物业管理理论和实务-11第十一章电子教案.docVIP

第十一章 物业的信息管理 第一节 信息管理的基本概念 一、信息概念 （一）信息的定义及特点 1．信息的定义 信息是对客观世界的现象，通过直接观察或对讯息的语文解释而得的知识。 讯息是人们通讯活动中的实体，而信息是讯息的含义或内容。 信息与数据是两个不同的概念。 数据是存储在一种媒介物上的非随机的记号或符号，它通过有意识的组合来代表关于客观世界中某个实体（具体对象、事物、状态或活动）的信息。 信息概念的重要性在于， 它是人类一切社会活动的基本条件之一，是与物质、能量并列的人类活动的最重要的概念。 进入现代社会以来，人们需要处理的信息越来越多，而给与处理信息的时间却越来越短，因而不得不考虑信息的管理。 2．管理信息的特征 作为管理活动的依据，管理信息有以下特征： （1）事实性。 只有真实地反映客观事实的信息才是有价值的。任何虚假和错误的信息都可能导致错误的决策。 （2）时效性。 在激烈的竞争环境中，及时获取信息并迅速作出判断和决策是至关重要的，过时的信息可能毫无价值。 （3）不完全性。 由于人们认识事物的程度有限，有关客观事实的信息是不可能全部得到的。 管理者应善于获取主要的和关键的信息，尽量减少因信息不全而导致的决策风险。 （4）适用性。 管理信息对于决策者来说，适用是很重要的。信息并非越多越好，过多的信息会使决策者无从下手。 （5）价值性。 管理信息是一种资源，因而是有价值的。 获得信息要付出代价，然而，有价值的信息带来的回报将更大。 （二）物业信息的定义 物业信息就是有关物业（包括物业管理）的知识。是人们在物业的产生、交易、维护、处置过程中人与人、人与物、物与物关系处理的各种记录、文件、合同、技术说明、图纸等资料的总称。 例如，承包合同、委托监理合同、土地使用权证、设备使用说明、施工图、契证、租赁合同、纳税记录、抵押贷款合同等都是有关物业的信息。 正如信息对于人类社会活动所具有的重要性一样，物业信息对于高效优质的物业管理活动具有极其重要的意义。 （三）物业信息的来源及内容 物业信息的来源按不同的标准有不同的分类。 按时间顺序分，有涉及规划设计阶段、施工阶段、验收阶段、招商阶段、入户阶段和日常管理阶段等不同阶段的信息； 按物业管理参与者的不同来分，有来自业主、物业管理部门、政府部门、承租户和其他相关的服务或管理的部门或企业的信息； 按信息的性质分，有来自技术、经营、行政人事、管理及法律法规等方面的信息。为了便于了解物业信息的具体内容， 按时间顺序列出以下一些主要的内容： （1）规划设计阶段信息： ①土地购买合同、土地使用证、房屋所有权证等权属证书；②规划许可证、建筑许可证、预售许可证等各类经营活动的批准证书；③规划设计图、建筑设计图、建筑施工图、施工合同、施工组织设计、施工预决算书等文件。 （2）施工及验收阶段信息： ①竣工图；②竣工工程项目一览表；③设备技术清单（设备名称、规格、数量、场地、主要性能、单价、随机工具及配件等）④设备技术手册、使用说明及质保证明；⑤设备安装调试记录；⑥土建施工记录；⑦建（构）筑物监测记录；⑧隐蔽工程验收记录；⑨工程事故发生及处理记录；⑩图纸会审记录、设计变更通知和技术核定单等；⑾项目重要的技术决定和文件；⑿验收计划和验收会议记录；⒀验收记录；⒁返修记录；⒂验收总结报告。 （3）委托管理阶段信息： ①委托管理招标文件；②物业管理投标文件；③物业管理委托合同。 （4）招商阶段信息： ①招租物业的平面图；②招租许可证及委托书；③租金及管理费测算书；④租赁合同；⑤广告策划资料。 （5）用户入户信息： ①入户通知书、入户须知；②业主公约（业主临时公约、公共契约）；③用户资料；④业主委员会章程；⑤用户手册；⑥用户进户验收表；⑦用户进户交费清单。 （6）日常管理信息： ①业主、租户变动更换情况；②工作规范、管理制度；③ 工作记录；④大中小修记录；⑤维修承包合同及预决算；⑥保安、保洁、绿化等项目承包合同等资料；⑦用户来往信件、投诉及处理资料；⑧年度工作计划、总结、报告；⑨人事档案；⑩保险资料；⑾法律法规及政府有关文件；⑿财务报表、工资报表、管理费、租金收缴凭证等；⒀质量体系文件。 （7）多种经营及公共关系信息： ①政府各管理部门的联系人、联系方式；②各供应商、服务商名单；③媒体、协会等友好单位信息；④小区多种经营、特约服务的各支持单位的信息。 （四）信息在物业管理中的作用 1．信息的认识作用 人类知识的积累是信息收集与加工的结果，而经验实质上就是大量信息的积累、整理并从中抽象出规律性的东西。 物业管理过程中所涉及的事物繁杂，要进行有效管理，必须要求物业管理者有多方面的经验。这些经验的取得，离不开对所收集的信息的分析、提炼，从而得到规律性的东西。 2．信息的心理作用 在社会经济组织中，除技术和社会因素之外，心理