山东联通3G客户入网导入期服务方案(试行).doc

山东联通3G客户入网导入期服务方案（试行） 为了有效提升3G客户感知，通过深入分析客户核心需求和客户感知最敏感的关键点，发现3G客户产生疑惑最多、最需要帮助的是入网阶段。为此，运用客户生命周期管理理论，结合集团公司下发的《中国联通3G客户专属服务方案》，特制定了《山东联通3G客户入网导入期服务方案（试行）》，通过细化服务标准，统一服务动作，强化服务提供的主动性，使客户获得良好的服务感知。 一、说明 （一）本方案中，3G客户入网导入期是指入网第0-90天，划分为五个阶段，细化制定了“五告知、二推荐、三辅导”的规定动作。“五告知”即套餐资费标准告知、入网协议要点告知、便捷服务渠道告知、查费/扣费/缴费方法告知、客户等级及权益告知；“二推荐”即增值业务与优惠包推荐、客户俱乐部推荐；“三辅导”即换号通知设置辅导、上网辅导、套餐合适度辅导。 （二）本方案包括导入期服务标准、服务规范两部分。服务标准，侧重于客户体验，明确了各服务渠道、各业务单元在客户感知层面的具体服务内容；服务规范，侧重于对内管理，通过明确服务渠道、服务人员及服务流程等管理要求，保障客户服务标准的贯彻落实。 （三）服务规定动作对客户的传递方式有三种：一是发放《3G客户常用服务指南》便于客户日常阅读；二是通过短信告知关键信息；三是服务人员口头告知。通过前两种方式减轻一线人员工作量。 （四）本方案适用于营业厅、客户经理、客户俱乐部等各对外服务渠道。 二、导入期服务标准 入网辅导时刻（0-3天） 1、套餐资费标准告知 （1）目标客户：每一位入网客户 （2）服务内容：主动询问客户是否已掌握了套餐资费，对于不清楚的客户要详细讲解，包括：客户选择的套餐名称、套餐构成（例如：包通话分钟数、数据流量等）、主要资费标准（例如：套餐内/外通话费标准、短信费标准、流量费标准）等。 2、入网协议要点告知 （1）目标客户：每一位入网客户 （2）服务内容：口头告知协议中重点限制条款（例如：在网时长要求、靓号规则、合约计划优惠政策、预存款返还规则及每月还需交纳的话费要求、流量封顶限制、首月资费标准选择、初始密码及作用等）。 3、便捷服务渠道告知 （1）目标客户：每一位入网客户 （2）服务内容：发放《3G客户常用服务指南》手册，提醒客户阅读了解网上营业厅、短信营业厅、客服热线、营业厅等主要服务渠道能够办理的业务。 4、查费/扣费/缴费方法告知 （1）目标客户：每一位入网客户 （2） 服务内容：发放《3G客户常用服务指南》手册，提醒客户阅读了解8种缴费方式和查费方法，并结合其他方式多措并举，引导客户使用电子自助缴费等方式。 5、3G流量使用注意事项告知 （1）目标客户：每一位入网客户 （2） 服务内容：发放《3G客户常用服务指南》手册，提醒客户阅读了解在使用智能手机时，可能造成流量突增的5种情况；同时，各市分公司要结合当地情况向用户做好流量使用方面的总结、宣传，例如：告知客户“1G流量怎么用”等。 6、告知客户等级及权益 （1）目标客户：VIP客户 （2）告知内容：客户经系统评定成为VIP后，应主动告知客户会员级别及可享受的分级服务内容。 7、推荐3G客户俱乐部 （1）目标客户：每一位入网客户 （2）服务内容：推荐3G俱乐部，可为客户提供手机激活、电话号码转存、软件安装、3G课堂等3G手机使用和3G业务辅导，在业务办理完毕后引导客户到3G俱乐部实体服务场所进行体验；根据当地客户俱乐部开展情况，推荐客户加入影迷俱乐部、音乐俱乐部等特色子俱乐部。 8、提供换号通知设置辅导 （1）目标客户：每一位入网客户 （2）服务内容：对于换号入网用户，辅导其使用换号通知，可协助用户设置语音通知、群发变更短信等。 9、提供上网辅导 （1）目标客户：每一位入网客户 （2）服务内容：①辅导客户设置正确的手机上网参数，并教会客户通过菜单或浏览器上网的方法；②提供主流智能手机使用辅导，达到四会标准：会发短信、会存通讯录、会上网、会下载软件；③根据客户需求和手机操作系统免费安装一定数量的软件（如微博、QQ、同花顺等），至少教会客户使用一个软件、会玩一个游戏。 回访解惑时刻（4-10天） 1、新客户首次回访 目标客户：每一位入网客户 （1）针对普通3G客户，首次回访应包括核实基本信息、询问客户使用情况，解答客户疑问，辅导客户使用等。 （2）针对 3GVIP客户，首次回访是客户经理与其建立对应关系的关键时刻。客户经系统评定成为VIP后，3天内应完成客户经理的系统分配，做到每位VIP客户都对应一位客户经理，实现“一对一”服务。客户经理要在客户分配后的7天内完成首次回访，具体回访内容及要求应严格落实省公司文件《移动业务VIP服务经理服务规范》（鲁联通客服[2011]204 号）。 如客户级别评定出现滞后（晚于入网后10日），则首先按照普通