运输业服管理报告.pptVIP

運輸業服務管理報告 品質運動(1/5) TQM 日本美國水土不服 評價和利潤不一定成正比 a.IBM市場驅動的品質 b.Baldrige得獎兩年破產 c.Florida PowerLight品質計畫宣告撤除 品質運動(2/5) 優質產品及顧客滿意度高公司具獲利潛力 商業周刊亦證實品質與利潤的關係 管理者將提升品質視為投資，亦即確認此項支出為帶來利潤或徒增成本，此投資報酬評估稱為品質報酬率ROQ 本章以標準化的顧客滿意度調查所獲得資料和市場動態的基本資料，提出一個不同的方法，來預測品質提升對市場佔有率與獲利能力的影響 品質投資(3/5) 降低生產成本 第一次就做出正確商品及服務 品質可以自行負擔成本 追求報酬先考慮內部成本 節省成本造成顧客滿意增加 將焦點置於公司內部而非顧客 努力未讓顧客看到造成ROQ下降 品質投資(4/5) 提升收益 加強留住現有顧客 顧客滿意度和留住顧客有明確關係 吸引新顧客 口耳相傳是最重要的傳播方式 a.時間落差 口耳相傳與銷售量 b.口耳相傳 無實際資料 c.貧乏銷售資料 交叉比對銷售資料 品質投資(5/5) 增加使用率 長期顧客為公司創造更大的利潤 滿意度提升增加顧客留住率 再次購買意願隨滿意度增加而增加 高度滿意的顧客所創造的業績往往最高 公司評估顧客導向品質最能感受到增加原來顧客留住率帶來的利潤 連鎖效果模式化