拿出你的个人魅力，快速反应，幽默机智，图文并茂，简洁温暖。OK，你赢了！ 赢得了客户，让他/她都觉得期待与你成为朋友般，不买东西都不好意思了，这就是你与其他专业客服的个人魅力！ 从相信自己开始去征服客户 好的服务——售后 售后客服接待： 回复时间 回复内容 回复方式 同售前一样，回复需及时，甚至更要优于售前，因为此时的客户可能情绪不太好，你懂的！ 因为需要解决问题，所以客户心里会比买东西时更迫切，碰上有问题的，甚至是带着