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论酒店服务专业学生服务意识培养 　　摘要：在21世纪，旅游业的发展迅不可挡，旅游饭店的增长如雨后春笋，行业竞争也越来越激烈，在大多时候硬件竞赛竞争不是最明显的方面，而软件方面才是企业最大的优势，而软件竞争的矛头和焦点则直指人才。酒店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度，而宾客满意程度的高低则首先取决于酒店从业人员的观念和意识。良好的职业态度是走向成功的第一步，而酒店专业的学生却对服务行业的认知度很低，为了适应行业现状，本文从观念和方法上了对学生服务意识的培养，并力求在实践中内化为品质。 　　关键词：服务意识； 培养 　　激烈的市场竞争使酒店进入了买方市场，酒店产品的供应远远大于需求。而酒店的竞争从根本上说是人的竞争，饭店服务行业的竞争将在于训练有素、旅游知识全面、服务技巧高超、服务意识强烈的服务人员和管理人员，酒店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度，而宾客满意程度的高低则首先取决于酒店从业人员的观念和意识。良好的职业态度是走向成功的第一步酒店从业人员必须具备的素质中首当其冲的要数服务意识。 　　一.服务质量和服务意识 　　西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile（微笑），其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务； E—Excellent（出色）其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色； R—Ready（准备好）其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务；V—Viewing（看待）其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾；I—Inviting（邀请）其含义是服务员在每一次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意主并动邀请宾客再次光临；C— Creating（创造）其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围；E—Eye（眼光）其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理、预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 　　服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识， “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。 　　二.服务意识的内涵 　　服务意识是指服务人员在与服务对象交往中为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。服务意识有两层意思：第一，它是发自服务人员内心的，是服务人员的一种本能和习惯。服务意识取决于服务人员对自我角色的认知，对服务工作的认识和看法，第二，它是服务人员内心的愿望与观念，是在掌握了业务技巧，把握了服务的本质和规律，加之兴趣情感等个性品质方面的因素后形成的心理上成熟的行为习惯，很难简单地通过规章制度去强制建立或调整。服务意识是服务行业从业者对服务的认识和理解，也是从业人员内在素质中对服务的感受和修养的体现，良好的服务意识能自觉主动，发自内心地转化为为他人和社会提供服务的行为。 　　三.酒店服务专业学生服务意识的培养途径 　　美国希尔顿饭店是这样评价“最佳饭店”的：“一所最佳饭店决不是它的楼体设计、造型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅食品，而是那些精心、细心，使客人有一种舒适、安全和宾至如归之感的服务员。” 服务质量的优劣取决于服务意识深浅，和服务理念的高度。那作为专门为旅游行业培养实用型人才的中等职业学校，除了要培养学生有过硬的操作基本功和一定的理论知识水平外，更重要的是培养其具有高度自觉的服务意识，对于学校来讲，培养学生的各种服务技巧很容易，但是向技校的学生，特别是向现在的90后灌输服务理念和服务态度，则是一个不小的挑战。现在的学生由于受家庭和社会大环境的影响，独生子女中普遍存在着劳动观念不强、劳动习惯不好、环境与生存意识淡薄、自理能力弱等现象，更不要说为别人服务的习惯。这种现象的背后正是学生综合素质不尽人意的根源，其结果必将导致责任感的失去，在价值取向上往往是只图索取不思奉献。酒店业是服务性产业，对学生的服务意识要求比较高，作为学校要注重学生能力、心理及态度等因素的培养及日常行为习惯的培养。这种服务意识的培养和训练，可以通过不同的手段和途径来实现。 　　（一） 注重细节，规范学生的个人行为 　　服务行业无小事，件件是大事，做好细节教学，才能提高服务意识。在教学和生活中时时要求自己和学生，如走廊里有纸屑，老师和学生都要主动捡起来，有一种自己的口袋就是垃圾筒的思想，进而树立一