酒店管理中人性化管理存在问题及其对策研究.doc

酒店管理中人性化管理存在问题及其对策研究 　　【摘　要】人性化管理已逐渐提升为在现代酒店管理的主流管理理念。现代酒店的人性化管理，一方面强调以顾客为中心，满足顾客的需求；另一方面，强调酒店要以员工为本，要把员工满意放在比较重要的位置。本文通过对人性化管理的概念阐述，针对酒店管理中人性化管理上存在的问题，结合当前社会发展的趋势，从用人机制、薪酬制度、培训、授权、与员工的沟通等方面提出了酒店管理强化人性化管理的对策。 　　【关键词】人性化管理；员工管理；员工满意；顾客满意 　　随着全球一体化进程的加速，社会的发展和时代的要求，中西方文化的相互融合，人的主体地位越来越受到重视。现代酒店管理中开始积极引入“以人为本”的理念，对人力资源开始进行合理的管理，在强调满足客户需求的同时，开始注重酒店员工的人本关怀，积极调动员工的积极性，不断提高员工素质，增强企业内核凝聚力，打造一支“召之即来，来之能战，战之能胜”的团队，为完成酒店的经济效益提供有力保障。 　　1.人性化管理概述 　　人性化管理是以人性为基础原则的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，使他们在工作中体现价值感和归属感，人性化管理大体包括： 　　1.1民主管理 　　就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的主人翁意识，便于决策让员工接受并彻贯彻执行。 　　1.2情感管理 　　就是注重人内心世界，根据情感的特征去进行管理，其核心是激发调动员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应善于沟通，尊重下属，对下属员工仁慈、宽容。 　　1.3自主管理 　　可以说是民主管理的深入发展。主要思想是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。 　　1.4文化管理 　　这是人性化管理的最高层次。通过培育组织文化，使员工形成共同的行为规范和价值观，主要依靠组织文化对员工进行管理，并在组织和成员间建立起良好的伙伴关系。 　　2.酒店管理中人性化管理存在的问题 　　2.1对员工信任不够，授权机制不灵活 　　信任是最好的管理。但国内也有一些酒店对员工信任不够、信心不足，管理者往往审视员工，将员工的缺点无限放大，稍有失误就严加训斥处罚，全然不顾员工的内心感受，使员工心怀不满，最终离开酒店。 　　在授权机制方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、激发员工工作动力以及员工的心理感受的重要性。没有创造一个增强员工的心理受权感的企业环境，员工并不一定能在工作中积极主动地为顾客提供优质服务。 　　2.2薪酬制度不合理，用人机制不完善 　　酒店忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起消费者投诉，影响了酒店声誉。给实习生的薪酬偏低，导致有一定熟练技能的实习生人才流失。 　　在用人机制上，存在短期行为，员工离职率高。多数酒店在员工招聘时过于注重其婚姻状况及年龄，即使是在职员工（尤其是女性），到了婚育年龄时也面临被解聘的危险，因此，很多员工把酒店当作一个跳板，一有机会就另谋他就。 　　2.3缺少必要的培训，员工的发展空间不大 　　新员工被招进以后，只是进行简单的培训就上岗了。更少见有以领导人才的培养为目标的员工深造。这使得员工的工作热情减退，看不到未来，因而加剧了人员流动。由于酒店不肯在员工培训上花费精力，导致酒店员工整体素质下降，从而不能适应酒店长期的经营发展。 　　2.4缺乏有效的沟通，对员工关注不够 　　管理人员与员工之间缺乏有效沟通，管理人员只看重员工的工作表现，对表现不好的员工一味地批评，没有进行有效沟通，了解其原因。另外，酒店对员工工作的满意度关注较少，重视度不够。经过调查发现，一方面，由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，员工的培训和晋升机会少。另一方面，员工对酒店工作不满意，感受不到工作带来的乐趣和成就感，对工作的不满意而产生倦怠情绪，从而影响工作的积极性、主动性和创造性。 　　3.酒店管理中强化人性化管理的对策 　　3.1规范酒店的各项制度 　　规范的制度是人性化管理的基础。如果忽视了制度化，就难以在管理中体现公平、公正原则，削弱广大员工工作的主动性、积极性和创造性。人性化管理需要制度，这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和谐统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。 　　3.2建立合理的薪酬制度，完善用人机制 　　薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一