电话销售和成交技.pptxVIP

第一章 电话销售的挑战 ;我们是如何看待电话销售 1.排斥 2.不信任 3.怕被继续骚扰 4.具有挑战性;为什么电话销售会具有挑战性 1.人的性格具有两面性社会面和自我面 社会性面：一个人在人群中表现出来的精神面貌，是他在社会中的行为方式。 自我面：当一个人封闭在一个空间中，没有别人观察的时候所表现出来的精神面貌。 2.电话销售的现状 从业人员的素质 缺乏专业的训练 虚假情况导致的不信任 ;第二章 电话销售的基本概念;Inbound模式和Outbound模式 1.Inbound模式 定义： 通过广告，促销活动推动客户主动呼入，初次沟通是以销售人员被动接听为主的电话销售过程。 特点： A.成本投入高 B.成单率较高 C.客户态度较好 ;2.Outbound模式 定义： 初次沟通是以销售人员主动外呼客户的电话销售过程。 特点： A.未知性 B.成本投入低 C.成单率较低 D.易产生挫败感 D.客户态度较差 ;其他的模式 1.服务和销售兼顾 2.看上去是服务，但实际上是销售;第三章 电话销售实战技巧;准备环节 通话设备检查 记录本 促销资料 客户信息回顾 相关产品信息及竞品信息 ;开场部分 开场应达到的目的 1.传递形象 如何传递形象 关键词 A.声音，平稳的语调和标准的发音用词 B.用词，专业和精炼的用词;2.展示态度 态度如何体现 关键词 A.敬语和礼貌用语，如：“您，请，麻烦您……” B.愉悦的表情 适当的夸张 ;3.两个问题 A.销售员最大的痛苦是什么？ B.销售员最大最大的痛苦又是什么？ 让客户记住自己的话术 a.我是您的一对一销售顾问，有事联系我就好了。 b.适当谦虚的告知客户自己的工作表现。 ;4.缓和客户紧张的情绪 缓和紧张情绪的必要性 a.销售顾问 b.客户 缓和紧张情绪的手段 a.适当的语速 b.拖 c.不立即回答客户关于价格，优惠等问题。 ;5.开场部分的话术设计要点 Inbound模式 让客户记住自己 获取客户的详细信息（全名，手机号码） Outbound模式 80% 10% 8% 2%;a.充分利用各种促销手段 b.体现差异性 c.体现公益性 d.告诉客户我们不会恶意骚扰他们 ;6.根据客户来源进行开场设计 a.对老客户重新进行呼叫 理念：销售与售后??务的关系 1).已成交客户 2).建立了联系，但是没有成交的客户 如何接触这类客户（通讯手段，身份的转换） 未能成交的原因 ;b.名单式外呼 特点：绝大多数都是潜在客户 客户信息有效性不高 被各种销售电话呼入过 话术:1).公益性的开场白 2).循序渐进的销售模式;不要着急，休息，休息一会儿;7.根据客户情况进行开场设计 例如按年龄阶段 a.老年人（亲切，关切） b.中年人（诚恳，谦虚） c.年轻人（新奇，体验）;开场阶段的注意事项： a.一定要有充分的准备 b.设计合理的话术 c.尽量不用怪招;第四章 询问鉴别;2.SPIN销售法 什么是SPIN销售法 关键词： 尼尔.雷克汉姆 IBM和XEROR 关于SPIN的数字 35000 10000 116 23 27 100 12 1998 为什么要和大家分享SPIN销售法;SPIN的构成;S：销售顾问 C：顾客 S:您现在使用的什么品牌的车？使用情况如何？有什么不满意的地方？（背景性问题） C:老款的奥迪A4，2.0T,没什么不满意，用得挺好。 S:涡轮增压系统有没有烧机油的情况？（难点性问题） C:就是，有点这个问题。 S:您比较喜欢运动的驾驶风格？（背景性问题） C:是的，比较喜欢运动，讲究操控的驾驶风格。 S:那烧机油对你的用车有什么影响吗？（难点性问题） C:当然，限制了我的驾驶体验。 S:还有其他影响吗？（难点性问题） C:有的，有一次，我在高速路上长途驾驶，突然机油灯亮起，报警提示了，我害怕出问题，只有停车，等待了很长时间施救车才来，那种感受就别提了...... C:您现在有什么解决办法解决这个问题吗？（隐喻性问题） S:有啊，后备箱放些备用的机油。 C:那如果遇到比较特殊的意外情况你怎么办？(隐喻性问题） S:这个倒是，...... C:有没有考虑过重新购买，换一台车呢？（需求-代价性问题） S:的确有考虑过，毕竟这台车也使用了挺长时间了。 C:现在还打算换车吗？（需求-代价性问题） S:是的，还在犹豫比较各个品牌。 C:那您看我想给您推荐一下，奔驰的............（解决性问题） S：听上去不错，约个时间到你那边体验一下吧。 ;SPIN销售法的注意点 a.顺序 b.局限性（高端客户，驱动型性格客户）;3.客户类型 a.