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煤炭销售企业客户价值评价指标体系构建 　　摘　要：结合煤炭销售企业客户特征以及运销管理的实际情况，以客户价值为核心，从客户当前价值和潜在价值两个方面构建了煤炭销售企业客户价值评价指标体系，以便于煤炭销售能有效识别客户，从而为煤炭企业运销调运决策的制定提供指导性作用。 　　关键词：煤炭销售企业　客户价值评价　指标体系 　　1.引言 　　煤炭市场的变化迫使煤炭销售企业必须对自身的管理和营销观念做出调整以便更好地适应市场变化。目前关于客户价值的研究主要有三个角度：（l）客户视角，（2）企业视角，（3）客户—企业视角。本文研究立足于企业视角，针对煤炭销售企业，对客户价值进行准确评价，进而以此为依据对其客户进行细分，最终实现企业长期效益的最大化。 　　2.客户价值评价的目标 　　通过客户价值对客户进行细分，以便于煤炭企业识别客户。 　　3.客户价值评价指标体系构建的原则 　　为全面反映煤炭企业客户价值的特征，在设计时需要遵循以下原则：包括全面性、目的性、可比性、、独立性、实用性、动态性、认同性。 　　4.客户价值评价指标体系的构建 　　结合煤炭销售企业客户特征以及运销管理的实际情况，从客户当前价值和潜在价值两个方面，通过借鉴齐佳音等学者的研究构建了煤炭销售企业客户价值评价指标体系，如图1所示。 　　4.1当前价值 　　煤炭销售企业客户当前价值可从利润、购买量和服务成本三个指标来衡量。 　　1） 利润 　　利润是企业生存和发展的基础，对衡量客户当前价值极为重要。本文以单位吨煤价格对利润指标进行度量。目前，煤炭企业与客户签订的合同价格存在多种形式，因煤炭合同价款中有的已包含铁路运费、专用线费，属煤企的销售成本，并不构成煤炭本身的销售额，该运费金额应在计量吨煤价格时予以去除。 　　2） 购买量 　　购买量是企业提高知名度和市场占有率、享受规模经济的重要保障。利润指标并不能完全反映客户价值大小。有些客户单位利润价值并不高，但是他们拥有较大数量的购买量，并签有长期的购销合同，对于企业具有特殊的贡献，这类客户就是企业的销量客户。因而引入原发吨量作为其中重要的细分指标。 　　3） 服务成本 　　包括提供成本和服务成本。提供成本是指与提供给客户的产品或服务的所有相关成本；服务成本是指与客户服务相关的所有成本，包括售前、售中、售后服务。因保留老客户的成本比认知新客户的成本更低，具有成本贡献的客户主要指老客户，以客户在评价阶段的总服务成本金额作为该指标的度量值。 　　合作年限指客户与煤企合作的时间长短，一般来说，合作年限越长，彼此合作基础就越牢固，客户为企业所带来的价值也越大；老客户和煤炭企业交流沟通更方便，煤炭企业为此提供的服务成本也将逐步降低。 　　4.2潜在价值 　　煤炭销售企业客户的潜在价值用客户信用度、忠诚度两个指标来衡量。 　　1） 信用度 　　信用一般是指以偿还为条件的价值运动的特殊形式，信用度是衡量客户潜在价值大小的重要因素，其高低直接决定煤炭销售企业的交易风险。客户信用度的评价方法有很多，本文以客户回款率对客户信用度进行衡量。 　　2） 忠诚度 　　客户忠诚对关系质量有重要的影响。客户越忠诚，客户关系的质量就越好，其交叉购买与重复购买的次数就越多。客户忠诚可用客户忠诚度进行衡量，忠诚度是客户在交易过程中形成的对企业的情感依赖程度及由此引发的重复购买，即情感忠诚和行动忠诚。主要包括如下指标： 　　（a） 煤质适应度 　　受煤炭赋存状况及企业自身能力的限制，对于煤炭销售企业来说，客户对煤质要求越低，则其客户价值越高。通常，煤矿投产后，其所生产的商品煤种类相对固定，煤企与客户签订煤炭供货合同大部分情况下在合同条款中仅针对煤质要求做出明确约定，并不指定具体发运的矿别。 　　（b） 购煤稳定系数 　　在煤炭实际运销过程中，客户根据自身生产经营状况灵活调整每月购煤量，客户可能受季节、经济因素影响，或存在多个煤炭供应商对煤企产品的依赖性较小，从而其用煤量波动较大，即可用购煤稳定性系数对此进行衡量。 　　（c） 合同执行率 　　合同执行率是指衡量客户与企业具体合作的效果情况。受到季节波动及经济因素影响，煤炭需求变化对导致合同执行上存在问题。通常，合同执行率越高，企业和客户合作的信任程度也越高，它为企业所带来的价值越大。 　　（d） 旺季支持度 　　客户的旺季/淡季支持度可以在一定程度上缓解节点的拥挤状况。旺季支持度反映客户企业在旺季是否能够积极配合煤炭销售企业对船舶进行合理调度，该指标由客户服务和销售人员打分获得，为正向非定量指标。 　　（e） 淡季支持度 　　反映客户企业在淡季是否能够积极支持煤炭销售企业，有长期合同的按合同购煤计划继续采购，或合理增加采购量，以便稳定其货源，该指标由客户服务和销售人员打分获得，为正向非定量指标。 　　（f） 重复购