SA应对导手册预约流程.doc

目的： 目的： 1、尽量满足客户的商务时间，提供方便客户的服务。 2、事先把握工作量和维修车间能力的平衡，使车间生产能力合理调配。 在阅读本章前，请仔细阅读《东风日产专营店服务运营标准》4－11至4－16页 来自客户的预约要求 来自客户的预约要求 参见第二章《咨询流程攻略》第10页 参见第二章《咨询流程攻略》第10页 参见第二章《咨询流程攻略》 参见第二章《咨询流程攻略》第15页 参见第二章《咨询流程攻略》第18页确认客户的预约要求 确认预约内容获取客户/车辆信息了解客户关心的问题 估算车辆维修费用 参见第二章《咨询流程攻略》第18页 确认客户的预约要求 确认预约内容 获取客户/车辆信息 了解客户关心的问题 估算车辆维修费用 参见第二章《咨询流程攻略》第13页 参见第二章《咨询流程攻略》第13页 参见第二章《咨询流程攻略》第20页 参见第二章《咨询流程攻略》第20页 估计交车时间 参见本章 预约的确认 参见本章 预约的确认 为客户来访做准备 为客户来访做准备 接待工作流程 接待工作流程 主 主 要 内 容 中国汽车市场发展迅速，随着车辆销量和保有辆的增多，专营店面临的维修压力也越来越大。现在专营店服务部门主要面临两个矛盾： 中国汽车市场发展迅速，随着车辆销量和保有辆的增多，专营店面临的维修压力也越来越大。现在专营店服务部门主要面临两个矛盾： 入厂台次增多导致车间负荷不足； 客户等待时间长导致客户满意度降低； 预约 预约 目前客户的预约习惯还没有形成，在开展预约的时候一定会遇到各种困难，但是在工作中一定要朝着以下方向努力： 目前客户的预约习惯还没有形成，在开展预约的时候一定会遇到各种困难，但是在工作中一定要朝着以下方向努力： 培养客户良好的预约习惯； 根据服务运营管理标准制定适合当地情况的预约体制和相对完善的预约管理工具； 对客户的好处 对客户的好处 节省客户的时间； 节省客户的时间； 客户可以指定服务人员； 可以为客户节省以下时间： 可以为客户节省以下时间： 等候的时间 入厂的时间 维修的时间 可以为客户保留指定的SA和技师，满足客户本难以满足的要求。 可以为客户保留指定的SA和技师，满足客户本难以满足的要求。 为预约客户预留工位，安排优先维修，可以有效节省客户等候的时间（尤其在高峰期）。为客户预约时间时一定要注意车间的负荷是否能满足优先维修的要求。 为预约客户预留工位，安排优先维修，可以有效节省客户等候的时间（尤其在高峰期）。为客户预约时间时一定要注意车间的负荷是否能满足优先维修的要求。 小提示：为客户预约时尽量选择车间负荷过剩的时间段，通过日常的统计 小提示：为客户预约时尽量选择车间负荷过剩的时间段，通过日常的统计（通过统计每日工作分配表）可以比较准确地估计出车间比较空闲的时间。 为预约客户事先将估价单打印好 为预约客户事先将估价单打印好，可以有效节省客户入厂的时间。为了防止客户失约，建议在客户来店前一小时电话确认后再打印。 小提示： 小提示：打印出估价单后，还是要向客户确认或者推荐是否还有其他维修项目。 为预约客户将备件事先准备好放在备件部 为预约客户将备件事先准备好放在备件部，可以有效节省客户维修的时间。如果预约客户没有来，备件就不用领出来。 小提示：这项好处不需要向客户提起，具体节省多少时间可以根据专营店情况进行统计后用量化的方式向客户说明以增强客户的信心。 小提示：这项好处不需要向客户提起，具体节省多少时间可以根据专营店情况进行统计后用量化的方式向客户说明以增强客户的信心。 对 对专营店的好处 充分利用车间的闲置负荷； 充分利用车间的闲置负荷； 提高服务部门的工作效率； 通过预约分散客户来店时间可以充分利用车间的闲置负荷。 通过预约分散客户来店时间可以充分利用车间的闲置负荷。 通过预先打印估价单和了解客户信息可以提高SA的工作效率； 通过预先打印估价单和了解客户信息可以提高SA的工作效率； 通过预先准备备件和了解客户车辆的问题可以提高技师的工作效率； 统计车间的主要闲置时段，在预约时通过合理安排时间将车间负荷充分利用起来。 统计车间的主要闲置时段，在预约时通过合理安排时间将车间负荷充分利用起来。 小提示： 小提示：可以向客户主动建议预约时间，但是无论如何，以客户的要求为优先考虑