项目五--培育忠诚客户.pptVIP

阅读材料5-1: 挖掘客户价值应“区别对待” 柯林斯医生在一家私人诊所担任牙医，至今已经4年了，此前他在美国海军服役。在这4年的工作中，他认识到员工和病人之间的营销交易关系是非常重要的。以下是他对记者采访的回答。 （1）对你来说，什么是客户忠诚度？你认为它确实存在吗？ 我的确相信有客户忠诚度这回事。客户忠诚度意味着客户感激并珍惜你为他所做的一切，信任、喜欢你并且选择到你那里而不是别人那里看病。不仅如此，客户忠诚度还意味着客户会将你推荐给他的家人和朋友。 （2）你认为服务行业从业人员在建立客户忠诚度的过程中，遇到的最大挑战是什么？ 我认为，在当今的社会里，人们普遍对他人接近自己越来越小心，因此，最大的挑战就是建立信任度。 （3）你认为建立和保持客户忠诚度，最有效的技巧和策略是什么？ 忠诚地关心客户，让他感觉到或认识到他对你来说是非常重要且相当关键的。与客户聊天，询问他的生活近况，以及如何才能更好地为客户服务。这些都很重要，最起码也要了解你的客户。 …… 阅读材料5-1: 戴尔公司的服务策略 在电脑业内被人们评为服务第一名的戴尔公司，在业内率先设置每天24小时、每年365天免费咨询服务电话，积极提供各种售后服务。 戴尔公司高就高在在开发新机型的同时，调整出台了新的售后服务内容：个人用户可以有下列3种选择： （1）标准服务。对于选择标准服务内容的用户，除了提供不间断的电话咨询服务，增添了电子邮件咨询服务。 （2）电话咨询服务。选择电话咨询服务的用户，可在周一至周六的9：00至21：00通过电话进行问题咨询，但不接受电子邮件咨询。与选择标准服务的客户相比，电脑价格可以便宜6 000日元。 （3）时间更短的电话咨询服务。选择时间更短的电话咨询服务的用户，可在周一至周五的9：00至17：00通过电话进行问题咨询，但不接受电子邮件咨询。与选择标准服务的客户相比，电脑价格可以便宜10 000日元。 技能训练5-1：客户忠诚度的细分与管理 某公司在客户忠诚度调查中发现，有一部分客户因为其他公司的产品价格比他们低2%而不去订他们的货。调查人员很气愤，问客户：“是不是我们的额外服务不值2%的价格？”该客户一边承认值得，一边却继续给竞争对手打电话订货。……对该公司客户忠诚度问题进行分析和研判，并将结论填入表5-3 阅读材料5-3: 勇于承责的强生公司 1984年，不明身份者使用氰化物污染了超强度泰勒诺胶囊（Extra-Strength Tylenol）的药瓶，有7个人因使用污染后的产品而死亡。 发现该情况后，强生公司立即召开新闻发布会，宣布全面回收产品（约264 000瓶）； 同时，强生公司又进行了媒体宣传活动，向广大公众保证他们的产品非常安全。然后，公司还率先开发了防伪包装。以上活动共耗资数百万美元。 这些活动产生的结果是，当你走进任何一家出售非处方药品的药店，寻找超强度泰勒诺胶囊时，都会发现该胶囊在众多竞争者中仍处于优势地位。 强生公司是如何做到这一点的呢？答案就是，对不是自己原因造成的情形主动负责，关注公众安全，因此赢得了客户忠诚。 阅读材料5-3: 勇于承责的强生公司 1984年，不明身份者使用氰化物污染了超强度泰勒诺胶囊（Extra-Strength Tylenol）的药瓶，有7个人因使用污染后的产品而死亡。 发现该情况后，强生公司立即召开新闻发布会，宣布全面回收产品（约264 000瓶）； 同时，强生公司又进行了媒体宣传活动，向广大公众保证他们的产品非常安全。然后，公司还率先开发了防伪包装。以上活动共耗资数百万美元。 这些活动产生的结果是，当你走进任何一家出售非处方药品的药店，寻找超强度泰勒诺胶囊时，都会发现该胶囊在众多竞争者中仍处于优势地位。 强生公司是如何做到这一点的呢？答案就是，对不是自己原因造成的情形主动负责，关注公众安全，因此赢得了客户忠诚。 阅读材料5-4:客户忠诚度的重要性 30多年来，美国技术帮助调研机构（TRAP）进行了各类研究以考察客户服务的影响力，研究结果如下。 招揽一位新的客户比挽留一位现有客户要花费公司至少5倍的精力。 在不满意的客户中，平均50%会直接向前台服务人员投诉。在企业与企业交往时，该数字会上升到75%。 对于低价销售的商品，96%的不满意客户不会投诉或仅向购买处的零售商投诉；对于高售价的商品，50%的不满意客户会向前台服务人员投诉，5%～10%的不满意客户会向当地的经理或总部投诉。 至少有50%的不满意客户在遇到问题后不会投诉或与你的公司联系以寻求帮助，他们只是转向别的公司寻求服务。 有过不满经历的客户一般会向16