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员工综合素质 素质的定义 素质的来源 素质的分类 如何提高素质 什么是素质 《词海》对素质一词的定义为:①人的生理上的原来的特点.②事物本来的性质.③完成某种活动所必需的基本条件 。 沟通的效率与层次可概括为素质。层次高低取决于人的单技术知识深度或多知识修养广度（专家和博学、反面是八卦和肤浅）、沟通方式的丰富性和准确性（如以前不识字的人用画画来代替完成书信），人生观价值取向（创造为乐或享受为乐），情商优劣等条件。 指人的体质、品质和素养.素质教育是一种旨在促进人的素质发展，提高人的素质发展质量和水平的教育活动. 又称能力、“资质”、“才干”等，是驱动员工产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合，它反映的是可以通过不同方式表现出来的员工的知识、技能、个性与驱动力等。素质是判断一个人能否胜任某项工作的起点，是决定并区别绩效差异的个人特征。 素质来源 素质其本源为沟通的层次和传达的印象品位，分专业素质和社会素质.。 　　人与人沟通又分同层次沟通、跨层次沟通；单向交流、单对群交流；发展性交流、倾盖之交、利益之交；泛泛而谈，群起攻之；鸿儒之口、威逼利诱等更多 。 素质的分类 三类八种 　　三类素质是指自然素质，心理素质和社会素质。 　　八种素质是指政治素质，思想素质， 道德素质，业务素质，审美素质，劳技素质，身体素质，心理素质。 提高素质之-形象与礼仪 着装礼仪 着装礼仪的标准： □舒适、合体 □地点因素 □时间因素 □场合因素 提高素质之-形象与礼仪 着装典型问题 男士：西装……不挺阔、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确 衬衫……太薄、有皱褶，不清洁 领带……领结过松、色彩不适宜、领带夹位置不正确 皮鞋……不清洁、不光亮、与西装不协调 袜子……颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短 女士：外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装 内衣外穿或外现 衣扣不到位，领口过低 服装搭配不协调 袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高 手镯（左手已婚，右手未婚） 手包正式场合挎在胳膊上，不能拎着 提高素质之-形象与礼仪 电话礼仪： 1、电话礼仪的作用： □公司形象的重要体现 □建立同客户的良好关系 □提高效率、解决问题 □更好的实现客户满意 □真实的瞬间—“Moment of truths” 提高素质之-形象与礼仪 电话礼仪： 2、打电话的礼仪： □事先自报家门、表达准确简明扼要 □选择适当的时机 □自报家门，先报公司/部门名称，再报个人名 □精神饱满，保持微笑和良好态度 □不要先问对方姓名 □先告知概要，再讲明细节 提高素质之-形象与礼仪 电话礼仪： 3、接电话的礼仪： □三声内接起 □自报家门 □电话听不清时应立即告诉对方 □叫对方等待，应说明原因及等待时间 □不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌明确告之对方 □转接电话时一定要确认对方的姓名和身份 提高素质之-形象与礼仪 电话礼仪： 4、电话留言的礼仪： □主动请对方留言 □电话边常备便条和笔 □一定要做笔录并做核查 □牢记5W1H（When Who Where What Why How） □留言跟踪 提高素质之-形象与礼仪 谋面礼仪： 1、介绍顺序 尊者 位卑者 * 年长 * 年轻 * 客人 * 同事 * 职位高 * 职位低 * 女性 * 男性 提高素质之-形象与礼仪 谋面礼仪： 2、握手礼仪 一步左右，上身前倾，两脚立正，右手手掌保持垂直，眼睛注视对方，手指微微用力，相握约3-5秒。 提高素质之-形象与礼仪 谋面礼仪： 3、交换名片 □双手正向递给客人 □读出姓名 □妥善放置 提高素质之-形象与礼仪 谋面礼仪： 4、接待来访礼仪 □主动热情，暂放下手中工作 □走在客人前面，主动为客人开门 □上楼时客人在前，下楼时客人在后 □请客人先进电梯，先出电梯 □为客人倒水应轻拿轻放，适量，放好 □如事先约好，应提前到场；迟到要说明原因并道歉 □主人要与来客起身告辞，方可起身送客 提高素质之-形象与礼仪 日常工作礼仪 □主动打招呼 □感谢他人的帮助 □莫谈隐私 □活动AA制 □不要表现奢华 □与同事分