饭店管理复习（大学期复习资料）.docVIP

第一章 饭店和饭店管理 1、饭店的概念 饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 2、旅游饭店 tourist hotel能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。（GB) 3、饭店的业务特点 （一）饭店产品的无形性 （二）饭店业务的时空特性 （三）饭店业务的综合协调性 （四）饭店业务的强文化性 （五）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 4、表现饭店文化注意的几个方面： 1、个性和特色 2、有水准和品位 3、系统 4、主题文化和各地文化的融合 5、主题饭店：是指在市场定位的前提下，形成饭店 产品特色、风格特色、经营特色，从而使饭店品牌带有明显的特征。 6、委托管理：饭店业主以签订管理合同的形式把饭店委托给管理集团或管理公司全权管理：饭店使用集团的名称、采用集团管理模式、高层管理人员多由集团委派。 第二章 饭店管理基础理论 7、饭店管理： 是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的预定目标，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、领导和控制等一系列活动的总和。 8、饭店产品定位： 是指饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置，塑造能够为目标顾客高度注意、认同的独特的产品形象，拉大与其他竞争者的差距而进行的各种决策和提供相应饭店产品的活动。 9、产品定位的基本模式主要有三种类型： 对抗性产品定位 差异化产品定位 补缺型产品定位 10、创新概念最早源于美籍奥地利经济学家约瑟夫?熊彼特于1912年出版的《经济发展理论》中首次提出的著名?“创新理论”。 （创新的原则） 1．市场导向原则 2．特色性原则 3．文化性原则 4．参与性原则 5．经济可行性原则 第三章 饭店决策与计划管理 11、决策管理：管理者在做出决策时，充分估计各种方案的局限性，尤其应结合饭店当前的实际着重分析各种限制性因素对方案的影响，对各种预期结果做出如实估计而选择方案的过程。 12轮廓设想阶段的原则： 1、多方案原则 2、整体性原则 3、排斥性原则 13、饭店综合接待能力 综合接待能力也称业务接待容量，是指对组成饭店接待能力的各相关部门和各要素的量的核定，它以客房———床位数为中心指标，根据各种要素量与这一中心指标之间的联系，核定餐饮、娱乐、商场等方面的接待能力，从而形成一个量的比例系列。 14、编制计划的前提条件 编制计划的前提条件即编制计划的基本依据。这些前提条件可从不同的角度进行分类。 外部条件和内部条件 外部条件指饭店企业所面临的外部环境系统，它既包括政治、经济、文化、科技、人口等宏观环境条件，也包括饭店各类供应商、中间商、饭店客源构成、饭店市场竞争状况等微观环境条件。内部条件指饭店企业各种内部环境力量，它包括饭店的市场经营观、饭店总体经营目标、饭店管理系统、饭店服务人员、技术人员和管理人员的构成、服务系统和管理模式、经营项目和等级定位、设施设备、规章制度、饭店声誉、综合接待能力、经济合同的签订情 况、饭店的经济实力等。在编制计划时，饭店应重点了解国家经济走势、社会资金和金融形势、国家路线方针政策、市场状况等因素。 第四章 饭店组织管理 15、饭店组织原则： （1）组织形式服从组织目标 （2）等级链和指挥统一原则 （3）组织宽度与授权原则 （4）组织的系统原则 （5）团结一致的原则 16、编制定员核定 饭店管理人员的编制定员上面已有说明。服务员编制定员的核定： （1）以班组为基础进行人员核定。 （2）定量分析。一是核定单位时间岗位工作量，核定一定空间范围的工作量（如客房楼层范围，餐饮餐厅范围等）。二是核定各岗位员工的日工作量。 （3）分析相关因素，如排班、轮休、替补班等。根据这些因素确定定员。饭店各工种各岗位业务性质和作业方法不一样，编制定员的方法也不一样。不管哪个岗位，编制定员的核定都要经过工作和作业的分析、量的分析、人员分析、定岗定编，最终确定编制定员。 17监事会? ?为了保证公司正常有序有规则地进行经营，保证公司决策正确和领导层正确执行公务，防止滥用职权，危及公司、股东及第三人的利益，各国都规定在公司中设立监察人或监事会。监事会是股东大会领导下的公司的常设监察机构，执行监督职能。监事会与董事会并立，独立地行使对董事会、总经理、高级职员及整个公司管理的监督权。为保证监事会和监事的独立性，监事 不得兼任董事和经理。监事会对股东大会负责，对公司的经营管理进行全面的监督，包括调查和审查公司的业务状况，检查各种财务情况，并向股东大会或董事会提供报告，对公司各级干部的行为实行监督，并对领导干部的任免提出建议，对公司