第七节 电话礼仪.pptVIP

第七章电话礼仪 1876 年3 月10 日，亚历山大·葛兰罕·贝尔（Alexander Gra-ham Bell） 打了全世界第一个电话。而现在单单美国每年至少就有3O 亿个电话。在某些城市电话甚至比人还多。不管你从事什么行业，在公司里担任什么职务，你会发现，大家都在利用电话联系事情，几乎达到50％以上。 对方只能从两个线索对你产生印象——你的态度与声音。 打电话的礼仪 接电话的礼仪 挂电话的礼仪 整理重点 选择适当的时间 自报家门 确定身份 选择恰当的通话时机。（周五下午临近下班不打，周末不打，周一刚上班不打，用餐时间不打，休息时间不打，节假日不打。）如不得已打电话要道歉。 注意通话时间的长短。“三分钟”原则，长话短说。 通话目的明确。准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容，要有条理。 端正的姿态与清晰明朗的声音。注意语气、语调和语速。 拨错号码，要向对方表示歉意。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回电。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“谢谢！再见”，“打扰了！再见”方可挂机。 问题：谁先挂电话？ 主叫方先挂 长辈先挂 领导先挂 铃声响3声之内接听 另一端不可以吃东西 左手拿话筒 礼貌语言 姿势端正且面带微笑 不说去洗手间这类话语 在电话机旁准备好纸和笔 电话响第三声前接电话。接电话时，左手拿听筒（距离嘴边3cm），右手拿笔，嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 热情问候并自报家门。如：“您好！海尔集团！”“您好！我是小张。我能为您做什么吗？”（不使用“喂”）如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 “微笑的声音”。运用清晰悦耳的语调、谦恭友善的语气。 确认对方单位与姓名（直接或转接都需要），询问来电事项，按５W１H的原则记录。（When/Who/Where/What/Why/How） 听对方讲话时要回应不能沉默，否则对方会以为你不在听或没有兴趣。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 愉快的结束通话。说声“再见”，对方挂后再轻挂电话。 “我很高兴和您讲话，李先生。我会处理好此事，您放心吧！再见！” 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。 代接电话注意 回话时别太深入私人问题。 “很抱歉，他现在正在洗手间” “很抱歉，她刚生完小孩，有点手忙脚乱，可能要离开一阵子。” “不，李先生刚离婚，今天心情不好。” 不要透漏别人隐私。 如家庭电话、住址等。 重复重点 暗示对方 代问他人 相互再见 轻挂电话 会议中使用手机应注意什么？ 当别人手机响起时，应该怎么做？ 手机铃声的设置应注意什么？ 如何艺术收线？ 低声抱歉 震动 只可听 30秒完成 短信功能 拍照功能 录音功能 说话要简洁明了。在双向收费的情况下，更应如此，以节约话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在会议环境中注意将手机静音。 在办公室不随便接听别人的手机，不能随意动用别人的手机。 在办公室不宜设置怪异的手机铃声。 收到短信及时回复，尤其是工作短信。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、赛场、电影院、音乐厅、飞机上、加油站等）要关闭手机。 手机不要存储隐私性的资料。 拜访、接待、电话礼仪综合实训 电话预约拜访。 你正在接听经理的电话，拜访客户来到正在敲门。 你正在接待这位客户，电话铃响起。 你接到一个电话，对方称有特别重要的事情必须立刻要找到你的同事张某，但此时张某正在参加一个会议。 你领客户进入经理办公室，发现他正在接听电话。 * 电话礼仪 电话礼仪 打电话礼仪 你会打电话吗？ 接电话礼仪 你会接电话吗？ 挂电话礼仪 当对方正在开会怎么办？ 当对方正在开会怎么办？ 当遇到难处理电话怎么办？ 当遇到打错的电话怎么办？ 当遇到野蛮的电话怎么办？ 使用手机礼仪 开会接手机如何处理？  使用手机功能的细节  注意健康使用手机！