地产开发公司建设的项目交房管理标准化指引.docxVIP

天朗控股集团交房管理标准化指引（2013修订版）编号：TL-YY-ZJ-010版号：2013修订版页码：共39页附件11天朗控股集团交房管理标准化指引（版本： A/O版）编制：审核：批准：发布日期：2013年 月 日 生效日期：2013年 月 日目录一、目的二、适用范围三、交房管理机构及工作程序（一）管理机构设置及职责（二）工作程序（三）交房实施计划四、内部交房组织管理（一）分户验收管理（二）物业移交管理（三）整体工期关注点五、外部交房组织管理（一）交房工作方案（模板）（二）客户投诉处理（三）交房工程维修管理（四）业主热点投诉关注点六、交房评估及奖励一、目的（一）规范开发公司各项目交房组织管理工作，提高工作效率。（二）指导城市开发公司有效组织各项交房准备工作，控制交房过程，顺利向业主交房。二、适用范围适用于集团各开发公司建设项目的交房管理工作。交房管理机构及工作程序（一）管理机构设置及职责1.交房督导小组（1）构建、完善集团交房标准化管理体系； （2）各项目交房准备、执行过程中的重点督察； （3）交房工作执行情况的最终评估管理。 2.交房领导小组：临时机构（由开发公司总经理担任组长）全面负责交房组织管理各项工作，对项目交房负全责； （2）负责组织处理交房阶段各项紧急突发事件。 3.交房执行小组（由开发公司项目总监担任组长）（1）负责项目交房的具体组织实施管理工作； （2）负责各专业小组的具体工作安排及协调工作； （3）参与处理各项紧急突发事件。 4、交房各专业小组（1）客服小组①监督交房质量、服务、完成时间、标准的执行情况及CRM系统的运行情况；②负责交房期间相关政策咨询及答疑。（2）物业小组①负责交房前竣工房屋的内部移交查验工作，并接收管理；②接待客户，办理入住相关手续；③组织客户验房，发放房屋钥匙等业主配套物品；④负责处理业主投诉，组织质量问题的收集、反馈和整改监督；⑤负责物业管理相关资料的起草、整理、印刷和分装工作；⑥负责两书的购置、填写及分装工作；⑦负责业主/客户初步资料的建立、分析工作；⑧负责交房期间，交房区域的安保、维稳工作。（3）工程小组①负责房屋的竣工验收，提供《竣工验收备案表》；②参与交房前竣工房屋的内部移交查验工作，对交房前竣工房屋质量瑕疵进行整改；③参与客户验房过程，对一般问题现场快速处理维修；④负责对客户提出的质量问题进行返修处理；⑤负责集中交房期工程质量相关技术解答工作；⑥核对物业部门填写的房屋“两书” ；⑦配合营销核对销售贴图工作；⑧配合营销进行交房现场及交房道路布置。（4）营销小组①负责收集客户办理权证的相关资料并组织办理，配合物业服务公司处理业主投诉；②负责在物业审报维修基金手续前网签合同中的面积变更工作；③负责制定交房流程并公示；④负责确定现场交房路线，并制作指示牌等标示；⑤负责交房入住前现场的包装、标识及现场的布置工作；⑥负责核对销售贴图与现场施工是否一致。（5）设计小组①负责竣工房屋《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》样本的填写；②负责交房期间设计问题的答疑。（6）报建小组①负责项目实测并取得实测报告，向物业、营销、财务提供实测数据。（7）财务小组①协助交房入住前期工作和办理交房入住财务收款/退款手续。②负责已售房屋业主交款情况的核对工作。（8）行政小组负责交房中的后勤保障工作。（二）工作程序1.工作流程图：2.项目交房实施方案（1）项目交房前90天，由开发公司组织成立项目交房领导小组，由开发公司负责人担任交房领导小组组长，项目总监担任交房执行小组组长；（2）交房领导小组成立后，立即召开项目交房启动会，确定交房各专业小组人员，并组织开始编制《项目交房实施方案》；（3）自交房启动会召开后，10日内完成《项目交房实施方案》的编制，经交房领导小组审核后，上报集团运营管理中心评审，运营管理中心在8日内完成评审，并出具评审意见；（4）交房领导小组接到运营管理中心评审意见后，3日内（即交房前65天）完成修订，并组织召开首次交房管理工作安排会议。（5）最终修订完成的《项目交房实施方案》必须向集团交房督导小组（运营管理中心）报备。3.项目物业移交实施方案（1）交房领导小组成立后，在组织编制《项目交房实施方案》的同时，组织编制《项目物业移交实施方案》；（2）编制完成后经交房领导小组审批通过后，由项目总监负责组织实施；（3）项目交房前20天必须完成项目向物业的移交。4、交房准备工作（1）物业公司按确定的《交房实施方案》相关要求，成立交房工作小组；拟定相关物业费用明细表；交房前40天将交房所需的文本资料（包括《业主临时公约》、《业主手册》等）进行统一印刷和制作；（2）物业公司负责准备《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》，设计部门负责填写样本并交予物业公司，物业公司于交房入住