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酒店精致服务 一、精致服务宾客的理念 （一）顾客满意与顾客忠诚 ★精致服务顾客 1、顾客满意 A、调研顾客，以顾客为中心 B、从顾客的角度出发，处理好新老顾客 C、收集顾客资料 D、发展满意客户 E、关注回头客 2、顾客忠诚 A、顾客的忠诚度 B、忠诚是营销饭店的目标 C、留住顾客的关键 D、建立顾客忠实感 案例、香格里拉建立顾客的忠实感 ♠认知客人之需要 ♠预见客人之需求 酒店企业 ♠灵活处卫生问题 ♠积极补救问题 员工 顾客 注、要想让顾客忠诚首先酒店关注员工，员工忠诚顾 客，顾客忠诚企业。 （二）精致服务理念 1、什么叫精致服务 精心、精密、精细、精湛、精美到极致的服务 2、认识精致服务 •饭店管理永恒的主题 •饭店经营必备的基础 •饭店客人感受的焦点 •饭店品牌彰显的形象 •饭店持续发展的保障 3、精致服务，贵在用心：“SERVICE” Smile微笑：热心微笑待客 Excellence精通:专心致志，精通业务 Ready准备：全心准备服务顾客 Viewing看待：细心视客为特殊的大人物 Inviation邀请：诚心相邀提出建议 Greating创造：创造充满爱心温馨的氛围 Eye眼神：用眼神表达爱戴和关心 •4、精致服务，创造价值 服务扩张品牌 服务创造传奇 服务产生效益 服务促进营销 二、饭店精致服务实务 （一）、对客关系服务 ◆礼貌待客 ◆精典精炼 ◆为客作想 ◆确认重复时间 （二）、金钥匙礼宾服务 两把锁：1把打开饭店服务中的钥匙 1把打开城市的钥匙 （三）管家贴身服务 （四）重要部门的精致服务 1、客房服务 A关键时刻 B充分准备 预知客人需求 信息管理 客人喜好、忌口 热牛奶、杏仁露助眠 买新鲜水果 C忠实客人 2、餐饮服务 厨 政 管 理 与 菜 肴 创 新 现代厨房管理的关键 采购进货 质量管理 成本控制 策划创新 对过程的控制远远超过价值的控制 团队·管控 企业的压力增大 只有通过精细化的管理和优质高效的产品去吸引客人 精细化管理 源于生产领域，现成为通用的管理思想。 也叫“精益化管理”。 其结果是促使产品或服务更具有竞争力。 餐饮经营促销意识 1、向独特的菜肴挑战： 2、精心打造餐饮产品 3、不能损害顾客的利益 食品卫生：餐饮经营之根 健康和卫生是消费者绝不会迁就的要求。 任何餐厅只要体现安全卫生、保证顾客健康，在市场上就会占据一席之地。 菜品质量 无毒无害，营养卫生，芳香可口，且易于消化；菜点的色、香、味、形俱佳，温度、质地适口。 要营造优质的菜肴，出品稳定应是重中之重。 菜品质量内涵与评价 1、菜品的基本要求 2、菜品的评价内容 3、菜品的意美需求 质量控制从标准开始 A. 原料质量决定菜品质量 B. 工作质量影响菜肴出品 厨房生产流程的管理 1、原料的控制与管理 要严格按采购规格书采购各类菜肴原料 全面细致的验收，保证进货质量 按件计量或销售的菜点原料，要强调规格标准。如鱼头、海参、对虾等。 注重原材料的包装、商标与品牌。如各种调味品的商标等。 从源头着眼，实行集中采购。 加强储存原料管理，防止原料变质 制定生产标准和规范 成品名称 用 料 加 工 规 格 牛肉丝 牛 排 牛 柳 牛肉粒 料头名称 用料 切 制 规 格 要 求 配制菜肴 姜片 老姜 长1厘米宽1厘米厚0.1厘米宫保鸡丁等 蒜片 大蒜 长1厘米宽1厘米厚0.1厘米 爆腰花等 葱花 细葱 长0.5厘米的粒 鱼香肉丝等 …… 原料加工规格表 切配料头规格表 厨房生产流程的管理 2、初加工环节的管理 冷冻原料的解冻 原料利用率与加工的数量 3、原料成型力求规格化 加工切配按人员分岗位 制定原料成型规格表 4、按规格配菜和合理排菜 配菜员应谨慎操作，按规格配菜 重视烹调前工序的操作 加强排菜岗位的培训 制定生产标准和规范 厨房质量管理的措施 1、推行按方投料的科学调味方式 2、推行按岗定级的作业形式 3、保持菜肴温度的质量观念 4、质检员是控制质量的主要角色 食品的特色品质（温度） 冷菜1