项目七 奥迪汽车服务与客户满意战略 奥迪汽车销课件（东北师大版）.pptVIP

项目七 奥迪汽车服务与客户满意战略 知识目标： 1、了解汽车服务营销的相关知识。 2、了解客户满意度分析的相关知识。 能力目标： 1、通过对汽车服务营销知识的了解，学习服务与汽车服务的内容。 2、掌握客户满意度分析方法步骤。 3、奥迪售后服务营销内容 项目七 奥迪汽车服务与客户满意战略 奥迪服务营销 一、服务营销概述 （一）服务营销的内涵 服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求在营销过程中所采取的一系列活动。良好的服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度获得消费者忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。 汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想，以用户满意度为导向，树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。在汽车服务营销中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。如汽车的维修服务，既包括维修人员检查和修理汽车的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果—顾客得到完全或部分恢复正常的汽车。汽车服务营销的本质是研究如何利用服务作为一种营销工具促进汽车的交换，其核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。 项目七 奥迪汽车服务与客户满意战略 奥迪服务营销 （二）服务营销的特点 1 、全过程服务 2、全员性服务 3、多层次服务 4、定点服务 5、多重特性服务 （三）服务营销的意义 1、服务营销可以提高产品的附加值 2、好的服务可以留住顾客 3、服务营销可以增强企业的竞争力 （四）汽车企业服务营销的基本内容 项目七 奥迪汽车服务与客户满意战略 奥迪服务营销 （五）服务营销的具体策略 1、构建全面的汽车服务营销理念 （1）建立汽车服务营销新观念 （2）充分认识汽车服务营销的完整性 2、提高服务人员素质，加强内部营销 3、树立汽车服务品牌观念 4、实施品牌专营，构建“4S”品牌专营店网络 （六）服务营销的组合要素 1、产品 2、分销 3、定价 4、促销 二、服务营销质量管理 （一）服务营销质量的内涵 服务营销质量同顾客的感受关系很大，可以说是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平或体验质量的对比差距。整体感受质量不仅取决于预期质量与体验质量之比，也决定于技术质量和职能质量的水平。技术质量指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。对此，顾客容易感知，也便于评价。职能质量则指服务推广的过程，即顾客同服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等都直接影响顾客的感知，如何提供服务和接受服务的过程会给顾客留下深刻的印象。 项目七 奥迪汽车服务与客户满意战略 奥迪服务营销 (二)服务营销质量的评价 通常，可以从以下五个方面去评价服务质量： 1、感知性。指提供服务的有形部分，如各种设施、设备、服务人员的仪表等。顾客正是借助这些有形的、可见的部分把握服务的实质。有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感知。 2、可靠性。指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。可靠性要求避免服务过程中的失误，顾客认可的可靠性是最重要的质量指标，它与核心服务密切相关。许多以优质服务著称的服务企业，正是通过强化可靠性来建立自己的声誉的。 3、适应性。主要指反应能力，即随时准确为顾客提供快捷、有效的服务，包括矫正失误和改正对顾客不便之处的能力。对顾客的各项要求，能否予以及时满足。表明企业的服务导向，即是否把顾客利益放在第一位。 4、保证性。是指服务人员的友好态度与胜任能力。服务人员较高的知识技能和良好的服务态度，能增强顾客对服务质量的可信度和安全感。在服务产品不断推陈出新的今天，顾客同知识渊博而又友好和善的服务人员打交道，无疑会产生信任感。 5、移情性。指企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求。这便要求服务人员有一种投人的精神，想顾客之所想，急顾客之所急，了解顾客的实际需要，以至特殊需要，千方百计地予以满足，给予顾客充分的关心和相应的体贴，使服务过程充满人情味，这便是移情性的体现。 项目七 奥迪汽车服务与客户满意战略 奥迪服务营销 (三)服务营销质量管理 1、确保承诺的实现性。明确的服务承诺（如广告和人员推销）和暗示的服务承诺(如服务设施外观、服务价格)，都是企业可以控制的，对之进行管理是管理期望的直接的可靠的方法。 2、重视服务的可靠性。在顾客对服务质量进行评估的多项标准中，可靠性无疑是最为重要的。 3、坚持沟通的经常性。经常与顾客进行沟通，理解他们的期望，对服务加以说明，或是对顾客光临表示感激，更多地获得顾客的谅解。 4、进行优质服务传送。在服务