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设定客户期望值 设定期望值的目的： 告诉客户哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到的。 适当降低客户期望值，最终目的是与客户达成协议。 降低期望值的方法 1、通过提问了解客户期望值 2、分析合理和不合理的期望值 3、对客户的期望值进行有效的排序 达成协议的方法 1、准备不同方案 2、确定解决客户问题的方案 3、达成协议并不意味着是最终方案 4、不能够满足客户的期望值的时候，一定要说明理由。然后要对客户的期望值表示理解。 金牌服务的要求 理解客户的技巧 管理期望值技巧 处理投诉的技巧 客户投诉产生的原因 1、商品质量问题； 2、售后服务维修质量； 3、销售服务人员工作的失误； 4、顾客对企业的要求超出企业对自身的要求； 5、顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同； 6、顾客出于自身素质修养或个性原因，提出的过高要求而无法得到满足。 当客户不满意时 即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户 9%(91%不会再回来) 投诉没有得到解决的客户 19%(81%不会再回来) 投诉得到解决的客户 54%(46%不会再回来) 投诉被迅速解决的客户 82%(18%不会再回来) 4%的不满意客户会向你投诉；96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将不满告诉16-20个人 客户不投诉的原因 1、客户觉得厂家不能解决 2、客户觉得时间成本太高 总之，客户不投诉是因为客户没有义务帮助商家成长。而所有那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄予期望的人，他们期望你的服务能够改善。 投诉对企业的好处 （1）有效维护企业的自身形象 （2）挽回客户对企业的信任 （3）及时发现问题并留住客户 有效处理客户的投诉，能够为你的企业赢得客户的高度忠诚 顾客在投诉时想得到什么 希望得到认真的对待 希望有人聆听 希望有反应,有行动 希望得到补偿 希望被认同、被尊重 正确处理投诉的原则 原则： 1树立“顾客永远是对的”观念 2克制自己，避免感情用事 3牢记自己代表的是公司的形象 4先满足情感需求再解决问题 5迅速 6诚意 7说明事件的原由 要点： 1发生了什么事件 2如何发生的 3商品是什么？为什么不满意 4当时的服务人员是谁 5还有其他不满意的原因吗 6顾客讲理吗 7顾客希望用什么方式解决 8是老顾客还是新顾客 9记录好状况，留总结用 处理投诉技巧 接待投诉客户的技巧： 1、迅速受理，绝不拖延 2、避免对客户说“请您等一下” 理解投诉客户的技巧： 1、通过开放式问题让客户发泄情感， 了解事实 2、用封闭式问题总结问题的关键 处理投诉技巧 帮助投诉客户的技巧： 1、先了解客户想要的解决方案 顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通 常是顾客的本意 当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈 要求退货时，说明希望该商品减价销售。 2、提出你的解决方案。 投诉处理结束后的工作 自我控制： “如果你周围的人都丧失了理智来指责你，而你还能够保持理智，那你的理智就是大地和万物。” 客户只是对公司的产品、服务有意见。不要把客户的辱骂或者一些不太恰当的语言理解成对你个人的人身攻击。 投诉处理结束后的工作 自我对话——把握自己的情绪： 我是问题的解决者，我要控制住局面； 客户的投诉不是针对我，而是针对公司的产品、服务 保持冷静，做深呼吸 客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响； 我需要冷静地听客户诉说，尽管他的措辞很激烈； 我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动； 我要用良好的情绪影响他，缓和他的心情，使他放松 投诉处理结束后的工作 自我检讨： （1）为了更好地平息客户的抱怨，我还可以说些什么。 （2）我说的哪些话今后应该加以避免。 （3）要学会不计个人得失，为别人的过失而道歉。 （4）不要在投诉处理完了以后，反复跟你的同事说：“哎呀，今天我倒霉透了，碰到了一个丧门星。”这样的话会把你的不愉快带给同事，使你的同事也变得不愉快，影响了整个团队的气氛。 * 应对服务挑战方法：1、保持以客户为中心的态度 2、理解客户的观点 3、掌握一种有效的服务技巧来指导服务行为 良好的态度加上对客户的理解再加上专业的服务技巧，服务代表就能够拥用超强的自信和出色的表现。 * 金牌的客户服务源自客户对服务的期望与要求。问题的解决、良好的态度、个性化的服务、快速的响应，这些都是客户对服务的期望，如果服务代表能够满足客户的这些期望，那么所提供的服务就