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“中国最佳零售银行”济南样本 　　前言： 　　最近两年，工商银行不断的收获着一些国际或者国内专业机构和媒体评出的零售业务大奖。我们乐见越来越多的国内金融机构能够取得这样的成绩。然而，光环之下，工行的零售业务发展之路又有何不同？一线分行又是如何践行总行打造“中国第一零售银行”这一目标的呢？ 　　近期，本刊独家专访了中国工商银行山东省分行营业部个人金融部副总经理刘冬，该行在2012年3月底的旺季营销活动中，存款余额历史性突破500亿大关，成为总行一级分行营业部增量排名上升最快行之一。同期，优质客户规模结构、零售资产市场同业占比有了新突破，稳居济南市场第一，以实实在在的业绩向地区第一零售强行迈进。 　　 　　《首席银行家》：首先，非常感谢刘总接受本刊的参访！我们知道，目前国内个人金融业务的发展速度越来越快，而金融产品的种类也日益丰富，面对这种情况，必定要求银行要拥有一支素质过硬的客户服务团队。据了解，工行山东分行营业部今年以来采取了一系列措施用来提高客户经理团队的客户服务水平，请问具体包括哪些措施？ 　　刘冬：如你所说，近年来，国内经济的持续稳定增长和个人财富的迅速增加，使得居民对个人理财业务的需求日益高涨。然而对大多数个人客户来说，仅有投资意识还是远远不够的，如何选择恰当的投资方式和产品组合来实现理财收益的最大化，如何更好地来管理自己的财富，则需要有专业理财人员的指导和帮助。 　　基于此，工商银行总行早在2004年就在国内率先启动了金融理财师培训项目，投入大量的精力和资源，培养了一批又一批经过系统专业培训和严格考试认证、业务精通、操守良好的理财专家。截止到今年一季度，仅济南地区，工行就拥有金融理财师资质的员工近500名，是济南拥有最多专业理财师的银行。 　　不过，正如大家知道的那样，从2007年起，国内资本市场就出现了单边下跌的总体趋势，很多投资者在2007年投资了大量的资本关联产品，亏损严重，从这个惨痛的经历当中，我们深刻认识到，理财事业是事关客户真金白银的事情，不容半点马虎。而这也就要求我们的理财师必须拥??更多实战的理财经验，要有将知识转化成为实际服务客户的能力。2012年，营业部将继续推进金融理财师资格认证工作，并对已取得资格的金融理财师加大继续教育培训力度，同时选拔优秀金融理财师充实到个人客户经理队伍中去，着力提升一线从业人员的综合素质。 　　除了专业的资格认证外，2012年一季度，分行还在济南地区创造性的开展了“客户服务+理财经理技能双向提升”活动。在分行组织的第一期理财精英团队建设中，聘请了专业的咨询机构，协助理财经理约谈基金亏损客户，解决客户投资失利的问题。这一形式首次将培训下放到网点，将经验手把手的转移到理财经理手中，活动不仅解决了理财经理很多的实际问题，也提高了一部分客户对工行的满意度和忠诚度。 　　 　　《首席银行家》：据了解，目前分行建立了比较完善的业务指导团队机制，建立了以分行管理层为指导、以财富管理中心理财经理为具体实施、以核心理财团队成员为带动的良性业务发展模式，建设这样的团队结构是基于怎样考虑？在这一模式下，取得了哪些成果？ 　　刘冬：工商银行非常注重充分发挥金融理财师的骨干作用，积极推进岗位优化配备工作，完善团队体系，以此来提升工行整体理财经理队伍的凝聚力和为客户提供专业理财服务的能力。 　　分行营业部在全辖内挑选了业务特别突出的理财经理担任财富管理中心理财经理，并将依托现有理财经理，根据其综合素质进行岗位划分，组建了核心理财团队。 　　在财富中心的的带动下，理财经理队伍团结协作意识明显增强，从当初单纯的产品推销，到标准化的组合营销，再到个性化的理财规划。从当初的个人营销，到跨专业的团队营销，个人客户经理队伍实现了从“单一产品推销员”向“综合金融理财团队”的转变，对优质客户矩阵式“立体营销”理念逐渐形成。这样做我们实现了三个目标： 　　一是形成了理财核心层。团队建设的重点是培养团队的核心成员。俗话说“一个好汉三个帮”，领导人是团队的建设者，应通过组建智囊团或执行团，形成团队的核心层，充分发挥核心成员的作用，使团队的目标变成行动计划，团队的业绩得以快速增长。二是培养了团队精神。团队精神是指团队的成员为了实现团队的利益和目标而相互协作、尽心尽力的意愿和作风，它包括团队的凝聚力、合作意识及士气。团队精神强调的是团队成员的紧密合作。要培育这种精神，领导人首先要以身作则，做一个团队精神极强的楷模；三是训练了团队精英。训练精英的工作是团队建设中非常重要的一个环节。建立一支训练有素的销售队伍，能给团队带来很多益处：提升个人能力、提高整体素质、改进服务质量、稳定销售业绩。一个没有精英的团队，犹如无本之木，一个未经训练的队伍，犹如散兵游勇，难以维持长久的繁荣。 　　目前来看，这样安