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一、SERVICE服务 酒店的企业文化 让顾客满意是企业赢利的根本 员工、顾客、酒店关系 服务——利润的源泉service—headspring of the profit 服务 达到或超越顾客的需求与期望 是 从上到下的意识 流程 技巧 心态 顾客的期望 Guests expectation 与四年前相比，顾客compare with five years ago, guest will 更关注自己所得到的服务Attend what they get much more 对服务有了更多的要求 Need much more service 对服务更加不满意 not satisfied with service 需要更好的服务质量 Need high quality service 同行竞争带来的…competition 酒店每一位服务员职责： 为客人提供专业的食品和饮料/客房/礼宾/接待等服务，以最礼貌的方式最大限度地满足客人的需要。 提供专业服务必须建立在---服务意识上。 何为服务意识 what is service consciousness? 满足客户需求的的服务能力与意愿 Service ability and desire of satisfied the guest,s demand 明确领班、主管的职责 管理： “管理就是把想到的事情记下来，把记下来的东西运用正确的方法去做，然后把做过的事情再写下来”。 你不管，他不理 服务主管领班职责是什么： 1、紧密联系服务员 2、将部门的指示传达服务员 3、将服务员的反馈/想法转达部门 4、督导---培训并指导服务员 重视顾客体验 – 服务者管理顾客的感受 对顾客的“全过程经历”负责 二、建立服务链思想，重视服务环节的过渡 –全体服务者们共同管理顾客的全过程经历 “关键质量点”概念 在客人“全过程经历”图形中出现的11个“点”，均为为客人提供服务并保证质量的 “关键质量点”。 “关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。 第二部分领班主管在质量管理中的作用 员工在服务质量保证中的角色认知与目标设定 角色 目标 提供服务者 提供超越顾客期望的服务。使顾客满意 智慧的服务专家 预计顾客需求，解决顾客问题 平衡者 兼顾顾客和饭店双方利益 团队一分子 靠群体力量，达成顾客满意的目标 亲善大使 使客人和同事感觉亲切、友善 专业的操作者 讲求品质 公关第一人 营建顾客的忠诚感 愉快的合作者 人际关系和谐、成功 乐于奉献者 培养服务精神，修炼个人品行 管理者在质量保证中的角色认知与目标设定 角色 目标 质量文化倡导者 营建质量文化，将员工导向质量 团队领袖 积极扩大影响力，用群体力量达成质量 优异的目标 新产品、新标准执行人 执行新产品和新标准，铸造顾客忠诚感 建章立制，奖优罚劣，保证新标准实现 训导师 教会、指导员工新标准，并令其相信、 应用 质量问题发现与分析者 及时发现问题，改良品质 员工错误行为的纠正者 及时纠正错误，激励员工用卓越的方式 完成工作 质量体系建立与维护者 维护体系链，持续修正质量 管理者在质量保证中的角色认知与目标设定 角色 目标 员工的鼓舞者 鼓舞员工士气，创造力争上游的团队气氛 顾客服务第一人 亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动员 工行为 员工的榜样 以身教教人，力量无穷 员工的朋友 做员工的朋友，并正向影响员工 沟通者 理解他人需要，并使他人理解你 营销者 带领员工创造令顾客满意的产品和服务， 并将其传递予顾客 合作者 与其它部门合作，保证质量链有效运行 做一个崇尚质量，操之 确立并坚持正确的价值观，不受外界不良 在我的人 影响，保持积极心态，永远崇尚质量 成功与有效的领导 成功与有效的领导 专注 习惯的建立 知识（Knowledge） ： 做什么（what to do） 技巧（ skill）： 如何做（how to do） 意愿（Desire）： 想要做（want to do） 质量的重要因素 及时 --- 在为客人提供服务的过程中包含时间概念 如：入店时间、服务食品的时间 准确 --- 指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要 求和期望。 如：食品制作确实能达到客人的期望 一贯性 --- 在与客人接触中，始终保持同一水准，即使面临困难 如：入店 – 叫早服务 – 房间