附件2课件如何做一名优秀的值班经理.pptVIP

* * 详细内容： 1. 就运营管理、客户服务、员工管理、经营活动四个方面向前位值班经理了解班次情况并作相应记录（目前为查看值班日志；后期为查看值班日志邮件） 2. 根据值班表了解各系统员工岗位安排（后期可根据人员定位了解岗位安排） 3. 登陆 CRM 系统 1) 查看异常事件 2) 查看异常工单 3) 对于未关闭的工单和前位值班经理沟通，并持续跟进 一分钟 BI 检查——依据《万科物业岗位制服款式及配置规范手册》 两分钟业务知识培训及讲解——讲解岗位应知会；公司体系与规章制度、睿服务岗位操作指南等与规章制度、睿服务岗位操作指南等相关岗位工作要求；典型案例；值班关注要点 三分钟企业文化讲解——公司先进事迹（包括万科物业说、有瓣儿、住这儿、管家微信群中表扬的好人事）、职业安全十项法则、员工四铭记、万科物业愿景、价值观、职员务行为准则、职员行为规范、公司12条沟通渠道等 四分钟岗位实操演练——涵盖各系统重点工作反馈及岗位实操 详细内容： 1. 评估值班目标 将值班的四大目标结果进行统计和计算，并与班前设定的目标做对比 对于达成目标的系统或个人提出表扬和激励并做记录 对于未达成的目标分析原因明确改进方案并做记录 2. 工单盘点 就工单任务进行最后一次追踪，对异常工单进行委派并持续追踪 3. 待办事件 对于没能完成的其它待办事项列明原因并记录，为下一个班次做好准备 工单的分类： “超时响应”——各岗位员工未在20分钟内响应抢单池内工单，该工单升级到系统负责人 “超时分配”——系统负责人未在30 分钟内响应“待分配任务”该工单升级至值班经理 系统负责人在“18:31-次日09:29”时间段内已超30 分钟未分配的任务不升级 至值班经理，但需在次日09:29 前分配完毕，否则任务记为“超时分配 * 2.3 任务管理 工作监督 表扬激励 教练回馈 员工 管理 接访客户 解决需求 投诉处理 客户 服务 品质 巡查 目标管理 指挥调度 任务监控 任务 管理 2、目标下达 通过班前10分钟与相关人员沟通你希望他们采取的行动 1、四大值班目标设定 任务管理（收缴率、自查任务、公司专项任务） 客服服务（入户量、客户诉求响应时间、报事关单率） 员工管理（员工工作状态、出勤率、训练任务） 经营创收（应收管控、协助管家达成创收目标） 第二章：值班经理的岗位职责 2.3 任务管理 目标 目标设定 (周） 实际（日） 差异（日） 任务管理 工单关闭率 90% 55% 未完成（漏水工单） 住这儿工单占比 50% 44% 完成 任务平台内待办事项完成率 100% 100% 完成 客户服务 30分钟响应率 95% 98% 完成 投诉率或投诉数量 20 2 完成 超3天投诉封闭 0 6 未完成 管家微信聚粉 135% 140.33% 完成 客户访谈数量 120户 0 未完成（管家全天处理漏水报事） 满意度（月度目标) 88% 90.29% 完成 满意度工作计划完成率 95% 100% 完成 员工管理 出勤率 86% 100% 完成 离职人数 1人 0 完成 经营创收 住宅物业费收缴(住宅/车位) 93%? /5860元 6268 完成 租售收入 7500/1072 500 未完成 家政有偿维修收入 1062/152 200 完成 新业务收入 2500/357 50 未完成 第二章：值班经理的岗位职责 2.3 任务管理 工作监督 表扬激励 教练回馈 员工 管理 接访客户 解决需求 投诉处理 客户 服务 品质 巡查 目标管理 指挥调度 任务监控 任务 管理 第二章：值班经理的岗位职责 工作地点：指挥中心 目的：合理调度项目的有效资源，使项目呈现出环境高品质、安全有保障、客户都满意、员工土气高的景象 重要提示： 对于跨系统的工作事项，快速合理调度资源进行处理。 发生突发事件时，第一时间协调资源进行现场处理；必要时赶到现场进行指挥、决策，并上报管理中心合伙人 2.3 任务管理 第二章：值班经理岗位职责与工作重点 工作监督 表扬激励 教练回馈 员工 管理 接访客户 解决需求 投诉处理 客户 服务 品质 巡查 目标管理 指挥调度 任务监控 任务 管理 值班目标:值班经理在任务下达后在本班次随时跟新目标的完成情况 CRM监控：每天至少两次对未按时响应、关闭的异常工单进行追踪 对影响客户人身、财产安全的风险隐患问题，必须在4小时内完成整改或停止运营。例如：公共区域电线裸露，配电箱未锁闭，井盖、灯杆存在安全隐患等 管理中心总经理、合伙人安排的其他工作：按要求完成 2.4 品质巡查 工作监督 表扬激励 教练回馈 员工 管理 接访客户 解决需求 投诉处理 客户 服务 品质 巡查 目标管理 指挥调度 任务监控 任务 管理 每个班次至少对现场进行一次品质巡查，时间