第十一节 控制.ppt

第十一章 控制 第一节 控制的含义与作用 寻找你的行李 最近的的一份调查显示:随着全球旅游者的激增,去年全世界的机 场丢失的行李数也大幅度提高,达到了1000万件。 根据总部位于瑞士的技术咨询公司WITA对航空业的研究报告， 2005年，全世界的航空公司共运输旅客20亿人次，托运行李37亿 件，投递错误的比例为1%。 SITA公司的高级管理者里奇·霏奥伦扎说，不管是行李错误投递 率，还是把投递错误的行李重新物归原主所用的时间——大约要31 小时，近几年来都有显著的改善。200年年，大约有24万件行李始 终没有被送到主人的手中。菲奥伦扎说，乘飞机的人数上升，导致 错误投递的行李数和重新把行李送到所有者手上的时间达到了一个 新的水平。 菲奥伦扎说，尽管在许多领域，99%的成功率可能被认为是相当 突出了，但是航空公司需要达到更高的行李投递标准，因为受影响 的乘客人数将非常庞大。他说？“去年投递错误的行李仍然达到了 3000万件。而且，如果其中有一件是你的行李，你根本不会去关心那 99%的准确投递和行李。” 菲奥伦扎认为错误投递行李是客户服务中的一个大问题，会破坏 承运者的企业形象。而且错误投递的行李给航空公司带来巨额的成 本。 2005年，为了把丢失的行李送还主人的手上，以及对再也找不到 行李和旅客进行赔偿，航空公司大约花了25亿美元。而2004年航空公 司为了处理投递错误的行李支出的费用是16亿美元。”这一下了降低 了这个行业的净利润，是完全不必人的成本。“菲奥伦扎说。 SITA说，200年大约有61%投递错误的行李是在转 机的过程中丢失的。因此，相比中途转机的施行者来 说，直飞旅客的行李被错误投递的机会要小得多。 在2005年错误投递的行李中，大约有15%是航空公 司在第一站就没有装运正确的。另外9%和行李被错误投 递则主要是因为遇到了检票错误，施行都本身的失误或 安全方面的正误赞成的。 思考：1、航空业只有1%的行李错误投递率。为什么 行业顾问还是建议设定新的标准？ 第二节 管理控制的类型与方法 反馈控制、前馈控制和现场控制 负馈控制与正馈控制 平衡计分卡 市场控制与财务控制 控制的类型和控制方法 结果 重 点 流程 非正式的 正式的 一、非正式的和以结果为重点的控制 1、主观控制 结果是由主观判断的，而且行为本身的基础 也是这些主观的判断。 一家公司可能会依靠客户的反馈来判断自己 的产品或服务的质量。 适应范围： 小企业 ——没有足够的时间和资源去建立比较系统化 的控制制度。 主观控制的方法 ——例外管理 主观控制措施不是一种十分专业化的或有效的 管理控制方法，但是它很常见。 二、正式的和以流程为重点的控制 控制的基本过程 确立标准 计划是控制的依据，但各种计划的详尽程度是 各不一样的。大多数计划是相对比较抽象、概括 的，需要将计划目标转换为更具体的、可测量和 可考核的标准，以便对所要求的行为结果加以测 评。 2、平衡计分卡 客户服务 学习和成长 财务 内部业务流程 西南航空公司的计分卡 领域 目标 衡量方法 任务 措施 顾客 航班准时 FAA及时年度会议 第一名 质量管理 票价最低厅 顾客排队（调查） 第一名 顾客忠实度项目 内部 中途周转 在地面中转的时间 30分钟 周转时间最优 迅速 准时起飞 90% 化项目 地勤人员 持有公司股份的 第一年：70% 员工股票期权 学习 与公司的 地勤人员所占的 第三年：90% 计划 目标一致 百分比 接受过培训的地勤 第五年：100% 地勤人员的培训