《佳兆业地产集团客服工作项考核办法(2016年版)》.doc

XX地产集团 办 法 类 文 件 编号：JZY-DCJT-KF-BF-001-3 版本：第3版 第1页，共6页 佳兆业地产集团客服工作专项考核办法（2016年版） 版本信息记录 版本 修改内容摘要 起草/修改人 审核人 批准人 生效日期 3 1、考核细则中新增第三方综合满意度、客服微信平台、服务品质巡检、客服案例库等指标，并在加分项、扣分项中增加团队建设的内容； 2、明确奖励分配时对客服职能部门的奖励额度不能低于30%； 3、明确奖项申请流程； 4、调整原各职能部门的称谓； 杨静 刘伟 谢俊鹏 喻建清 2016-4-1 1、目的 为保障各地产公司客户服务专项工作按时开展及完成，规避、降低重大客户风险及经营风险，有效提升客户满意度、忠诚度及品牌美誉度，特制定本考核办法。 2、适用范围 本办法适用于佳兆业地产集团开发、管理的所有在售、在管住宅项目，考核对象为各地产公司（以一级公司为单位）。 3、考核细则 佳兆业地产集团2016年客服工作考核办法的指标主要包含： 满意度管理、信息化管理、服务品质管理、投诉管理、团队建设、扣分项、加分项（各指标的定义、计算方法详见下表）。 考核说明 项目 考核指标 考核内容 分值 分值计算标准 备注 客服工作考核（考核总分值为100分，考核方式为月度考核，每月按照考核成绩R系数排序） 满意度管理（35%） 第三方综合满意度 各地产公司第三方客户综合满意度 15分 （综合满意度成绩/目标值）*100%*15 成绩来自各地产公司第三方综合满意度调研成绩及地产集团400呼叫中心回访数据（数据提取时间段为当月21日至次月20日） 地产集团回访销售服务满意度 各地产公司在售项目客户销售服务回访满意度 5分 回访成绩/100*5 地产集团回访签约服务满意度 各地产公司在售项目客户签约服务回访满意度 5分 回访成绩/100*5 地产集团回访保修服务满意度 各地产公司入伙项目保修服务回访满意度 10分 回访成绩/100*10 信息化管理（25%） 明源客服系统 1、明源客服系统任务流转标准时限要求生成系统应用得分； 2、系统操作规范性：明源使用管理制度中对系统操作规范性分为A、B、C三类，分公司需严格按要求进行操作。 15分 1、应用得分/100*10；2、操作规范性：（1）出现一例不符合A类操作，在应用得分基础上扣3分；（2）出现一例不符合B类操作的，在应用得分基础上扣2分；（3）出现一例不符合C类操作的，在应用得分基础上扣1分；可累计扣分，扣完为止； 明源客服系统提取，依据《佳兆业地产集团明源客服系统使用管理实施细则》相关规定 客服微信平台 1、各地产公司负责客服微信平台系统维护，及时更新各模块信息； 2、完成地产集团客服要求的吸粉任务。 10分 1、出现一条未及时更新信息，扣2分，可累计扣分，扣完为止。（占比60%）；2、地产集团客服对各地产公司月度吸粉量设定目标值100%，得分=实际完成值/100*4（占比40%）； 　地产集团客服评定 服务品质管理（20%） 地产集团各项目服务品质巡检 地产集团抽检各在售项目月度服务品质巡检得分 10分 1、巡检得分≥90分，得10分； 2、巡检得分90分，每低1分扣1分，扣完为止； 3、巡检得分80分，该项不得分； 　地产集团客服评定 各在售项目月度服务品质巡检问题到期整改完成情况 10分 1、经地产集团客服部复核，各地产公司按时完成整改且达标的，得10分； 2、各地产公司未按时完成整改的，一项扣2分； 3、整改未达标的，一项扣1分，扣完为止； 投诉管理（15%） 日常投诉 地产集团400呼叫中心与各地产公司自行接待并录入明源客服系统的客户有效投诉正常关闭率：正常关闭量/（累计应关闭总量+暂不处理总量）（数据统计起始时间为当年度截止到当月） 15分 1、正常关闭率≥98%得15分；2、正常关闭率98%的，每低于1%，扣1分，扣完为止； 3、关闭率取整数，按四舍五入进行计算； 明源客服系统提取 团队建设（5%） 客服案例库 各地产公司建立客服案例库，并每月收集不少于1例行业客诉及服务创新案例 5分 经地产集团客服部对各地产公司案例完成情况进行评分； 地产集团客服评定 扣分项 风险管理 客户风险管理 出现客户有效投诉并符合以下三种情况之一：1、因同类投诉引发补偿/赔偿，造成我司直接经济损失5万以上的；2、因同类投诉引发政府部门关注及介入的；3、未及时上报或瞒报、漏报的； 1、发生情况1、2的一次扣5分；2、发生情况3的一次扣10分；3、如对所有考核内容有弄虚作假的情况，发现一次扣10分； 地产集团客服评定 基础工作管理 执行管理 1、按时、准确上报地产集团要求的各类