三大社区客群的营销策略.docVIP

三大社区客群的营销策略 　　?导读 　　??借助便利服务融入客群，产生获客和高频接触的机会，是社区银行开展便民服务的主要目的。服务不在于高大上或小而全，而在于能抓住主流客群的痛点，促使居民成为客户。 　　??为快速融入社区、联结客户情感以及维护客户关系，各项便民利民服务越来越多地在社区银行出现。但众多的便民服务项目有多少真正服务到了周边客户，又有多少达到了联络客户情感的目的呢？ 　　??根据实地探访、社区客户访谈以及社区网点调研，目前社区银行所开展的便民服务存在以下几个问题： 　　??1.便民服务项目的选择没有经过前期调研，存在着一定盲目性，使用率低、客户体验少。 　　??例如，很多社区支行设置的“儿童游乐区”，没有充分考虑营业环境要求、安全和维护成本等因素。实际上，社区网点在设置儿童游乐区时，面积不宜过大，不能喧宾夺主，影响正常业务开展。 　　??2.便民服务与客群经营，没有很好的联动。 　　??部分便民服务虽然能够很好地树立银行服务形象，但因为使用率低、针对性弱以及覆盖面小等原因，大部分客户并未了解。便民服务应该围绕主流客群，按照客户分层提供差异化的服务。 　　??3.把便民服务当作了“普惠”服务。 　　??便民服务的确应该考虑大部分普通客户的需要，但仍然需要对客户和非客户居民有所区别。很多银行没有做这种区别，造成了很多社区居民为了便利前来，而真正的银行客户则容易对银行的服务感知淡漠。可以将个别便民服务设定为普惠性质，而大部分便民服务应该优先提供给本行客户。 　　??便利服务三大特征 　　??借助便利服务融入客群，产生获客和高频接触的机会，这是社区银行开展便民服务的主要目的。因此服务不在于高大上或小而全，而在于能抓住主流客群的痛点，能够对目标客户产生足够的吸引力，同时可以通过服务的差异化，促使居民成为客户，并逐步提升在本行的资产。一个客户经营效果好的便利服务往往具备以下特征： 　　??1.结合场景。 　　??便民服务与金融产品场景、客户生活场景结合，形成较强的吸引力和转化效果。如邮储银行针对外出务工群体的乡情卡，可以结合网点为返乡群体提供的便民活动场景开展营销。 　　??2.解决痛点。 　　??认真分析客群长期关注的某一项需求或问题，用更便捷的方式主动解决这个问题。这才是真正意义上的便民服务。如针对小商贩的零币兑换、电子称免费维修更新等。 　　??3.容易转化。 　　??便民服务与金融产品自然融合，营销可以顺利切入。如海外留学资讯服务与出国金融产品、二胎申请流程讲座与存款理财保险等产品。 　　??三大客群营销策略? 　　??想要提高客户对银行便民服务的感知和满意度，同时能够通过与客群经营的联动，带来更多的营销机会，就需要围绕网点周边主力客群痛点，整合网点周边各类资源提供差异化、有针对性的便利服务。 　　??因此，笔者将社区银行客群分为三大类主力客群，根据这些客群不同的特点，展开不同方式的重点营销。 　　??1.老年客群 　　??老年客群是社区银行最主要的客群来源，也是客户经营的重点。因此在便利化服务上、营销活动上都会有所倾斜。老年客群的特点主要有以下几点： 　　??较强的从众心理； 　　??喜欢“眼见为实”的优惠或小礼品； 　　??空闲时间多，喜爱热闹； 　　??对存款、保本理财、贵金属等金融产品情有独钟。 　　??针对老年客群的特点，在便利服务和营销上要形成联动，可以从找组织、找乐子和找关系3个方面着手： 　　??找组织：接触老年客群组织，为老年客群组织提供活动场地、道具策划支持以及其他便利服务。如老年广场舞组织、老年书画团体和老年健康养生群体等。 　　??找乐子：老年人空闲时间较多，社区银行可以牵头组织老年人聚会，提供丰富的老年人娱乐便利服务。如某股份制银行分行成立“安愉人生聚乐部”，为老年客群提供综合金融服务套餐和“广场舞大赛、红歌赛、书法比赛、法律咨询、保险理赔等服务，以及各种法律讲座、健康养生讲座、理财沙龙等”增值服务。 　　??找关系：老年客群热情主动，客户之间熟络重感情，喜欢一起参加活动。因此营销老年客群时，要特别关注客户转介和群体性营销活动的开展，以此增加与老年客群的接触机会和频次，创造“熟络”的邻里氛围。如某社区银行在厅堂里专门设置了邻里文化墙，展示各类社区活动照片和员工团队文化以及与老年客户的合影，融入到社区中、融入到老人中去。 　　??2.中青年工薪客群 　　??作为最忙碌的社区客群，中青年工薪群体一般没时间参加银行举办的各类活动，每次来网点也是匆匆忙忙。由于他们对便捷服务的需求，往往集中在亲子娱乐、教育咨询、理财咨询等方面。建议在便民服务上提供以下几类： 　　??儿童图书馆：社区银行提供免费儿童小图书馆，供社区居民使用，但仅为本行客户子女提供“免费借阅”和“新书优先读”服务。定期联合儿童教育机构在儿