第一章---职业意识树立.pptVIP

旅游餐饮服务与管理 课程教学基本要求 课程性质：专业选修 学分：2 学时：36，学时安排：理论20，实训16 课程目的与要求：了解有关餐饮管理的基本原理的基础上，着重掌握餐饮服务的基本技能技巧，为将来从事酒店管理工作奠定基础。 实训要求： 实训布置4次，要求学生预习实训内容，通过训练，要求学生掌握作为餐饮中、高级服务人员和初、中级管理人员（领班、主管等）必有的服务礼仪规范、操作能力、组织能力、指导能力、突发情况处理能力的培训。内容突出餐饮服务员、领班、主管岗位所需技能和能力。 课程考核及成绩评定： 采取考查形式，以期末理论闭卷考试成绩为主，占60%，平时成绩为辅，占40%，其中实训成绩占30%，出勤占10%。 平时成绩占总成绩40%，以40分计： ⑴实训按照章布置4次，每次8分，满分32分，缺交1次不得分且扣8分，补交者得4分； ⑵出勤（8分），请事假扣1分，缺席者不得分且扣4分； ⑶加分（2分）：课堂表现及作业得优者加2－4分， 期末考试得分占总成绩60％ 最终总成绩采用百分制进行评定=平时成绩（实训）占总成绩30%+期末考试得分占总成绩60％+出勤占总成绩10％ 一般要求 积极参与 保证出勤 认真完成作业 广泛阅读 出勤要求 凡事请假，均以假条为准。缺勤扣分。 第一章 职业意识的树立 第一节 餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 一、? 餐饮在旅游业中的重要作用 二、? 餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 第二节 餐饮部的经营特点 一、? 餐饮生产的特点 二、? 餐饮销售的特点 三、? 餐饮服务的特点 第三节 餐饮部的组织结构及部门职责 一、餐饮部的组织结构 二、? 餐饮销售的特点 二、? 餐饮销售的特点 第四节 餐饮服务人员的基本素质 一、思想素质 二、业务素质 三、? 身体素质 四、? 心理素质 第五节?? 餐饮服务中的仪态礼仪 一、餐饮服务程序 二、餐饮服务礼仪要求 不同类型顾客的服务对策。虽然要求服务员对顾客要进行攻击型服务，但前提条件是必须了解不同类型的顾客，为此按照人的四种不同气质类型，总结了以下具体服务对策：1.多血质—活泼型：这一类型的顾客一般表现为活泼好动，反应迅速，善于交际，但兴趣易变，具有外倾性。他们常常主动与餐厅服务人员攀谈并很快与之熟悉并交上朋友，但这种友谊常常多变而不牢固；他们在点菜时往往过于匆忙，过后可能改变主意而退菜；他们喜欢尝新、尝鲜，但又很快厌倦；他们的想像力和联想力丰富、受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐环境影响圈较大，但有时注意力不够集中，表情外露。服务对策：服务员在可能的情况下，要主动同这一类型的消费者交谈，但不应有过多重复，否则他们会不耐烦。要多向他们提供新菜信息，但要让他们进行主动选择，遇到他们要求退菜情况，应尽量满足他们的要求。 2.粘液质—安静型：这一类型的顾客一般表现为安静、稳定、克制力强、很少发脾气、沉默寡言；他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清静、熟悉的就餐环境，不易受服务员现场促销的影响，对各类菜肴喜欢细心比较，缓慢决定。服务对策：领位服务时，应尽量安排他们坐在较为僻静的地方，点菜服务时，尽量向他们提供一些熟悉的菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己的建议，给他们足够时间进行选择，不要过多催促，不要同他们进行太多交谈或表现出过多的热情，要把握好服务的“度”。 3.胆汁质—兴奋型：这一类型的顾客一般表现为热情、开朗、直率、精力旺盛、容易冲动、性情急躁，具有很强的外倾性；他们点菜迅速，很少过多考虑，容易接受服务员的意见，喜欢品尝新菜；比较粗心，容易遗失所带物品。服务对策：点菜服务时，尽量推荐新菜，要主动进行现场促销，但不要与他们争执，万一出现矛盾应避其锋芒；在上菜、结账时尽量迅速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物品 4.抑郁—敏感型：这一类型的顾客一般沉默寡言，不善交际，对新环境、新事物难于适应、缺乏活力，情绪不够稳定；遇事敏感多疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。 服务对策：领位时尽量安排僻静处，如果临时需调整座位，一定要讲清原因，以免引起他们的猜测和不满。服务时应注意尊重他们，服务语言要清楚明了，与他们谈话要恰到好处。在他们需要服务时，要热情相待。 请分析下列案例中服务员的服务有何问题？ 案例 1 、叫出客人的名字 一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。