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G客服服务培训 第一页如何控制好自己的情绪服务态度的重要性贰壹目录服务直通车-态度篇第一页视频案例服务直通车-态度篇第二页客服真的需要一颗强大的心讨论：你觉得客户代表怎么样？什么好服务服务直通车-态度篇第三页好服务就是：娴熟的业务技能认真倾听、快速理解能力言语亲切、温馨微笑顾客至上、体贴入微高效的情绪管理能力故事服务直通车-态度篇第四页邱少云的故事故事服务直通车-态度篇第五页海底捞故事服务态度的重要性服务直通车-态度篇第六页优质服务带给公司的益处当戴上耳机那一刻，我代表是中国移动。启示服务直通车-态度篇第久页服务态度重要性服务直通车-态度篇第七页出现一个态度类，团队扣分？团队排名？态度类：一级扣1分，二级三级扣2分，个人三级扣除5-10分业务类：每件0.3分，严重的扣2分技巧类：二级扣0.6分满意度一解率指标绩效一解决率：省公司要求88.00%1个不满意，造成客户重复拨打n个电话，影响N个客户代表服务态度的重要性服务直通车-态度篇第八页满意度：省公司要求94.5%1个不满意=？满意；满意度相差1%，绩效相差？绩效绩效相差1分，工资相差？2011年，XX全年连续8个月满意度为100%，年均满意度达99.45%，一次问题解决率在91%以上，服务得分为103.6，中心内第一，月考业务成绩均为100分。启示服务直通车-态度篇第十页录音案例服务直通车-态度篇第十一页案例描述：客户拨打过来对于之前投诉的内容没有回复结果进行查询…… 第一页如何控制好自己的情绪服务态度的重要性贰壹目录服务直通车-态度篇第一页讨论服务直通车-态度篇第二页不良情绪的来源服务直通车-态度篇第三页1、客户2、自身情绪3、指标4、环境5、工时延长……故事服务直通车-态度篇第四页买报纸的故事我会催眠看你七十二变服务直通车-态度篇第五页骚扰客户没关系，你问吧唠唠叨叨客户她确实需要我的帮助重复确认型客户我一定要帮助您，解释清楚！故事服务直通车-态度篇第六页轻松一刻故事服务直通车-态度篇第八页保持镇静公式控制好自己的情绪之后，你在接续中发生了什么改观？10分心情服务直通车-态度篇第七页当清晨早起的时候，要告诉自己“我的心情是满分”。服务直通车-态度篇第十页你准备好了吗？ARE YOU READY?是的，我准备好了！YES, I AM READY!服务就是一种态度，需要播放视频。客服就是一项情绪劳动，通过以上视频我们不难发现：不管遇到任何客户、任何事情，当我们戴上耳麦的那一刻开始，我们就变成了一名专业的职业人，什么是职业人呢？所谓职业人就是自身具备较强的专业知识、技能和素质等，并能够通过为社会创造物质财富和精神财富，而获得其合理报酬，在满足自我精神需求和物质需求的同时，实现自我价值最大化的这样的一类群体。用我们的话说，就是“干什么像什么”。我们从事的是客服行业，客服行业最重要的就是服务态度，保证服务态度的关键点就是要控制自己的情绪，只有控制好自己的情绪的才能为客户提供更优质的服务。1952年10月，邱少云所在的连队接受了一项光荣而艰巨的任务，消灭平康和金化之间的三九一高地的敌军。然而三九一高地地形独特，易守难攻。在敌军和我军阵地之间还有三千多米宽的开阔地，是敌人的炮火封锁区。在这样长距离的炮火下冲击，必会导致我军较大伤亡，影响战斗的顺利进行。上级决定采用隐蔽作战，在发起攻击的前一天夜里，把部队潜伏在敌人阵地的前沿，打敌人一个措手不及。要使几百人在敌人眼皮底下隐蔽二十多个小时而不能有一个暴露目标。邱少云和他的战友们毫不畏惧，争相请战。临行前，邱少云下了钢铁誓言：为了战斗的胜利，甘愿献出自己的一切。 深夜，五十多名身披伪装茅草的战士，以迅雷不及掩耳的速度在那蒿草丛生的开阔地埋伏了下来。 11日清晨，三九一高地上敌方那层层的铁丝网和一簇簇不暴露我军潜伏秘密，观察所里的指挥员当机立断，下令用炮火将这股敌人全部歼灭。 次日中午，敌人的燃烧弹引燃了他身边的草丛，这时，他只须打滚翻身即可避免烧身。但为了避免暴露目标，他严守潜伏纪律，忍受着烈火烧身的剧痛，坚持一动不动，像一块巨石。直至壮烈牺牲，保证了整个战斗的胜利。 黄昏来临，出击的时间到了。战友们怀着满腔仇恨，高呼着为战友报仇的口号，排山倒海般地向敌人冲运河。才过了二十分钟，敌人全部被消灭，三九一高地上飘扬起胜利的旗帜。 战斗结束后，同志们在邱少云潜伏的位置上，看见他用双手在地上抠出的深深的土坑…… 1952年10月12日，邱少云牺牲。 40多年来，邱少云的英雄事迹激励着一代又一代人。然而，人们却不知道，这样一位惊天地、泣鬼神的战斗英雄，却差点成了无名英雄。 次日中午时分，敌人向潜伏区打来几发燃烧弹，烈火烧着邱少云的衣服、鞋袜，直至烧遍他的全身，可他至死都是一动不动。 牺牲时，他年仅26岁。 大家都知道邱少云的故事，他不畏惧烈火的燃