人寿保险公司客户服务部2011年总结大会视频文字稿.docVIP

点击柜面之星 博弈青春之美 ——记录MY客户服务中心2011年开门红的创业历程 是天，赋予了雄鹰展翅的任我翱翔， 是地，承载起群星逐鹿的宏伟战场； 是海，酝酿着海纳百川的澎湃激昂， 2011年开门红，MY客户服务中心再次以她的坚定与坚韧、她的创新与创造，她的品质与效能，践行MYGS营销“守望者”的发展使命。在个险渠道群英璀璨、银保渠道捷报频传、团险渠道毅然崛起的恢宏背景下，是她们，167名客户服务人，恪守着“微笑多一点、理解多一点、蜜语多一点、换位多一点、礼貌多一点、耐心多一点、自责多一点、谦让多一点星罗棋布 1、紧跟销售步伐，确保新单生效。 2010年12月，MY分公司预约了大量的投保件，客户服务中心各柜放弃元旦假期，组织柜员加班录单。首卖日，实现个险新单承保1676件，保费收入954万元。整个开门红阶段实现及时新单承保8435件，保费收入5446万元。 2、积极配合一线，实现资源整合。 借力省公司核保“绿色通道”的支持政策，我们主动与销售衔接，与上级沟通，争取核保一次通过。同时，全市各柜组织柜员37人次积极配合各位产品说明会、客户联谊会，进行现场审核、现场投保、现场收费。还组织高端客户华西体检，参与服务伴你行、VIP客户幸运抽奖等活动，兑现2010年客户服务“三亚游”方案，推进“助飞·2010服务销售活动”和“服务伴你行”。主动配合团险渠道与中国移动参与战略合作沟通；参与燃气保险无线POS出单测试，优化农村小额保险出单流程，提高出单时效，协调银保渠道与基层柜面关系。 3、合理规范理赔，确保健康发展。 短险赔款合理控制成效较去年同期有所提升。1—4月份，我市新单转帐成功率实现83%；续收转帐成功率实现57%；付费转账成功率实现91%，较去年同期有大幅上升。短险赔款支出额度合理控制，建立每周通报制度，让公司领导和发展部门随时了解与掌控，确保年初短险保费尚未形成规模的情况下，避免赔款支出异常，进度合理化。在开门红的业务压力下，我们抽出时间，完成了2010年年度和2011年一季度的负债评估、基础率数据上报工作，确保了负债评估精算数据的完整性、真实性和准确性。 4、做好充分准备，实施契约外包。 3月份，我市收到省公司将进一步推进省级集中力度的通知后，就契约外包后新的运行模式及新契约投保资料填写规范等内容，及时与三个销售渠道沟通和宣导，提前进行试运行，规范销售人员填写质量，确保4月1日我市顺利上线，目前我市的一次性通过率79.6%，高于全省平均水平3%，大大提高了出单时效和质量。 5、实施CCMS系统，工作合理评估。 根据CCMS系统工作量的统计，全市柜面工作总量(CCMS)78.2余万件，仅契约、保全、理赔、收付费四项作业高达68.1万件，柜员日均工作量79件，全省平均日均工作量66件，超全省平均水平，得到省公司业管部的高度认可。 二、制度建设，提升柜面工作效能 为了做到分工明确、接点明晰，沟通及时，配合有力，协调有效，反应快速 2、加强权限管理能力，提高风险管理意识。 柜面主管亲自担负起所辖柜面人员的权限管控责任，对离司、离岗人员权限清理工作日常化，还要求员不仅要重视各级超权限业务，还要密切关注权限范围内日常业务的合规处理。3月份柜面配合内控合规部对本部门近20名柜员实施关键岗位轮岗，实现规范授权、合规用权，提升管理的有效性。 3、规范集团业务管理，实现服务同步同质。 对全市的集团代理业务进行专项核查，将发现的问题出具整改意见书，要求限时整改和完善；对做的好的方面予以全市通报表扬和借鉴。要求和柜做好日常业务处理的审核、管控；加强险种和数据管理，把好质量关；开展不定期、不同层面的监督检查，及时发现问题，有效整改。 4、纵向深入基层柜面，促使管理产生效益。 2月中旬，A柜成立工作组，在张总的带领下主动走进柜面，将柜面管理、关键岗位、重要作业、银保业务回访等由指导工作转变成参与柜面工作中去，发现存在的实际问题及困难，切实做好帮助柜面提升和整改。对于部分柜面由于人力资源整合不到位、导致服务质量、服务效率较差，李萍经理与柜面经理就如何合理安排人力资源、岗位设置疏理，帮助柜面经理分析问题、疏理工作思路；工作组各位成员就理赔单证填写、理赔时效等等考核关键点及客户关注重点，留存代理业务的风险把控、保单借款业务的服务质量等问题，通过实地调研，找出问题的症结，提出改进办法，并跟进整改效果。 5、加强制度柜面建设，推广服务标准完善。 工欲善其事，必先利其器微笑是一把利剑，可以融化坚冰。传递一份微笑，收获一份希望。 三、评优争先，激荡客服巨大潜能 提升服务水平，打造服务品牌，最根本因素是人，要不断完善激励机制，营造争先氛围。一个“比规范、比亲和、比特色、比技能”你追我赶、比先学优的良性循环把日常考核与年终考核相结合，切实体现干与不干、干好干坏不一样的激