客户的关系管理第1章 客户的关系管理综述.pptVIP

主要内容 思考练习 第1章 客户关系管理（CRM）综述 第1章 客户关系管理（CRM）综述 1.1 客户关系管理定义及本质 1.2 客户关系管理产生的背景与发展历史 1.4 客户关系管理与电子商务 主要内容 1.3 客户关系管理的作用与企业文化 1.1 客户关系管理定义及本质 　　客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management），从管理科学的角度来考察，它源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制；从解决方案的角度考察，它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上，在网络时代的顾客关系管理应该是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。 1.1 客户关系管理定义及本质 CRM的核心管理思想包括以下三方面： （1）客户是企业发展最重要的资源之一； （2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理； （3）进一步延伸企业供应链管理。   1.1 客户关系管理定义及本质 IBM把CRM分为三类： 　　关系管理 　　流程管理 　　接入管理 CRM成功实施的关键是业务流程必须灵活，随商业条件或竞争压力的变化必须要做出相应的改变。  1.1 客户关系管理定义及本质 IBM对CRM的定义包括两个层面的内容: 首先，企业实施CRM的目的，就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求，适时地为客户提供产品和服务。 其次，企业对分布于不同的部门、存在于客户所有接触点上的信息进行分析和挖掘，分析客户的所有行为，预测客户下一步对产品和服务的需求，企业内部相关部门实时地输入、共享、查询、处理和更新这些信息，进行一对一的个性化服务。  1.1 客户关系管理定义及本质 CRM主要包含以下内容: 　（1）客户概况分析（Profiling）：包括客户的基本信息、信用、偏好、习惯等； （2）客户忠诚度分析（Persistency）：指客户对产品或商家的信任程度、持久性、变动情况等； （3）客户利润分析（Profitability）：指不同客户所消费的产品的边际利润、总利润额、净利润等； （4）客户性能分析（Performance）：指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； （5）客户未来分析（Prospecting）：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；     1.1 客户关系管理定义及本质 CRM主要包含以下内容: （6）客户产品分析（Product）：包括产品设计、关联性、供应链等； （7）客户促销分析（Promotion）：包括广告、宣传等促销活动的管理。 如果说ERP软件帮助企业优化了内部的管理流程和其他内部资源，那么CRM的出现则使企业的外部资源（主要是客户资源）得以合理利用，其目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。   1.2 客户关系管理产生的背景与发展历史 1.2.1客户关系管理产生的背景 CRM是营销管理的自然演变，而并非技术进步的结果。西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销。 　　   1.2 客户关系管理产生的背景与发展历史 1.2.1客户关系管理产生的背景 企业管理中心的观念经过了五个演变阶段： 第一阶段是“产值中心论”阶段 第二阶段是“销售额中心论”阶段 第三阶段是“利润中心论”阶段 第四阶段是“客户中心论”阶段 第五阶段是当今“客户满意中心论”阶段的企业管理基本观念 　　   1.2 客户关系管理产生的背景与发展历史 1.2.1客户关系管理产生的背景 最终消费者价值选择的变迁也相应经历了三个阶段： 　　第一阶段是“理性消费时代” 　　第二阶段是“感觉消费时代” 第三阶段是“感情消费时代” 总之，经济的全球化，使得行业之间的划分越来越模糊，竞争对手已不仅仅来自行业内部，在利益机制驱动之下，许多来自行业外部的竞争者也会加入这个行业。  　　   1.2 客户关系管理产生的背景与发展历史 1.2.2客户关系管理的发展历史 最早发展CRM的国家是美国，早在1980年便有所谓的“接触管理”(Contact Management)业务，专门收集客户与公司联系的所有信息；到1990年，“接触管理”演变成电话服务，开展客