物业的项目客户服务手册.doc

服务模式及服务方式 公司根据物业项目不同的特点，采取不同的服务模式，如：酒店式服务模式、公寓式服务模式、东方管家式服务模式等。每种模式有不同的服务特点及组织架构，会采取不同的服务方式，如一站式服务、迎候服务、首问负责制、站立式服务、引导式服务等。 一站式服务 客户所有的需求，都可以在服务中心解决，流程为： 客户要求提供服务 服务中心 服务中心安排有关人员进行服务 服务完毕，请客户确认 服务中心回访 迎候服务 物业服务中心主要管理人员轮流负责迎候值班，迎接客户的出入。 迎候时间：写字楼客户上班前半小时，住宅楼客户下班回家高峰时间（半小时）。在规定时间后迅速离开迎候位置，遇见客户迎面而来，应点头微笑致意。 迎候地点：办公楼大厅正门口（或服务中心接待台后）、住宅医院门口。 首问负责制 每位员工都有责任和义务接待客户，将客户的需求统一传递到服务中心，服务中心将客户的需求落实后，告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至客户满意为止。对特殊客户的需求，物业服务中心经理应负责处理完毕后的再次与客户沟通。 站立式服务 显示对客户的尊重。不同岗位人员根据接待客户的不同，采取相应的站立式服务。 1、服务中心：看见客户进入服务中心，在客户距离工作台3米处时应起身接待。一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身的工作人员应专注工作或微笑致意。客户要离去时，负责接待该客户的工作人员要起立作鞠躬状，礼貌道别，直至该客户走出服务中心大门后方可坐下。注：接待客户的人员在物业服务中心应有相对的权威，可以调派物业服务中心的人、财、物。接待顺序为左2、右2、左1、右1（已有工作任务的不必起身接待）。 2、护卫员：道口岗在早、中班工作时间内实行16小时站立式服务（夜班除外）大门岗在客户上下班高峰期实行站立服务。有客户来访时，应在客户距离本岗3-5米时站立、微笑，并询问相关适宜的问题。如需登记时，应双手接过相关证件，坐下来迅速、清晰、准确登记；完毕后，起身双手送还证件并致谢，站立笑送对方5米为止。接过证件到送还证件的时间不得超过25秒。 引导式服务 为参观、考察、考评人员作迎来送往的引导；为客户做引导或主动为其提供服务（如提重物，抱小孩等）；以此增加客户与公司之间的亲和力。 服务理念与服务意识 一、服务理念 客户是我们的上帝，视客户满意为服务质量的最高标准，提倡“零缺点”服务。 客户总是有理的，客户投诉是服务质量改进的最好机会，良好的抱怨是我们改善经营管理的契机。 零缺点服务： 100 - 1〈 0，即一次失败的服务比不提供服务起到的作用更差，在服务中努力使客户的满意率为百分之百，尽量减少客户的投诉，即使有投诉，也应积极改进，使客户的投诉有回音，最终达到客户满意。 二、服务意识 服务意识，就是在工作中处处自觉地体现出：要为客户提供最满意的服务，要用自己的劳动去为客户创造方便与幸福，同时为公司创造社会效益和经济效益。 1、客户是公司的财源，为客户提供优质服务是生存、发展的需要 沟通分为公司内部沟通和公司外部沟通。 公司内部沟通 一、部门例会 每周一次部门例会，每月一次部门大会。会议由物业服务中心组织召开。例会内容以总结上周/上月工作完成情况和部署下周/下月工作为主，并以签到的形式保留相关记录。 二、部门间的交流 1、公司根据发展的需要，定期组织部门召开会议。 2、物业服务中心发现不能解决的问题后，对一般的问题以电话方式反馈给相关部门，对较复杂或较严重的问题，以书面报告的形式反馈到相关部门。相关部门应在三天内做出处理，并及时反馈到物业服务中心。 3、公司接到有关投诉，应填写在《与客户沟通登记表》上，应及时与相关物业服务中心取得联系，督促消项。 三、员工信息交流 员工可以通过电话或接待日的方式和公司领导进行交流，对公司的工作提出意见和建议。 外部沟通 外部沟通包括与发展商的沟通、与行业主管部门、与社会相关部门的沟通，以及与客户（医院各部门）的沟通。以下主要讲与客户的