金鼎营业员如与顾客沟通.ppt

PPP表目的、目标、过程、要领及收获 目的：提升营业员与顾客的沟通能力 目标：通过提高沟通能力，留住顾客，提升业绩，增加收入。 过程：120分钟 要领：理念、概念、技巧、高度参与 收获：通过学习与顾客沟通的技巧，提高销售能力，提升销售业绩。 【课程大纲】 与顾客保持良好的关系 在适当的时机接近顾客 确定顾客的需求 推动成交的完成  　　 与顾客保持良好的关系 留住顾客，扩大销售是营业员的目标。没有与顾客的全面交流和沟通，是难以做到这一点的。专卖店的生意是否兴隆，也要看所拥有的固定顾客有多少。 　　了解顾客是与顾客建立良好关系的第一步，人都是先相识，进而相知，最后才能建立稳固的合作关系，营业员与顾客的关系也如此。 　　对待不同类型的顾客，需要采用不同的对应方法去建立良好的关系。识别顾客的不同类型，关键要靠营业员的观察能力。 【自检】 针对不同的顾客需要采用不同的接待方法。请做以下连线题，为不同类型的顾客选择最合适的接待方法。 （ 1）沉默型顾客 Ａ．少说、让顾客自己看、鼓励 （ 2）商量型顾客 Ｂ．提供专业商品知识、欲擒故纵 （ 3）好争论型顾客 Ｃ．鼓励、建议、替顾客决断 （ 4）慎重型顾客 Ｄ．亲切、有问必答、注意动作语言 （ 5）爽快型顾客 Ｅ．提供参考、平和、有礼貌 在适当的时机接近顾客 营业员要进行销售，首先要接近顾客，尤其是在顾客表现犹豫不决或不能做决定时，接近顾客、说服顾客就更为重要了。据分析，营业员把握住接近顾客的机会，销售就有了 50%的成功机率，可见接近顾客是非常重要的一个环节。 1．恰当的打招呼 　　有时，操之过急并不是明智的做法。顾客一进门，营业员只需随意地打个招呼就可以了，如果过分热情地迎上去，往往会让顾客讨厌，怕麻烦的顾客干脆就说：“我只是看看而已，”然后离开了。 　　当顾客心里想着：“这个东西不错”、“不知道合不合适”时，可以说是不错的时机。 ◆上前打招呼的时机 　　熟练的营业员应从顾客的动作和神情中判断出顾客的需求，把握适当的时机来接近顾客。当营业员发现顾客有以下这些举动时，就可以上前打声招呼：“欢迎光临、这颜色很漂亮吧！”等等。 ◆打招呼的技巧 　　要强调的是，打招呼时不能简单的说一句“欢迎光临”，而应该为下一步的销售做好铺垫。 　2．接近顾客的最佳时机 有经验的营业员应该懂得，当顾客抬头时，表示已经决定要买该商品，否则就是不想要那件商品了。如果顾客做了否定的决定，营业员要争取了解顾客不中意的原因，这对以后的销售会有帮助。 　　找到适当的时机，营业员就该“出击”了，走到顾客身边，但不宜太近，说：“找到中意的东西没有？”只要顾客开启金口，或点头同意，表明此次出击已基本成功。 　　在顾客没有决定要买哪种商品前，与其贸然地上前应对，不如让顾客自由浏览，营业员只要做好应对准备即可。 【自检】 　　 根据下面的事例，分析营业员的行为哪些是对的，哪些是错的，为什么？应如何改正？。 　　（ 1）小王热情的和一位顾客打招呼： “ 张大妈，来了啊，您今天气色看起来很好！ ” 　　张大妈：“今天有什么新鲜的鱼吗？” 　　小王：“有，您到这边瞧，我帮您挑。” 　　（ 2）新来的营业员小李非常积极，顾客赵大爷一进来就赶紧迎上去，热情地问： “ 您需要些什么？ ” 　　赵大爷说：“我随便看看。” 　　小李说：“那我帮您介绍吧。” 　　赵大爷看他这种架势，说：“不用了”，说完急忙地走了。 　　（ 3）小明渴望地看着柜台里的机器人模型，营业员小周亲切地问： “ 小朋友，喜欢吗？ ” 　　小明说：“喜欢。” 　　小周：“那让爸爸妈妈帮我们买一个，好不好？” 　　小明：“好。”回头叫道：“爸爸，我要机器人！” 确定顾客的需求 所谓“知己知彼，百战百胜”，营业员只有确定了顾客的真正需求，才能对症下药给顾客，推荐合适的产品，提供必要的服务，并促成销售。 　　确定顾客的需求的过程可以套用中医学上的“望、闻、问、切”的步骤。 ◆望 　　 通过近距离的观察，营业员应该能确定顾客的类型，初步判断其消费能力和习惯。 ◆闻 　　 营业员要认真地聆听顾客的谈话，不得打断，不能使用否定的词语下定论。要从中了解更多信息，细心地分析其中的销售机会。 ◆问 　　 有的顾客对所要购买的商品不在行，难以陈述清楚自己的真正需求，有的顾客又不喜欢主动地说话，因此，营业员要通过问与答来推动销售的有成效地进行。 问是销售的关键阶段。 ◆切