客户的关系管理4论述题.docVIP

论述题： 1．企业为什么要“选择客户”？ 答题要点： 从激烈的市场竞争下的买方市场来看，顾客可以选择企业，而企业是不能够选择顾客的。但是，从另外两个方面来看，企业又是应当主动去选择自己的客户的，因为——企业的资源是有限的，不可能什么都做，不可能为所有的客户服务,不是所有的客户都能够给企业带来收益，有些客户是劣质的，回避这样的客户对企业是万幸。 不是所有的购买者都是企业的客户；不是所有的购买者都能给企业带来收益；选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象。 2.目标客户选择的五个指导思想 答题要点： (1)选择与企业定位一致的客户 企业选择目标客户要从实际出发，要根据企业自身的定位和目标来选择经营对象，以选择与企业定位一致的目标客户好。 (2)选择“好客户” 客户天生就有优劣之分，有好坏的分别，那么，企业就应当选择“好客户”来经营，这样才能够给企业带来赢利。 (3)选择有潜力的客户 锦上添花不稀罕，雪中送炭才可贵！对于当前利润贡献低，但是有潜力的小客户，企业要积极提供支持和援助。尽管满足这些小客户的需求可能会降低企业的当前利润，甚至可能带来损失，但是应该而且必须接受眼前的暂时亏损，因为这是一只能够长成“大象”的“蚂蚁”！这样，潜力客户在企业的关照下成长壮大后，它们对企业的产品或者服务的需求也将随之膨胀，而且会知恩图报，对培养它们的企业有感情，有更强的忠诚度。在几乎所有优质客户都被各大企业瓜分殆尽的今天，这显然是培养优质客户的好途径。 (4)选择“门当户对”的客户 “低级别”的企业如果瞄上“高级别”的客户，由于双方的实力过于悬殊，企业对其服务的能力不够，这样的客户不容易开发，即使最终开发成功，勉强建立了关系，以后的服务成本也一定较高，维持关系的难度也较大。 “高级别”企业如果瞄上“低级别”客户往往也会吃力不讨好—— 由于双方关注点“错位”的原因，会造成双方不同步、不协调、不融洽，结果可能是不欢而散。 总之，客户并非越大越好，当然也不是越小越好，最好是双方的实力和规模相互匹配，看来“门当户对”是企业选择客户的稳健和保险的选择——两者实力对等，才能相互制衡，才具有共同合作的基础。双向选择、对等选择应该是寻找“门当户对”的基本思路，而且 “双向选择”比“单相思”靠谱，建立在“两情相悦”“志趣相投”基础上，自然，“白头偕老”就不在话下了。 (5)选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户 我们知道，胳膊扭不过大腿，企业就好比胳膊，市场就好比大腿，有时候企业费尽心思，企图在市场中扮演某个角色，但是偏偏吃力不讨好，没有得到市场认同，可谓“落花有意，流水无情”，而且“强扭的瓜不甜”。 事实上，没有哪个企业能够满足所有客户的需求，但是，可能会有些客户认为企业提供的产品或服务比竞争对手的更好、更加“物有所值”而忠诚，这至少说明企业的特定优势能够满足这类客户的需求，同时也说明他们是企业容易建立关系和维持关系的客户。 假如“有心栽花花不开，无心插柳柳成荫”，那么就该顺势而为，改“栽花”为“插柳”了——大势所趋嘛。 因此，选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户好，这是因为实践证明开发和维系这样的客户相对容易，而且他们能够给企业不断地带来稳定的收益。 3．企业为什么要按客户的大小进行分级管理 答题要点： 首先，每个客户能给企业创造的收益是不同的，客户是有大小的，贡献是有差异的，100倍，甚至更多，而有的客户无法给企业带来利润甚至还会吞噬其他客户带来的利润； 其次，企业的资源是有限的，因此，企业没有必要为所有的客户提供同样卓越的产品或服务，也不将努力平均每一个客户“刀刃”上，否则，就意味着是拣了芝麻，丢了西瓜，重要的客户便会流失。 总之，必须依据客户的不同价值和重要程度，将客户区分为不同层级，从而为企业的资源分配提供依据，牢牢抓住最有价值的客户。同时对客户分级是有效管理客户关系的前提，也是提高客户关系管理效率的关键，更是对客户实施有效激励的基础。 4．如何管理各级客户 答题要点： 客户分级管理是指企业在依据对客户进行分，不对所有客户都平等对待将重点放在为企业提供80利润的关键客户上，提供服务维系对企业的放弃不具赢利能力的客户，降低成本①把握客户期望 首先，以当前的努力培育良好的客户期望。 其次，不过度承诺、留有余地地宣传。 再次，通过价格、包装、有形展示等来影响客户期望。 ②提高客户感知价值 提高客户的感知价值可以从两个方面来考虑：一方面，增加客户的总价值，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；另一方面，降低客户的总成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本…… 总之，企业要实现客户满意，就必须把握客户期望、提高客户的感知价值，同时使客户感知价值超越客户期望。 6．请论述企业对新