门店管理手册20101010.docVIP

制度编号： 密级：公开 东莞市绿叶农业发展有限公司 《门店管理手册》 （草稿） 拟制： 审核 签发 年 月 日 批准 年 月 日 实施 员工岗位职责及顾客服务 一．岗位职责 1、营业前的工作准备 A.按公司要求穿着工装、佩戴工牌； B.提前10分钟到达例会地点参加每天的班前例会； C.总结前一天或上一班的工作情况，分享信息； D.接受主管的工作分派，做好工作记录； E.进行区域整理； 清洁卫生：对区域内的地面、货架、商品进行清洁； 检查商品陈列是否整齐、充足、方便拿取； 货架的边柜、端头、促销区的商品陈列是否符合标准； 是否有商品需要补货，补货时必须遵循先进先出的原则； 周转仓是否有新商品未作陈列； 是否每一种商品都有相应的价格牌，价格牌是否放在商品的正下方或左下方； 是否每一种商品都有条形码可供扫描； 库存是否合理，有无存货过量或即将到期的商品。 2、分店主管的工作职责 A.员工 安排员工的班次； 检查员工的出勤情况； 检查员工的仪容仪表，是否穿工衣、戴工牌； 班前会的组织； 员工是否能达到工作标准； 对新员工的岗位培训及顾客服务培训。 B.商品 店内库存商品是否都已上货架； 商品是否按要求陈列，摆放是否安全； 哪些商品需要及时补货； 商品条形码和价格是否正确； 每种商品是否都有价格标签； 安排员工对商品的盘查，是否有商品丢失； 是否有需要退货或报损商品。 C.清洁 门面及门口地面是否清洁； 店内玻璃、地板、货架、商品是否清洁干净。 D.收银 每天是否有备用零钞； 收银区是否清洁干净； 发票和收据是否准备好； 收银员是否准确做好每一笔销售记录。 E.店面 走道是否畅通无阻。 F.服务 是否对顾客使用正确的服务用语； 入口处是否有迎宾员； 协助顾客购物，解答顾客疑问； 销售分析； 每天的营业额； 每天至店客人数量； 顾客的平均购物金额； 畅销商品和滞销商品； 哪些是竞争商品。 3、收银员工作职责 A.收银机及区域清洁工作； B.备用金的领取和确认； C.了解商品的分类编码及价格情况； D.收银前要做好准备工作； E.仪表端庄、礼貌待客； F.收银及找零时要唱票； G.热情、耐心解答顾客的问题； H.结清帐款、填制清单。 4、收银员日常工作流程 A.营业前 整理收银区； 检查购物袋是否需要补充； 准备好找零备用金； 检验收银机是否可以正常运行； 仪容仪表的自我检查； 了解是否有变价商品。 B.开始收银时 面带笑容，向顾客问候：“您好，欢迎光临”； 把商品的余额逐项输入电脑或登录好； 结算商品总金额，并告知顾客“总共××元”； 收取顾客的现金时唱票“收您××元”； 注意检查是否收到伪钞； 找零给顾客时唱票“找您××元”； 协助顾客把商品装进购物袋； 耐心解答顾客的提问； 把购物袋递给顾客，面带笑容说“谢谢！欢迎再次光临“； 收银时如发现条形码有错误，及时记在问题登记本上。 C.营业结束后 打印出收银总金额小票，并在登记表上记录签字； 整理好收银区物品，保管好发票、收据，做好清洁工作； 关闭电脑，切断电源； 存放好营业款。 5、理货员工作职责 A.熟悉商品、品种、规格、功能和用途； B掌握商品陈列知识，正确陈列商品； C.热情接待顾客； D.保证店面及商品清洁卫生； E.做好商品的防盗工作。 顾客服务 1、顾客的重要性 A.顾客就是我们的衣食父母； B.我们的生意来源于顾客； C.我们的工资也来源于顾客。 2、保证满意，超出期望 A.三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。 B.服务原则：顾客永远是对的。 3、顾客的有关权益 A.安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权利。 消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 B.知情权。 C.选择权。 D.公平权。 E.尊重权。 4、为顾客服务的基本要求 员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。 A.仪容仪表 头发：不能披头散发，要保持头发卫生。 耳朵：上班时不能戴过多耳饰。 面部：化淡妆，不能浓装艳抹。 口：上班时口腔不能有异味。 手：手要洗净，指甲常修。 穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班，要佩带工牌。 站姿：站立姿势端正大方。 B.店面清洁 地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。 货