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饭店人际沟通冲突管理
饭店人际沟通与冲突管理
[教学重点]
知识目标:定义沟通,分析沟通过程;列举克服沟通障碍的技术、饭店内部各层次的沟通;指出与积极倾听、有效反馈有关的行为;解释热炉规则;掌握内部冲突管理技巧;描述服务补救系统基本构成;明确顾客投诉的类型和处理顾客投诉的原则和程序。
技能目标:学会积极倾听,训练复述技能;了解自己的冲突处理风格,熟练运用五种冲突管理策略;遵照客人投诉的原则和程序,正确处理客人投诉。
[教学重点]
饭店内部沟通的难点、内部冲突处理方法、服务补救的方法和技巧。
[教学难点]
让学生准确理解和掌握正确处理内部沟通和内部冲突的方法,有效实施服务补救的方法。
[教学方法]
课堂讲授、案例分析、要点讨论。
[教学形式]
课堂教学、情景模拟。
9.1理解沟通
能否有效地进行沟通往往决定管理者的成功与失败。
9.1.1什么是沟通
沟通包含着意义的传递。如果信息和想法没有被传递到,则意味着沟通没有发生。也就是说说话者没有听众或写作者没有读者,都不能构成沟通。但是,要使沟通成功,意义不仅需要被传递,还需要被理解。
9.1.2沟通过程
沟通发生之前,必须存在一个意图,你们称之为信息。它在信息发送者与接受者之间传送。信息首先被转化为信号形式(编码),然后通过媒介(通道)传送到接受者,由接受者接收到的信号转译回来(解码)。既便是最简单的沟通也是相对复杂的过程。图9-1的发送者—接收者模型表示两个人之间的沟通过程。这一模型包括7个部分:(1)信息源;(2)信息,连接各个部分;(3)编码;(4)通道;(5)解码;(6)接受者;(7)反馈。
信息发送者 信息接受者
媒介
量 信息 信息传送 信息
信息 反馈 信息
图9-1 发送者一接受者模型
9.1.3沟通方法
组织中最常用的沟通方式有口头沟通、书面沟通、非语言沟通及电子媒介。
1、口头方式
人们之间最常用的方式是口头交谈,也就是口头沟通。常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论,非正式的讨论以及传闻或小道消息的传播。
口头沟通的优点是快速传递和快速反馈。
2、书面方式
书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。
书面沟通的优点是持久、有形、可以核实。
3、非言语方式
一些极有意义的沟通既非口头方式也非书面形式,而是非语言沟通。刺耳的警笛和十字路口的红灯都不是通过文字告诉我们信息的。一个人所用的办公室和办公桌的大小,一个人的穿着打扮都向别人传递着某种信息。不过,非语言沟通中最为人知的领域是体态语言和语调。
4、电子媒介
在当今我们依赖于各种各样复杂的电子媒介传递信息。除了电话、公共邮寄系统外,我们还有闭路电视、计算机、静电复印机、传真机等一系列电子设备。
互联网和无线通信网络,使个体之间可以迅速地传递书面信息,存贮在接受者终端的信息还可供接受者随时阅读。电子邮件和短信迅速而廉价,并可同时将一份信息传递多人。它的缺点与书面沟通相同。
9.1.4有效沟通的障碍及其克服
1、有效沟通的障碍
·曲解。接收信息的人必须理解这个信息和信息发送者的意图。
·对信息发送者的评价。人
·投射。人们往往很自然地会认为其他人和自己用同样的方式感知事物。然而,把自己的态度、假设和信念投射到发送的信息中,常常会导致误解。
·刻板印象。人们根据种族、性别、年龄、国籍、阶级或性别倾向而对他人抱有偏见,这就是刻板印象。
·傲慢和优越感。
·自我防御。人们有时会有不安全感,会对他们采取的行动和完成的项目持保护态度。
·表达不清楚。并不是所有的人在任何时候都能清楚地表达自己的想法。、
·隐藏动机。如果信息发送者被察觉出有隐藏动机,人们通常认为他们具有欺骗性。有隐藏动机的信息接收者常常不理会信息发送者的意图,因为他们依据自己的动机看待一切。
·环境。噪音、炎热、寒冷或扰人的环境使沟通很难进行。
·情绪。信息发送者或接收者的情绪都能造成沟通障碍。
·背景差异。教育、经历、年龄、知识水平及其他背景的差异可能会妨碍沟通。
·时机不恰当。人们有时在匆忙中或生气时说一些他们后来会感到后悔的话。或者,由于一方精神不集中或不愿意倾听而使沟通无法进行。
·个性冲突。
2、克服沟通障碍
·运用反馈。
·简化语言。
·积极倾听。
·抑制情绪。
·注意非语言提示。
9.2人际交往技能的开发
9.2.1积极倾听技能
1、区分倾听情景
工作场所有三种类型的倾听:信息性倾听、评价性倾听和移情性倾听。
2、培养倾听
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