长安福特车服务技能竞赛经销商题库-服务专员.doc

长安福特汽车服务技能竞赛经销商题库---服务专员 包括长安福特汽车产品知识/服务专员技巧/部分理赔知识/部分服务管理知识/汽车基础知识等 1. 下列何者不是工单排程要做的项目？D 以有序方式收集信息 分析信息并找出根本原因 利用信息作出改进 更新保养历史记录 2. 完工和结算的关键因素，在下列各项答案何者不是。D 执行最终测试，确保工作完成了 通知客户完工，约定取车时间 把汽车里外清理干净 利用信息作出改进 3. 在预先检料的关键因素中服务专员要做什么？及工作步骤如何？A 客户签字同意后，立即分发维修工单给零件部 把控工板放在服务专员处 固定报价建立客户信任感 给客户提供礼貌服务 下列何者不是工单排程要做的项目？D 使用控工板计划工作，监控工作进程 把工作派给有能力完成的技师 对维修技师派工应在每项工作间隔15分钟 分发维修工单给零件部门 5. 下列哪些项目是顾客预约的纲要D 确定并记录客户的要求 准备维修工单所需信息 准备客户欢迎看板 以上皆是 6. 服务2000项目中有几个关键因素？C 10个 11个 12个 13个 7. 在主动接触客户关键时刻时应对：D 客户报价 对问题提出建议 对零件部发出工单 对下一次保养或车检的日期搜集信息 8. 下列何者不是互动式接待：D 解释共同进行车辆检查的好处 与客户一起检查车辆 提供有礼貌的服务 使用通话手记 9. 下列何者不是目录式报价时应操作事项：D 确认所需的所有配件 根据维修工单确定人工内容 就价格和完工时间达成一致 确认将来可能会有的需求 10. 下列何者不是工单处理和品控时应注意事项：D 进行质量圈会议 不断检查工作的质量 在棘手的事项上提供专业协助 可确认有住处的地方 11. 为什么要主动接触客户，下列何者不是？D 提高客户数量 有机会给客户好价格 显示你们对客户的承诺，提高服务水准 业务目标无法达到，因此须提高接触客户 12. 下列何者不是与客户创造合谐的气份？C 你容易接近 你和他合拍 你表情严肃 你容易信任 13. 下列何者不是目录式报价做事的步骤？A 提供选择性的修改 确认所需配件 确定工时 确认特价项目 14. 向客户提供信息和交车，下列何者有误？D 所有资料都由业务接待保留 解释维修过的项目 指出此次修理过程中发现的其它问题 追加施修项目，以增进收益 15. 服务后回访，下列何者有关？D 在5天内应试者有3次和客户进行电话接触 电话接触没成功发送跟踪卡 尽可能应允客户有电话答复 维修后，跟踪服务需在三天内自动进行 16. 下列何者不是解决客户忧虑的方法？B 马上解决 利用跟踪电话解决 应给协调员追踪 让协调员分析所有忧虑并采取行动防止同样的忧虑再次发生 17. 在长安福特中，服务2000的流程是：ACD 主动接触客户 – 顾客预约 – 互动式接待 目录式报价 – 工单排程 – 客户关怀 预先检料 – 工单处理和品控 – 完工和结算 提供信息和 交车 – 服务后回访—问题解决和预防 18. 下列何者不是客户关怀？D 提供上门服务的机会 对问题提出建议 推销其他服务 客户欢迎板 19. 互动式接待时，服务专员为什么知道车辆有其他问题：B 历史维修记录 读工单时 在和车主一起检查车辆 客户已打电话告知 20. 车间主任在工作时，下列何者有误？A 开始维修工作前，装好座椅套，三件套和其他必需保养材料 完成维修项目后签字负责 试车，确认维修高质量 以上皆是 21. 下列何者不是长安福特全新的客户满意策略. C 研究客户真实的需求 制造满足需求的汽车 经销商寻找潜在客户 销售人员力图使客户相信汽车是专为他们制造的 22. 下列那一项说明了经销商在达成客户满意及客户忠诚所扮演的角色C 令人兴奋及创新的产品 高产品质量 卓越的购买及服务经验 价格吸引人的合适产品 23. 下列何者不是建设性沟通是B 我们如何来解决这问题？ 客户总是回来投诉 我们已经无法再提供这配件了 你看这事我们该如何办？ 24. 什麽是开放式问题A 目的让客户说话 用于得到结果 能用“是“，“否“回答 你下周可以来保养车吗? 25. 客户服务步骤的设计目的是C 让维修站维修更多车辆 达到客户满意的目标 说服客户进维修站 帮助减少库存成本 26. 下列何者不是积极请听的人B 专心 注意在事实上 纪录很多笔记 然客户把话说完 27. 不是保持个人积极性的技巧有D 鼓励 遵循程序 怪罪他人 寻找精神支柱 28. 客户满意是C 所有经销商员工每次用最高可能标准的来服务客户的承诺 客户各经销商大分数 提供较低的价格 建立市占率的短期战略 29. 客户服务有几个基本的步骤A 三 四 五 六 30. 下列不是改进工作三步骤之一D 了解目前工作情