六西格玛管理法在酒店业内部流程改进中运用.docVIP

六西格玛管理法在酒店业内部流程改进中运用 　　摘要：中国酒店行业的快速增长，使得行业竞争不断加剧，包括五星级酒店在内的高端酒店市场竞争尤为激烈。如何根据客人需要，不断改进产品和服务，去赢得更多的市场份额，是摆在酒店管理者面前的迫切问题。六西格玛（6-Sigma）作为一种改进流程与产品质量的重要工具，在制造业取得巨大成功之后，被引进到酒店行业。本文主要试图阐述六西格玛的定义，酒店业服务和产品质量改进中存在的误区，六西格玛如何从客人角度出发，倾听顾客之声（VOC）。六西格玛项目各阶段的关注要点，以及SIPOC模型的特点，最终达到有效改进酒店业内部流程，提高宾客满意度和企业价值的目的。 　　关键词：六西格玛 内部流程改进 酒店业 　　中国酒店行业近几年的快速增长，也加剧了酒店行业的竞争。各酒店如何持续地改进自身的产品和服务，以提高宾客满意度，是赢得更多市场份额的关键因素之一。 　　六西格玛管理法作为源于制造业的一种重要流程改进工具和方法，与2001年被美国喜达屋酒店及度假村集团首次运用于酒店行业，经过数年的运行，在提高客人满意度、提高收入、降低成本、改进内部流程、提高工作效率方面发挥了积极的作用，更从很大程度上影响了酒店管理人员的工作方法和管理思维。 　　一、六西格玛的基本概念 　　6σ管理法是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成本，提高生产率和市场占有率，提高顾客满意度和忠诚度。最初是由美国摩托罗拉公司实行，并在GE公司得到大力推广。6σ管理既着眼于产品、服务质量，又关注过程的改进。“σ”在统计学上用来表示标准偏差值，用以描述总体中的个体离均值的偏离程度，测量出的σ表征着诸如单位缺陷、百万缺陷或错误的概率性，σ值越大，缺陷或错误就越少。6σ是一个目标，这个质量水平意味的是所有的过程和结果中，99.99966% 是无缺陷的。6σ管理关注过程，特别是企业为市场和顾客提供价值的核心过程。过程以最低的成本损失、最短的时间周期、满足顾客要求的能力就越强。 　　为了达到6σ，首先要制定标准，在管理中随时跟踪考核操作与标准的偏差，不断改进，最终达到6σ。现己形成一套使每个环节不断改进的简单的流程模式：界定、测量、分析、改进、控制。 　　二、酒店业中六西格玛项目类型 　　酒店业中的六西格玛项目一般可以分为二类。 　　第一类项目是指可以带来收入上升或成本下降从而给酒店带来财务收益的项目，通过流程的改进，使得某一经营中心的营业收入得到提高，如酒店前台客房升级增销项目、车辆服务增销项目等；或通过流程改进，使得酒店成本降低的项目，如节水项目、节能灯改造项目等。 　　第二类项目是指虽然关注宾客满意度提升或员工满意度提高的项目，第二类项目一般无法给酒店带来直接或短期的财务收益，但从长远角度来看，宾客满意度及员工满意度，会带来回头客或提升员工工作积极性和劳动效率，因此，最终还是会带来财务收益的提高。如提高员工知识度项目就属于第二类项目。 　　酒店在实施六西格玛项目时，应该同时关注第一类和第二类项目，两者不可偏废。 　　三、酒店业实施六西格玛项目的团队准备 　　六西格玛项目能否成功实施，团队的有效组织与合作是关键因素之一。 　　在开始六西格玛项目之前，首先要搭建结构合理、能力互补的团队，成员一般包括以下角色： 　　1、项目领袖，即该项目的领导者，一般来讲，项目领袖最好由运营中心的经理担任，如餐厅实施项目时，建议由该餐厅的经理担任项目领袖，项目领袖的主要职责是协调整个项目团队的工作、召集主持会议、控制项目进程等。 　　2、黑带大师或绿带大师，黑带大师、绿带大师是指受过六西格玛专业知识和技能培训，并有酒店业工作经历的专业人员。黑带大师是专职六西格玛项目实施专家，而绿带大师则是兼职人员。在一个项目中，黑带大师或绿带大师主要为团队提供六西格玛专业支持，如数据收集整理、分析方法的采用、分析模型的建立、在项目各节点的关键提示。以及六西格玛知识的培训等。 　　3、财务人员，主要负责项目成本和实施后财务成果的计算和确认。 　　4、队员，队员一般由项目实施部门的关键岗位员工组成，队员的主要职责是根据实施计划中的分工，做好具体的流程改进工作。 　　六西格玛项目团队是一个非正式组织，所以更需要各成员之间的相互配合。在团队搭建完毕后，应当明确各自的分工、沟通方式和沟通机制、会议的频次、分歧产生后的解决方案等，以保证项目的有效实施。 　　四、六西格玛的思考模型 　　图1-1 　　如图1-1为六西格玛管理法的思考模型 　　“S”代表供应者，指为参与某一流程的各相关方，在酒店可以为供货商、员工、客人、原材料、预订等； 　　“I”代表输入，指将各供应方输入运作流程； 　　“P”代表过程，指产品或服务的加工过程；如预订客房、制作菜肴、清扫客房等 　　“O”代表输出，