医院纠纷的处理及防范.docVIP

医院医疗纠纷的防范及处理方法 一、医务人员应具备的素质： 1、法规意识：依法执业-遵守诊疗常规和技术操作规范 2、质量意识：合理检查明确诊断、用药、科学治疗、确保疗效、保障安全、维护健康 3、服务意识：提供优质安全便捷的服务，让顾客对我们的服务满意感动 4、安全意识：告知顾客手术风险，完善签字手续，规范书写病历，加强医患沟通 5、效益意识：以为医院创造最大的社会效益和经济利益为目的 二、防范医疗纠纷的8个措施 1、严格依法行医 2、提高医疗质量 3、提高服务质量 4、遵守医疗规范 5、履行告知义务 6、加强医患沟通 7、尊重患者选择 8、强化行风建设 三、解决医疗纠纷的途径： 双方协商 —卫生行政部门调节—医疗技术鉴定 —民事诉讼 四、医疗纠纷的处理： 原则：事实为依据，法律为准绳，病例为依据 依据：专家会诊结论，即：有错赔偿，无错劝导 标准：参照法律标准，专家集体决定，采取攻心策略，达到少赔目的 谈判的方式：法律标准、坚持原则、感情投入、模糊协商、利我价位、适度赔偿 谈判技巧：心平气和、坚持原则 处理程序：专家会诊——专家反馈——双方协商——鉴定——诉讼。 合法途径：协商——调节——鉴定——民事诉讼 把握好处理纠纷的主动性，不躲避接待，不回避矛盾，要遵循“小、慎、快”的原则 小是将事态程度、知晓范围、伤害程度控制在最小 慎是处理纠纷是说话、表态要谨慎，留有余地，不许愿，不承诺 快是处理纠纷时要果断、及时；尽快与患者接触，短时间内妥善处理，把握主动性和有利时机，不能久拖不解决，也不能急于求成 发生医疗缺陷、隐患、纠纷或医疗事故处理程序： 一是上报：当事人—科主任—办公室—院领导 二是封存：封存病历资料，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁 三是封存实物：输液、输血、注射、药物引起的不良后果，实物应及时进行封存 四是调查接待：办公室接到报告后，迅速调查核实将结果向院领导汇报并向病人及家属通报，做好解释劝导工作 五是讨论处理：组织专家讨论分析，提出初步处理意见，及时向患方反馈，理解患方的感情，但要坚持原则 五、局面的控制： 原则：保持冷静，把握进程，巧妙应对，适当妥协（不超出原则） 具体是：遇到苛刻要求不能立即反驳，掌握主动权时不能贪图全胜，讲话不能过于盛气凌人，出语伤人 协商时要做到：它进我退、它燥我稳、它退我攻、它疲我胜；推出去，拉回来，谈得拢，操胜劵 达到的效果：要让对方在不失颜面的情形中放弃初衷，心悦诚服的接受我方的意见，同意我方的观点，向我方靠拢 六、解决纠纷的4种途径： 一是医疗纠纷协商的前提 二是合法协商的条件 三是无效的协商协议 协商的前提： 一是医患双方均有协商的前提 二是医患双方在条款上均达成一致意见 合法协商条件：一是患者本人或其授权代理人 二是未成年人的监护人 三是无民事行为、限制民事行为能力患者的监护人 四是死者的合法继承人 无效的协商协议： 一患方签约的主体不合法（不是本人签约） 二医方签约主体不合法（协议为医师个人签署） 三有胁迫欺诈的行为（被胁迫的情况下签署协议） 四协议内容违背法律（虚构制造事实与实际情况相违背） 七、医疗纠纷的预防： 一是加强医患之间的沟通，提高医疗服务质量 二是保证医患沟通的证据 三是让患者知道看病应当遵守法律、医院诊疗秩序、规章制度、手术风险；让患者了解手术后的不良反应及术后注意事项手术前阅签知情同意书 四是书写完整的一份病历认真完善签字手续，存档保存 五是加强术后回访 八、医疗纠纷的原因： 一是医德问题（冷漠无情，责任心差，无视病情变化） 二是问诊及检查不安全（对顾客的想法不了解，理解错误） 三是麻醉意外（术后出现意识及运动障碍，甚至死亡） 四是医疗责任划分（手术引发的合并症） 五是医学美容事故（手术不当，当事人对效果不满意） 六是病历书写问题（保留原貌，不得涂改） 医院处理医疗纠纷的方法正确与否，却决定着医疗纠纷时间的长短和医院补（赔）偿额的多少。如果医院处理医疗纠纷的方法简单，就有可能使医患双方的小隔阂变成大问题，使单一的小矛盾变成群体性的大纠纷，使工作上的小瑕疵变成影响社会稳定的大事件。因此，医院处理医疗纠纷必须讲究调解方法的技巧和做思想工作的艺术，只有这样才能不激化医患矛盾，降低医院处理医疗纠纷的经济成本和社会成本。 首先，医院处理医疗纠纷必须坚持以下五个原则：一是必须坚持以大局为重的原则。医疗纠纷如果处理不好将有可能造成群体性事件，使医疗问题上升为社会问题，医院也将因此引火烧身，使民众把对社会不平等现象的不