第一章管理与管理学-丽水学院.PPT

第12章 沟通 丽水学院 雷金荣 第12章 沟通 12.1 沟通的原理 12.2 沟通的管理 12.1 沟通的原理 一、沟通及其作用 沟通是指管理者为了达到一定的目的，利用媒介传递与交流信息的过程。 1.沟通的涵义： （1）沟通是涉及两个人以上的行为或活动。 （2）人与人之间的沟通不同于其他沟通过程的特殊性。 （3）沟通必须有内容具有双向交流性。 （4）沟通的目的是促进人们之间的了解与合作。 2.沟通的作用 （1）沟通是组织实现目标的重要手段 （2）沟通有助于管理者更好的决策 （3）沟通能有效激励员工 12.1 沟通的原理 二、沟通的过程 12.1 沟通的原理 三、沟通的类别 沟通组织系统 ：正式、非正式 沟通流动方向：下行、上行、横向交叉 ； 沟通方法 ：书面沟通、口头沟通、非语言沟通 沟通方向可逆性 ：单向沟通、双向沟通 12.1 沟通的原理 正式沟通：正式沟通一般是指在组织系统内，依据组织规定的原则进行的信息传递与交流。正式沟通有下向、上向、横向、外向沟通等几种。正式沟通渠道是管理沟通的主渠道，大量的沟通工作有赖于正式沟通渠道。由于正式沟通带有强制性，比较规范，约束力强，沟通效果较好。 非正式沟通：所谓非正式沟通，是指通过正式组织途径以外的渠道进行的信息传递与交流。这些途径非常繁多且无定型。非正式沟通的优点是沟通形式不拘，直接明了，速度很快，但是，过分依赖这种非正式沟通途径，也有很大危险，因为这种沟通方式信息被歪曲或发生错误的可能性相当大，而且无从查证。 非正式沟通及其管理 特点： 交流速度较快； 信息比较准确； 沟通效率较高； 满足职工需要； 存在一定片面性； 失真主要来自于形式上的不完整，而非无中生有。 管理： 认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的； 利用它为己服务； 听所听不到的 知谁所知的 通过非正式渠道更正错误信息。以其人之道，还治其人之身，。 12.2 沟通的管理 一、有效沟通的障碍 1.语言与表达 2.信息的数量与质量 3.选择性地接受信息 4.沟通双方地位差异 5.信息传递方式 6.地理空间约束 7.信息传递链 8.情感与心理因素 有效沟通的条件---噪声 12.2 沟通的管理 例1：有人做试验，请一家公司23位部门主管回答“假如你是总裁，你认为哪个部门是重要”，结果23人都从全公司角度出发分析，自己所负责的部门最重要。 例2：研究者发现：口头交流中，55%来自面部表情和身体姿势，38%来自说话的语调，仅有7%来自单纯的词汇。 12.2 沟通的管理 二、有效沟通的实现 1.明了沟通的重要性，正确对待沟通。 2.创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。 3.缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。 4.加强平行沟通,促进横向交流。 5.讲究语言艺术。 6.及时运用反馈。 沟通是心与心的互通 12.2 沟通的管理 三、提高管理者的沟通技能—会前、会后。 1.提高语言表达能力 (1)准确、正确地应用语言 (2)不伤对方的面子与自尊 (3)说话的方式 2.养成积极倾听的习惯 3.改进沟通态度，建立相互信任 “听”的艺术 * * 管理故事 一条裤子 一个小男孩弄到了一条裤子，自己很喜欢，但是穿上后才发现裤子太长了，不适合。于是找到了奶奶，央求她给改一下。但奶奶说现在的家务事太多，忙不开，让他去找妈妈。于是小男孩找到了妈妈，可妈妈正在和人打桥牌，没时间。最后小男孩没办法只好去找姐姐，但姐姐说有约会，时间就要到了，并高兴的走出了家门。小男孩很失望，怀着失望的心情睡着了。过会儿，奶奶忙完家务事了，想起了小孙子说的事，于是就把小男孩的裤子剪短了。妈妈打完牌后，也剪短了一截。姐姐回来后，也剪短了一截。可想而知，小男孩的裤子会变成什么样。 思想 编码 信息的 传递 接收 译码 理解 编码 噪声 接受者 发送者 信息发送者 信息接受者 小李，明天一起去看画展行吗？ 嗯……这个我得看看日程安排。 传递信息的渠道或方法 信息内容 基本条件 附加条件 发送者发出的信息应完整准确 接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息 接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动 100% 董事会 56%部门经理 40%工厂管理者 30%监督者 20%工人 83%副总裁 返回