景区教育服务人员角色定位.ppt

景区教育服务人员的角色定位 一、景区教育服务的范畴 经过专门规划、组织和实施的, 向界定清晰的学习者(通常是指游客) 进行的一系列教育行为。 二、 景区教育服务的内容：传播全方位的文化遗产、自然景观、科普知识 （一）自然的物质性信息 （二）功能性信息 （三）联系性信息 （四）记录性信息 （五）操作性信息 实 例 主要思考的问题 具体的问题 参观中得到的信息 值得深入探讨问题 三、景区教育服务人员是怎样一支专业队伍 景区教育服务的目的已经不仅仅局限在让游客在景区的游览、休闲, 而更在于要为他们提供一些新的东西， 如：新的信息、新的知识、新的审美体验以及新的认知能力等。 四、景区教育服务人员专业素养的构成 （一）具备基础的教育学知识 1、不断吸收先进的教育理念 2、培养良好的教育能力 3、加强研究能力 五、游客群体的分类及其接待方式 ? （二）旅游观光团队 （三）“家庭游客” （五）弱势群体观众如残疾人和民工等 （六）专家学者和领导 （7）不同个性和性格的观众 ?（一）重要接待：以湖南省博物馆为例 六、在教育服务接待中 需要注意的几个问题 1、安排： 在接到通知后,服从领导及咨询员的讲解安排，不得以任何理由拒绝讲解，更不得与咨询员发生顶撞，表示不满；因其它原因暂不能讲解的，需事先报请组长批准同意；有安排做其他临时工作的，应由部门领导通知咨询员不安排讲解。 2、候讲： （1）应提前15分钟在大厅正门外等候观众到达。 （2）候讲时应精神饱满、昂首挺胸，不能驼背哈腰、松松垮垮。候讲姿势为前握式，两人候讲时并排站立。 （3）候讲时不得与大堂其他工作人员聊天嬉戏打闹，接打手机，应该静候观众的到来。 3、迎接： （1）观众距正门外台阶下3米处时，站立于馆领导侧后，面带笑容，主动向客人介绍领导，并热情问候“您好，欢迎光临”，在客人左侧迎领宾客进入大堂。如有年老体弱或坐轮椅的客人，在讲解过程中应提供适当的照顾和帮助。 （2）带领观众由大厅走向展厅时应位于贵宾左前方约一步的距离，并与其进行简单交流（如：“你好，我叫××，今天由我为您讲解，希望能使您满意。”） 4、讲解： （1）路线：序厅——马1——马2——马3——附1楼——电梯——2楼——半景画厅——明清字画陈列馆——湖南名窑陶瓷陈列馆——竹雕艺术长廊——湖南考古十大发现陈列馆——湖南商周青铜器陈列馆——三楼（临时展览） （2）讲解时，应位于贵宾左后方约一步的距离。 （3）如无特殊要求，讲解时间不得少于60分钟。 （4）讲解时的注意事项： A. 应当使用标准的普通话，注意讲解的形象、方式方法（注意因人施讲）、以及语音语调和节奏。 B. 不得迎合观众要求演绎、曲解讲解内容。 C. 站姿：要始终面向观众，不要侧向观众，端庄大方，有礼有节。 表情：根据讲解内容可有适当表情，要恰倒好处，而不要弄巧成拙。 眼神：目光平视、巡视、不要太活，面带微笑，注意交流感。 手势：可有适当手势，但要具体情况具体分析。（如：接待外宾时不可滥用手势，以免造成不必要的误会。） D.上岗讲解时一律不得携带手机，讲解中途不能置客人于不顾而会客。 E. 开始讲解时，要等待所有贵宾进入马王堆汉墓陈列序厅之后，面对贵宾，站立于序言石碑左前侧表示欢迎，(如：“欢迎参观马王堆汉墓陈列！”) 。 F. 从一个展室到另一个展室的过程中，应站在贵宾右前方约一步的位置引路，并使用礼貌用语，如：下面我们将要参观的是××馆等。 G. 附一楼参观完毕时提醒观众电梯方位。带领贵宾乘坐电梯时（如从附一楼到二楼），在电梯门外等候，请贵宾先进电梯，用一只手按住电梯门，等待贵宾登梯。人多时，按定员先请重要宾客登梯，请其他观众稍候。当电梯到达所到楼层时，请贵宾下梯，待其下完后再关门，不可让梯门夹到贵宾。接候梯的观众时，要对观众讲：“对不起，让您久等了！” 然后迅速将观众送到所需要的楼层。 H. 带领观众上下楼梯时，走在观众前方距离2步左右。并提醒观众：“请注意脚下。” I. 到达半景画厅，简要介绍半景画内容，请观众从入口进入，并提醒观众：“请扶好栏杆，注意保管好您的随身物品。”待观众全部进入半景画厅后，到出口处等候。 J. 全部展室参观完毕后，引领观众到贵宾室稍作休息。在把观众送至贵宾室后，站立于贵宾室的门口等待，并做好与接待员的承接工作。（如：将因某些原因晚到的观众迎进贵宾室和为有其它要求的观众服务。） （5）接待外宾时要实事求是、不卑不亢，严禁向外宾索要钱物，如外宾处于友好，主动赠送礼品或纪念品，一般可以接受，但须报告部门领导，如外宾及其他游客赠送小费及贵重礼品一律上缴部门处理。 5、送别： （1）观众起身离开贵宾室时，应在前带领观众从出口离开。