2011 年 客 服 部 制 度 明 细.doc

一、2011 年 客 服 部 制 度 明 细 客服部要求 不能有任何消极的言论； 客服部出去的任何人是代表团队和公司的，要时刻注意自己的言行举止，高调做事，低调做人； 给客户或外界感觉到的是同一种声音，任何细节都是一致的； 重点要以娱乐、开心为主；客服部一定是积极向上的、开心的，要让其他人看到的都是积极正面的； 工作不能放水、打折扣，任何承诺哪怕付出惨重的代价都要兑现。 会务 1. 客服团队必须全员参与“会前会”： 公司大会； 客服部全员大会（3小时以上）； 客服同仁会务所有环节需做到极致； 客服人员到会场需学习会务所有环节（包括会务总监职责等）； 老师与客户的接待或应酬； 客服部做会务必须每人一本大会手册（会务完后，需收回；然后写出对大会的意见和建议）； 客服部人员需与已完款或定金的学员熟悉； 客服部人员必须参与会务的收尾工作； 客服编制30~40人，所有客服人员必须会做桌长； 会场追单； 主持 确定并直接和袁宁老师对接，加大主持人的学习力度，检查和监督其进程； 学习 一个星期读完一本书； 两个星期看完一套光碟； 一个星期做一次现金流； 客服部综合职责 必须非常熟悉公司的产品、平台，并且会卖自己公司的产品、平台与领导； 业绩必须比业务人员还优秀，由于客服人员的综合素质高，随时都有可能调到别的部门去担任负责人； 客服部必须注重礼节、礼仪，加大此方面的培训和学习，尤其是商务礼仪； 客服部兼有政治部的功能： 必须会做思想工作（能做员工的思想工作与客户的思想工作）； 能统筹所有部门、协调处理部分突发事件； 办事效率高，敏感度强，反应度快； 学会增员（以增业务员为主）； 物色主持人。 中锐智文化发展有限公司 客服部宣2011/5/12 二、客 服 部 标 准 化 电 话 服 务 一、接听客服热线流程 1、自我介绍 2、倾听客户提出的问题 3、回答客户咨询的问题 4、不能立刻答复的，在规定时间内给客户回复 5、感谢客户来电 6、欢迎客户再次来电 二、客服标准用语 1、您好，众成胜世客服部 2、有什么可以帮到您的吗 3、谢谢 4、请稍等 5、确认后马上给您回复 6、欢迎下次光临 7、对不起 8、非常感谢您的建议，我们会及时改进 9、对于您提出我们会采纳 三、常用服务语 1、您好 2、谢谢 3、不好意思 4、您稍等、 5、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。 节日期间，应说：××节快乐＋各种场面用语。 让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、 对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！ 接听电话第一句说：“您好！，请问有什么可以帮您？” 打出电话第一句说：“您好！我是，麻烦您……” 帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。 12、来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。 无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？ 打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。 见男性管理人员时，说：×生，您好！或因时间祝福，如：早上好！ 见女性管理人员时，说：姓氏＋职务＋您好！或因时间祝福。 受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！ 与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？ 工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？ 请不要着急，很快就给您办好。 请问还有什么问题吗？请问，您的意思是…… 请问我能为您做些什么？ 请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供． 请让我来帮你忙吧！ 请不要着急，我已安排了，很快就给您办好． 请您与××部门联系解决好吗？××部门的电话是×× 请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说 一遍。） 请稍等，我查一下再答复您． 请不要急，马上就好． 对不起，这样恐怕不太好． 对不起，我问一问别人或帮您打听一下．对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下． 对不起，我们再查一下． 对不起，我现在忙，马上就来。我们会根据您的要求服务的。 我们这里也有，请问您需要吗？ 您对我们的服务满意吗？欢迎您提出宝贵的意见。 您如果不满意，我可以给您更换。 没关系，这是我应该做的。 没关系，欢迎下次再来。 不要紧。在电话铃声响三声内，接听电话。在接听电话时，必先称呼对方及说明自己公司，所属部门，然后说：“我有什么可以效劳？”以协助对方。经常以诚恳亲切的态度