高星级酒店顾客满意度落差研究.docVIP

高星级酒店顾客满意度落差研究 　　在高星级酒店发展中，顾客的满意度落差对于顾客的忠诚度和二次入住率有重要影响。研究发现，顾客满意度落差主要来自顾客期望和管理层认知之间的落差、管理层认知与服务规范之间的落差、服务规范与实际服务水准之间的落差以及实际服务水平与顾客认知之间的落差。降低这一落差可以采取分析顾客需求、注重细节、激发员工主动性和促进与客户的有效沟通等方式。 　　近年来，随着上海国际金融中心的建设的推进，高星级酒店的建设不断加速，根据中国旅游饭店业协会数据统计，截至2012年2月，上海五星级酒店共计53家，从区域分布来看，也是极为集中，仅静安寺周围，就分布着香格里拉、波特曼丽嘉、希尔顿、锦沧文华、国际贵都、延安饭店等近十家高星级酒店。在如此激烈的竞争形势下，行业整体经营形式并不乐观，即使在世博会、F1等大型活动的助力之下，高星级??店的入住率也仅在70%左右。因此对于以顾客为导向的高星级酒店而言，顾客满意既是其追求的目标，同时也是其应对竞争的有效工具，顾客满意度将最终影响企业的竞争力与长久发展。而顾客能否对高星级酒店具有较高的满意度，取决其心理预期和实际感触的差异，即满意度落差。如果满意度落差较大，则顾客的满意度会大幅度降低，顾客流失的概率也会增大。反之如果满意度落差很小，则顾客对酒店的忠诚度将越大，顾客持续入住的可能性将大大增加。因此，研究高星级酒店顾客满意度落差有利于提