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高校信访者心理特征及疏导路径探赜 　　[提 要] 高校信访者有胆怯、侥幸、自欺欺人和偏激等心理特征。信访工作者要洞察信访者的心理特征，并采取虚心倾听、善于交谈、巧于提问和适度揭示等心理咨询技巧，做好疏导工作，以增强高校信访工作的实效。 　　[关键词] 信访；心理特征；心理疏导 　　[作者简介]封福霖（1970—），男，南昌工程学院学工处教师，副教授，研究方向为大学生思想政治教育。（江西南昌 330099） 　　本文系江西省教科规划课题：《和谐社会视阈下江西高校信访工作研究》编号：11YB233的阶段性成果。 　　随着近年来我国高等教育事业的快速发展，高校改革走向深化，校园里出现了大量涉及师生员工切身利益的新情况、新问题、新矛盾。畅通信访渠道，化解矛盾和隐患是高校管理当中的一项重要工作。笔者认为，信访工作者不仅要严格把握法律、政策，而且要洞察来访者的心理特征，并做好疏导工作，为提高信访工作水平，构建和谐校园，促进高校健康、可持续发展做出应有的贡献。 　　一、高校信访者的心理特征 　　马克思主义认为，人们有意识的行为都是由一定的动机引起的，而动机产生于需要。高校信访者的需要是多种多样的，因而也就决定了其心理状态的复杂性。从某种意义上讲，高校信访工作就是处理来访者不断变化的需要与满足这些需要的实际可能性之间的矛盾。信访活动中，在每个信访者各不相同的需要层次里，最强烈最稳定的需要产生相应动机，该动机可称之为主导性动机，是其信访行为的主要动力。其余与此相关的相对微弱、不太稳定的需要产生的动机，则可称之为辅助性动力。不仅如此，每个信访者由于其社会地位、生活经历、文化素养、思想认识等方面的差异，必然导致在信访活动中出现各式各样的心理特征，归纳起来，笔者认为大致有以下几种类型： 　　（一）胆怯心理。持此心理的信访者多是初访者。上访者出于心目中对学校和法律的敬畏和传统的心理习惯原因，易产生胆怯心理。其行为表现为：拘谨局促，心慌意乱，手足无措，以抱手于胸或其它无意识的单一动作来掩饰自己的胆怯和紧张；言语表达上逻辑混乱，词不达意。如果是检???揭发控告之类，由于害怕承担责任和遭到打击报复，往往想前思后，顾虑重重，多采用来信的方式，且多用匿名或化名。 　　（二）侥幸心理。此类信访者的个人需要动机过强，明知其问题不好解决，为创造解决问题的条件，总是竭力扩大其心理要求上的优势。他们往往挖空心思找出种种所谓理由，采取软磨硬泡的方式，纠缠不休，错误地认为“大闹大解决”、“小闹小解决”、“不闹不解决”，并通过不明真相的领导或其他关系网进行游说，企图迫使学校妥协让步，违心表态。此类信访者心理倾斜的产生，除对有关政策不甚了解外，在思想认识上受社会上的错误价值观和不良影响较深，且又自我感觉良好，他们所要求解决的问题往往是按法律、政策不能解决或不能完全解决的问题。接待此类信访者，需十分谨慎，若处理不当，将在社会上对学校造成很大的负面影响。 　　（三）自欺欺人心理。此类信访者在非分的心理需求得不到满足的前提下，主观上就会产生不符合客观事实的认识，通过对他人或事物的批判行为来获得些许的自我满足感。持此类心理的信访者往往尽量避开那些不愉快的人或事再度出现，蓄意歪曲或否认客观事实，使自己在信访活动中处于有利地位。当此类信访人故意一再煞有介事地撒谎时，久而久之，其心理上也会深信自己所说的绝非谎言，陷入自欺欺人的怪圈。对此类信访者，惟一的办法就是信访工作者从调查研究入手，弄清事实的真相。 　　（四）偏激心理。持此种心理的信访者一般心灵都曾受到过程度不同的伤害，遭受过不同程度的不公正的待遇。其主导性心理需求在于尊重的需要，只不过将其推向极端，有些变态而已。他们所反映的问题和提出的要求，往往是长期未能解决但又含有一定的合理性，或处于法律与政策“空档”和“边缘”之间，问题确实存在，但现在法律、政策中没有与之相关的具体规定，难以变通，于是牢骚满腹，因微小的刺激而大发雷霆，容易导致不良后果。此类信访者虽为数不多，但处理不当则会造成严重后果，故应做好解释安抚工作，平息心头积怨，将其心理需求疏导到尊重和理解的需要上。 　　总的说来，信访者的个体情况千差万别，他们的需要不同，也就决定了动机和心理特征的不同，以上四种心理类型自然不能全部概括高校所有的信访者，只是一些较常见的类型而已。即使是同一信访者，在一定条件下，其主导性动机也存在着一定程度的可变性。动机发生变化，心理特征往往也发生转化。 　　二、高校信访者心理疏导路径 　　高校师生知识层次高、思想活跃、维权意识强烈，其法律意识、维权意识、维权手段远远高于一般的社会群众，因此高校信访工作相对于社会信访工作而言起点更高，对高校信访工作人员自身素质、工作方式方法要求也高，师生的强烈维权举动和工作人员的工作水平不高二者之间很容易产生矛盾。为此，结合