第一讲 酒店服务意识丶职业生涯与职业化.docVIP

第一讲 酒店服务意识丶职业生涯与职业化 有关培训在酒店管理体系中地位的几点阐释 1、培训是人力资源开发的重要一环； 2、要树立培训是一种福利的观念； 3、培训体系的建立是遵循一定科学程序的。 4、培训不是解决问题的唯一答案。 二、酒店服务意识 （一）优质服务的含义tc ;一、优质服务的含义; 规范服务+超常服务=优质服务 （二）优质服务对酒店的要求tc ;二、优质服务对酒店的要求; 1、优质服务对酒店所提出的特别要求tc ;1.优质服务对酒店所提出的特别要求; （1）优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求 （2）优质服务特别强调服务质量的整体性 （3）优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性 2、必须满足客人对优质服务的心理需求tc ;2.必须满足客人对优质服务的心理需求; （1）舒适畅快 ①宏观环境 a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾酒店所处环境的安静。 b.酒店建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，酒店的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。 c.酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。 d.酒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整个酒店的内部色调要和谐典雅，品位独具。 ②微观环境 a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。 b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。 c.味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。 ③流动环境 酒店员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有礼，处处体现出对客人的礼貌。 （2）方便快捷 酒店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速、准时、高效、优质地完成。 （3）物美价廉 酒店应当注意到客人对酒店服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证酒店的服务质量；另一方面，要确保酒店所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到酒店服务的正规、管理的严格，感到在酒店消费的称心如意，为酒店树立良好的形象。 （4）谦让照顾 酒店员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自酒店员工，或来自客人。酒店员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。 （5）安全卫生 酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。 （三）优质服务构成(Service的含义) 服务环境幽雅tc ;1.服务环境幽雅; 2、服务设施完善tc ;2.服务设施完善; 3、服务项目齐全tc ;3.服务项目齐全; 4、服务效率快捷tc ;4.服务效率快捷; 5、安全保障可靠tc ;5.安全保障可靠; 6、仪态优雅端庄 Ssmile Eexcellent Rready Vviewing Iinviting Ccreating Eeye （四）服务理念的几点思考tc ;四、客人至上的理念; 1、对待客人的意识tc ;2.对待客人的意识; （1）客人就是上帝？ （2）客人永远是对的？ （3）一个绅士与淑女为另一个绅士与淑女服务！ 2、服务客人方程式tc ;3.服务客人方程式; （1）每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100 （2）酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0 职业生涯与职业化员工及经理人的塑造 （一）职业生涯是什么 狭义的职业生涯被限定于直接从事职业工作的这段生命时光。上限起始于任职前的职业学习和培训，而广义的职业生涯是从职业能力的获得、职业兴趣的培养、选择职业、就职、直至最后完全退出职业劳动的完整的职业发展过程。 职业发展观：基础模型 （二）职业锚 “放错了位置的人才，等于垃圾。”具有不同个性、经历、价值观的人其对自己的职业定位，对职业满意的认识也是不同的，必须克服传统的职业通路仅仅通过职位的升迁才算成功的意识，而“职业锚”形象地对人的自我职业取向做了生动的描述，它是一个人通过在组织中的试用和各种工作的挑战，在与组织的相互发现过程中，所形成的一种自我分析的模式，通常在三方面展开，并形成相对固定的较清晰的职业自我观： （1）自省的才干和能力（以各种作业环境中的实际成功为基础） （2）自省的动机与需