义乌青岩刘“电子淘宝城”物流服务满意度调查.docVIP

义乌青岩刘“电子淘宝城”物流服务满意度调查 　　【摘要】义乌电子商务产业发展迅速，近年来在江东街道青岩刘村形成了一个规模较大的电子商务产业集群，被称为青岩刘“电子淘宝城”。文章以“青岩刘淘宝城”网商为调查对象，通过对其选择快递公司因素和物流纠纷问题进行调研，提出提高物流服务水平的建议。 　　【关键词】物流服务；电子商务；调查 　　一、引言 　　义乌强大的商品资源和无法复制的货源渠道，使义乌的电子商务爆发式发展，青岩刘淘宝城是有形市场与无形市场间接结合的产物，与之相配套的物流体系开始发展壮大，义乌物流网点齐全，有国内联托运线路600多条，快递公司100多家，全球海运20强已有17家在义乌设立办事处，已形成面向全球的货物运输配送网络；义乌物流速度快捷，从义乌托运货物要比其他城市平均节省一半的时间；义乌物流成本低廉，据统计，义乌物流成本仅有商品总成本的12%，远低于17%的全国平均成本。 　　调查目的：义乌的“青岩刘电子淘宝城”作为新兴的电子商务产业集群，它的存在和发展有其特定的因素，本课题以“青岩刘淘宝城”网商为调查对象，通过对其选择快递公司因素和物流纠纷问题进行调研，提出提高物流服务水平的建议。 　　调查方式：本次调查采取的是区域随机问卷调查的方式。课题组共发放问卷500份，收回418份，其中有效问卷418份。接受问卷调查的人中从事国内电子商务的网店有214人，国际与国内电子商务两者都涉及的有204人。此外，课题组还进行调研询问（问卷调查，访谈）和个案研究，新闻素材收集等途径收集信息。 　　二、调查结果 　　调查问卷的设计包括了网商个人信息，网店经营时间、等级、信誉度、主营产品、收入、物流服务与库存状况。 　　（一）基本情况分析 　　在所调查的418名网商中，中学学历的占40.9%，大专的50%，本科9.1%，但是达到研究生学历的为0%，可见，从事电子商务创业到目前为止还不是高学历人才的首选。从网店的经营时间来看，87.6%的网店开了1-3年，3-5年占10.8%，只有1.7%经营了5年以上。级别达到中高级以上的也仅有14.5%，月营业额超5万的也只占30.9%。来自义乌市市场贸易发展局统计数据显示，虽然目前我市现有网商5.3万家，淘宝五钻以上卖家只不过3500余家，月均交易额超过10万元的仅有1100家。从这些数据中，不难看出，义乌网商整体规模实力偏弱。据调查，目前我市20%的大卖家赢得了80%的订单，80%的小卖家长期营养不良。电子商务创业成功的门槛更高了，成功的几率也显得更少了。 　　（二）物流服务与纠纷问题 　　1.选择快递公司的因素 　　电子商务的一切交换活动都必须落实在实物的传递和送达后才算最终完成，实物的传递和送达这一活动就是物流配送活动，它是辅之于电子商务真正的经济价值的实现不可或缺的重要组成部分。目前，大多数电子商务平台服务商和卖家都选择和专业的快递公司合作。可以说，快递服务是其赖以生存的基础。义乌的电子商务业日渐发达，物流行业发展也比较成熟，物流便捷、电子商务商品运送快、经营成本低。虽然如此，在对物流服务的满意度调查中，只有23.2%的商家持满意态度，64.9%选择一般，11.7%觉得不满意，物流服务还有很大的提升空间。如图所示：对于网商来说，物流公司的选择所考虑的因素依次是要看快递的速度和效率、业务覆盖区、服务态度和质量，再看跟踪服务、价格、丢件次数等。 　　19.2%的卖家第一要求是提高速度和工作效率。青岩刘淘宝城某五钻店主：“对于我来说，选择的第一条件，那就是速度。快递速度的快慢不仅对我的商品质量有影响，而且也直接影响到网店的生意和资金回收效率。”这里的速度包括快递公司业务员上门服务（取件）的速度、物品送达客户手中的速度。 　　18.5%的卖家会选择业务覆盖区域是否较广的公司。快递公司覆盖的越广，就越方便卖家发货，现在青岩刘覆盖了20多家快递公司，有申通，圆通，邮政，天天，韵达，还有各种国际快递的分支点等等，大大方便了每天大量发货的卖家们。18.1%的卖家会考虑快递公司的服务态度和质量，服务主要有一下几方面：（1）服务的便利性。14.3%认为上门送货取货是最基本的要求。（2）服务的准确性。是指快递企业提供服务的准确程度，包括时间准确和数量正确两方面。选择要求货物跟踪服务和安全保障的占了9.6%。（3）服务的可靠性。快递服务中所指的可靠性，是指货物送达时间的稳定或可靠程度，亦指按计划准时送达货物的概率。常用的指标有运输残缺率、仓储残缺率。9.2%的卖家认为丢件次数少，赔偿条款明确是选择快递企业的重要因素。 　　从2009年下半年义乌市各大快递企业集体提价行为“土崩瓦解”后，“价格战”问题一直是影响义乌快递行业发展的重大障碍。一度出现高收费推高经营成本、“高费用”对应“低服务”和“抢件”事件。但调查发现