店铺销售实战的技巧五步训练法.ppt

嘴唇闭拢：和谐宁静、端庄自然 嘴唇半开：疑问、奇怪、有点惊讶 嘴唇全开：惊骇 嘴角向上：善意、礼貌、喜悦 嘴角向下：痛苦悲伤、无可奈何 嘴唇撅着：生气、不满意 嘴唇紧绷：愤怒、对抗；决心已定 值得注意的是，人们大都懂得眼睛很会说话，而往往忽视了嘴的作用。实际上，在现实交往中，人们受嘴的表情影响远大于受眼睛的影响，也就是说，嘴比眼能表现出更多的情绪。由此可见，面部表情可以传达非常复杂而微妙的信息。 * 5-1-1头部动作 身体挺直、头部端正：自信、严肃、正派、有精神的风度 头部向上：希望、谦逊、内疚、沉思 头部向前：倾听、期望、同情、关心 头部向后：惊奇、恐惧、退让、迟疑 点头：答应、同意、理解、赞许 头一摆：快走 人的容貌是天生的 但表情不是天生的 5-1-2面部表情 脸上泛红晕：羞涩或激动 脸色发青发白：生气、愤怒；受惊吓异常紧张 皱眉：不同意、烦恼；愤怒 扬眉：兴奋、庄重 眉毛闪动：欢迎；加强语气 眉毛扬起后短暂停留再降下： 惊讶；悲伤 * 5-1-3眼神传递出的含义 正视：庄重 仰视：思索 斜视：轻蔑 俯视：羞涩 * 5-1-4嘴不出声也会“说话” 和谐宁静 端庄自然 疑问、奇怪、有点惊讶/惊骇 善意、礼貌、喜悦 痛苦悲伤 无可奈何 生气 不满意 愤怒、对抗 决心已定 * 5-2手势 手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定 手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视 抬手：请对方注意，自己要讲话了 推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立 单手挥动：告别、再会 伸手：想要什么东西 藏手：不想交出某种东西 拍手：表示欢迎 摆手：不同意、不欢迎或快走 两手叠加：互相配合、互相依赖、团结一致 两手分开：分离、失散、消极 紧握拳头：挑战、表示决心、提出警告 竖起拇指：称赞、夸奖 伸出小指：轻视、挖苦 伸出食指：指明方向、训示或命令 多指并用：列举事物种类、说明先后次序 双手挥动：呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大 5-3身体的姿态和动作 多种多样、丰富而又复杂 面部表情、手势和身体姿态是相互配合、形为一体的 身体语言也包括脚的语言 * 5-4整体行为模式 某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言 身体语言要和有声语言相联系 身体语言还要和交际的场合、情景相联系 * 5-5身体语言的两大要点 忌杂乱 忌泛滥 忌卑俗 1.掌握一定规律 2.符合标准姿势 3.注意整体效应 运用身体 语言的 “三忌” 改善身体 姿态的 “三部曲” * 5-6不可忽视的细节 面部表情是“世界语” 交际无小节，细微见精神 注意“大小三点”的配合 * 5-7身体姿态的不良习惯 搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 剔牙 舌头在嘴里乱动 坐立不安 打哈欠 把纸或回形针弄直 把笔弄得咔嗒作响 用手旋转、玩弄笔 嚼口香糖 挤占他人的空间 5-8注意私人空间 亲密的——一臂之内 个人的——一臂与两臂之间 社会的——两臂之外 * 5-9第五步的小结 面部表情 手势 身体的姿态和动作 整体行为模式 身体语言的两大要素 不可忽视的细节 身体姿态的不良习惯 注意私人空间 谢谢 、 3-1防止别人偷走你的微笑 1.安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。 2.运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。 3.直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。 3-2微笑服务的魅力 微笑可以感染客户 微笑激发热情 微笑可以增强创造力 3-3向空姐学习微笑 对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E—”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 轻轻浅笑，减弱“E—”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。 3-4-1微笑的三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 3-4-2服务人员如何为客户  提供一流的微笑服务 要有发自内心的微笑。 要预防别人偷走你的微笑。 要有宽阔的胸怀。 要与顾客有感情上的沟通。 * 3-6表达过分的危险 * 第四步 说 客户更在乎你 怎么说， 而不是你 说什么 * 几种说的语气 单调而平淡的语气 缓慢而低沉的语气 嗓门高高的强调语气 硬的、嗓门很高的语气 高高的嗓音伴随着拖长的语调 4-1运用“FAB”技巧引导顾客 FAB就是特点、优点、利益 特 点 F 特