保监局测试总结20107.ppt

* 2010年上半年车险 理赔服务测试情况通报会 2010/07/15 一、总体测试通报 二、公司介绍经验 三、下一步工作要求 一、总体测试概况 （一）本次测试特点 （二）测试安排 （三）测试指标 （四）测试结果（五）存在问题  （一）本次测试特点 一是正式将定损速度纳入现场测试范围，真正实现对各产险公司车险理赔服务全流程监控。 二是向驻粤各省级产险公司主要负责人展示我局车险理赔现场测试工作，共同见证各公司一线理赔人员真实服务水平，比较各公司（包括合作公估机构）服务差异性。 （二）测试安排 1、模拟测试准备 选取有效保单→随机抽取测试保单→检查人员随机抽取测试公司 2、真实出险车辆准备 测试前一天从修理厂找刚出险未修理车辆 （二）测试安排 3、真实赔案准备 要求各公司抽取1份真实赔案：一是报案时间在2010年1月1日至3月31日之间；二是2010年5月1日前已结案，且不属于拒赔的赔案；三是要求赔付金额位于1万至2万之间。  4、测试内容 一是对理赔服务指标进行评分；二是对现场估损定价的准确性进行评分；三是现场笔试；四是对赔案档案记录评分。 （三）测试指标 如有延误，事先与客户充分沟通，取得客户谅解为达标 确定属于保险责任的案件按约定时效到达事故现场为达标 3、到达事故现场时效 不找借口推迟拖延为达标 主动约定时间到达现场为达标 接受报案后10分钟内联系为达标 查勘电话 有问必答为达标 仔细询问客户的报案内容（包括车牌号、肇事司机姓名、出险时间、出险地点、人员伤亡情况、财产损失情况、有没有进行施救、到场交警部门，如有保险卡的，需告知保单号及投保险种）为达标 态度和蔼、声音清晰为达标 客服电话 2、电话礼仪 非高峰时段，转人工服务后20秒内接听为达标 高峰时段，接听等待时间不超过2分钟为达标 1、报案电话 评价内容 （三）测试指标 赔付后对客户进行回访的为达标 通过被保险人同名账户转账给付赔款的为达标 赔付时效：被保险人索赔单证齐全的，5日内给付为达标 8、赔付 回答流畅、答题完整 7、法律法规知识 计算开始估损至结束所需的时间。最优估损时间为满分，最差估损时间为0分；计算方法：XX得分=（XX估损时间-最差值）/(最优值－最差值) ×100 ×权重百分比。（总分10分） 6、估损速度 查勘人员现场估损偏差率小于20%为优秀，20-40%为良好，40-50%为达标，50%以上不达标 5、估损偏差 查勘人员能出示工作证为达标 查勘人员着装整齐为达标 查勘车辆备有基本查勘、救助工具及简单急救设施为达标 查勘人员多于1人为达标 查勘车辆有明确公司标志为达标 4、查勘服务规定 评价内容 （四）总体评价结果 排名前三名：大地、永安、太保； 后三名：国寿财、天安、鼎和 （四）总体评价结果 20 国寿财 10 安联 19 天安 9 华安 18 鼎和 8 中华 17 永诚 7 安邦 16 太平 6 阳光 15 都邦 5 民安 14 人保 4 平安 13 天平 3 太保 12 华泰 2 永安 11 中银 1 大地 现场测试排名 一是报案方面 报案电话接通率进一步提高；所有公司的电话客服人员电话礼仪评分上没有被扣分，总体服务水平明显提高 二是查勘方面 查勘人员服务水平进一步提高。除一家公司外，其他查勘人员在回复查勘电话时不找借口推迟拖延；查勘人员精神风貌良好；平均到场时间为41分钟；估损合格率为100% ；平均定损速度为31分钟；80%的公司查勘人员答题准确。 （四）现场测试结果 特点 三是装备方面 85%的查勘车带有明显公司标志，80%的查勘车有关配置装备基本能按我局提出的要求装备查勘车。 四是赔付方面 20家公司的理赔档案显示该赔案赔款是通过被保险人同名账户转账给付或启动例外事项委托支付。 （四）现场测试结果 特点 （五）存在问题 到达现场时间超长。 能在半小时内到达现场的公司仅有5家，有2家公司是超过1个小时才到场。 查勘人力配备不足。 有8家公司仅派一人到现场查勘，既不能保证服务质量，也无法实现相互监督。 理赔档案记录不规范。 各公司理赔档案对于客户何时交齐索赔资料没有详细记录，无法核实赔付时效；赔款支付以后，是否对客户进行过回访，没有公司有记录。 二、各公司测试情况点评 人保、大地、华安、安联、平安、中华、永安、太保、中银、天安、安邦、阳光、永诚、都邦、民安、天平、华泰、太平、鼎和、国寿财 二、各公司测试情况点评 准确 39 22.64% 10830 齐全 53 太平保险 准确 13 2