员工的仪容仪表标准.docVIP

仪容、仪表、仪态标准 仪容：是指人的容貌 仪表：即人的外表，包含服饰方面。 仪态：指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的样子；风度则属于气质方面的表露。 酒店人员应做到仪容端庄、大方，着装整齐、美观、清洁，自然会使客人见而生喜、望而生悦，既而对酒店的服务产生信任感，有助于创造良好的服务氛围。 服务人员精神面貌 容貌：容貌端庄、大方，体态匀称是对服务员的基本要求，并且要注意讲究个人卫生。 表情：表情是一种无声的语言，表情可以传递情感，微笑在酒店服务中是一种特殊的“情绪语言”，它可以在一定程度上代替语言上的更多解释，起到无声胜有声的作用，酒店服务人员热情的微笑代表对客人的热诚欢迎、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。微笑应注意做到：A口眼相结合，在微笑时，眼神应与嘴形相结合，眼睛是心灵之窗，微笑时如果眼神没有笑意，那只是虚假的笑；B与神情气质相结合，微笑还文治武功与一个人的神情气质相结合，酒店员工的微笑应落落大方、热情，而不是羞涩、腼腆的微笑；C与语言相结合，员工在微笑时，还应加上问候语、欢迎语、致谢语等，与语言相结合；D与行为举止相结合，在微笑时，还应加上适当的动作例如点头致意，鞠躬等，与行为举止相结合。 着装 规范、整洁得体的着装，是服务人员的基本要求，也是衡量酒店等级、服务水准的重要标志。制服要及时换洗，衣领袖口保持清洁，无污渍、无破损，要烫平，无折皱，大小合适，不宜过长或过短，除必要物品外，袋内不能放无关的物品。 佩戴 制服的左上方胸前佩带有号牌，在工作时间除可带结婚戒指及手表外，不宜佩带其它首饰。 鞋袜 服务人员应穿端庄、大方的低跟黑色皮鞋，袜子要保持清洁，无异味，袜子的颜色应与裤子、鞋子同色或相近，女性若穿裙装，袜子的颜色应选择肉色丝袜，丝袜应保持洁净、完好，无脱丝、无破损。 服务人员的仪态举止 体态语是人们传递信息的重要方式，服务员的站立、行走、入座、引领等都应有一定的姿势和标准，应该严格按照规定执行。 站姿 站姿是酒店服务人员的基本功，站立的基本姿势是身体端正，挺胸、收腹、立腰、沉肩、双眼平视前方、嘴微闭、面带微笑、精神饱满，站立时不能东倒西歪，不可靠着桌子或墙等物。 正立站姿，是最普遍的站姿，为双脚呈“V”字形，脚尖分开角度为30°-60°左右，可随身高不同进行调整，角度与身高成正比，男性服务员也可将脚微微分开，两脚之间宽度以一只脚的长度为宜，两手自然下垂，双手微曲、并拢、中指尖对裤缝。 背立站姿与正立站姿的区别是两手背在身后，自然相握。 握指式站姿是非常适合服务行业的一种站姿，握指式站姿双手自然下垂央身体前交叉，右手与左手相握，右手在左手外方，这种站姿的体态语为“谦恭”与对客人的“热忱欢迎”。 走姿 服务人员在行走时，应该大方得体、灵活而不失稳重，给客人一种动态美。行走时应注意： A：身体的重心向前倾斜3°-5°，重心落在双脚掌的前部。上身正直，挺胸收腹、 肩部放松，双眼平视前方。手臂自然下垂，随身体自然前后摆动，摆动幅度为35度左右，双臂外开不超过30°。手指自然微弯，并拢。 B：步速适中，以一分钟为单位，男性服务员应走110步，女性服务员应120步较快的步速反映出服务员积极工作的态度，有助于提高工作效率。 C：步幅不宜过大，男性服务员的步幅在40厘米左右为宜，女性服务员的步幅为35厘米为宜。 D：行走时，脚步要轻而稳，要尽量保持直线前进，当有紧急事件发生时，可加快步伐，但不可大堂内慌张奔跑。 E：服务人员在走道行走时，应习惯于靠右侧行走，与客人在同一方向行走时，要让客人先行（引领时除外），与客人在狭小通道逆向行走时，要靠右停下脚步，让客人先过。 F：遇有急事或者手提重物需要超越行走在前的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意。 坐姿 作为服务人员，在客人面前落座的机会不多，但我们也应对此有最基本的了解，坐姿应以优雅自如为宜，其要求是端庄、稳重、自然、亲切，一般坐姿有正坐、侧坐等姿势，适合女性的坐姿还有“S”形坐姿与“脚恋式”坐姿等。无论哪种坐姿，上身都要求挺直，立腰挺胸，不能坐满整张椅子，更不能深陷于沙发软座中。注意避免二郎腿及“O”坐姿。坐姿的要领：A、背部与椅背平行，缓慢轻轻坐下；B、招呼管人坐下后，自己才坐，如果与客人对坐，正面对住客人会有压迫感，应当稍微偏斜，轻松自然；C、坐时分两段式，先坐椅子前端，坐下后两手撑着椅子两边，使腰稍微提起，再决定坐的位置，起立时则相反。D、肩部放松，自然下垂，两脚并拢，稍向斜后方放。 指引 前厅服务人员经常要向客人指点方向，且指引姿势在引领过程中也会频繁使用，但无论向哪个方向指引，服务人员都必须使用右手而不是左手。 近距离向右指引，是指在引