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《零缺陷与质量成本》培训课程 ------如何把浪费的钱变成企业的利润 讲师资历： 林冠松：德赛集团培训中心培训师，中山大学在职经理MBA惠州校友会常务副会长，在中外合资企业有十多年的管理经验，先后从事过技术、品质、生产、物流、人力资源、市场营销、集团企业管理等工作。 99.9%怎么样？ 假如你是一位车间主管，什么样的质量标准你可以接受？ 如果99.9%已经够好的话，那么…… 每天会有12个新生儿被错交到其他婴儿父母手中。 每年会有11.45万双不成对的鞋被装船运走。 每小时会有18322份邮件投递错误。 每年会有2万张误开的处方。 全国会有291例安装心脏起搏器的手术出现失误。 每年你公司、你部门、你自己…… 讨论： 你现在仍然对99.9%的合格率满意吗？ 我们的顾客对99.9%的合格率满意吗？ 努力追求“零缺陷”！ 浪费的三种形态：低于要求、高出要求、不均衡。 七大浪费现象： 实例：浪费的人、财、物及时间的钱（月） 产值：1000万元 毛利润：200万元 质量管理的观念 “追求质量已是一种管理的艺术，如果我们能建立正确的观念并且执行有效的质量管理计划，就能预防不合格品的产生，提高生产力，使工作充满乐趣，也就不会再为整天层出不穷的问题头痛不已了。” 菲利浦. 克劳士比 讨论：以下的观念是否正确？为什么？ 1.质量就是美好的东西。 2.质量是无形的抽象名词，无法评估或衡量。 3.提高品质就是增加成本。 4.所有的质量问题都是由第一线的操作人员造成的。 5.追求质量是质量部门的事。 被问题困扰的组织具有的病症： 质量不统一； 修修补补的习惯； 允许犯错误； 质量不符合要求的代价； 管理不原意认识问题的根源。 测试一下你所服务的公司的困扰程度 诊断： 质量管理工作的哲学：质量管理四项基本原则 什么是质量？ 质量是怎样产生的？ 质量的工作标准是什么？ 怎样衡量质量 讨论：以下观点是否正确？为什么 ★质量是管理问题。 ★质量是检验出来的。 ★质量是制造出来的。 ★质量是设计出来的。 ★质量掌握在自己的手里。 ★质量是企业最后的利润所在。 任何业务工作都是一个过程 如何使用过程模式 为工作过程命名； 确定过程的分析范围。过程的起始与终结； 确定工作过程所期望的输出； 确定输出的使用者（个人/部门/小组）； 确定输出要求。使用者的期望（产品/服务）； 确定输入。完成工作程序的必需品； 确定每一输入的供应者； 确定输入要求是什么。完成过程所需要的规格。 过程模式 一 工作标准作业表 程序作业表 设施与装备作业表 培训与知识作业表 输入作业表 输出作业表 过程模式输出例子 过程模式输入的例子 个案研讨 选择一个需要质量改进的工作过程，按照过程模式进行分析研讨。 要求：① 20分钟完成； ② 选出组长； ③ 全员参与； ④ 每组发表时间2～5分钟； ⑤ 发表时，其它各组以10分制给于 评分。评分需公平公正，能讲出理由。 基本原则二：质量系统 预防产生质量 （检验不能产生质量。检验太迟、会遗漏一些缺陷、不能产生符合项） 预防是最赚钱的经营之道 基本原则三：工作标准 零 缺 陷 （零缺陷就是第一次就把事情做对） 零缺陷的行动 仔细制定要求； 与他人协调以符合要求； 报告错误时无需害怕； 非常重视预防工作； 避免双重标准； 第一次就把事情做对； 基本原则四：质量的衡量 不符合要求的代价（金钱） （通过展示的不符合项浪费的钱财，就能增加管理者对问题的认识） ？？？？？？ 在CEO关注质量是否提高时，质量主管应该做些什么？ 彼得.德鲁克在2002年美国质量年会上谈到： 在质量报告中要体现成本，不要仅体现质量本身，不要试图改变CEO，不要教老板应该做什么。要用财务的语言，关注客户的反应。 不符合要求的代价（举例） 重新加工 赶工 存货过多 顾客抱怨 回收 停工 调解 保证：为取信客户，需做的预防工作、培训、审核 消除不符合项的步骤 1、确定状态：清楚地描述问题（频率、结果） 2、不符合项的补救：返工、修理、报废。 3、确认根本原因：重审要求、根本原因分析。 4、采取改正行动：计划与沟通、实施。 5、评估与跟踪：调查、审核 。