《营业员培训》PPT课件.ppt

营业员培训 目录 第一章 优秀营业员的基本要求 第二章 营业员的服务规范 第三章 营业员与顾客交往的技能 第四章 营业员成交技能 第五章 处理顾客异议和抱怨的技能 第一节 目标 工作目标： 努力（信心）＋机遇＝成功； 人生几何图 A: □“处事”公正； B: ○“处人”圆滑； C: △公司的目标（基础的顶峰）； D: △各部门（分类工作，目标：团结，整合） E: ▽建立 即 员工 经营 ▽ 服务 老板 三项服务贡献的承诺 A：对公司的服务承诺：发展，提高经济效益； B：对顾客的服务承诺：满意的服务，优质的商品； C：对商品的服务承诺：及时快速的了解商品知识与讯息； 三者关系：缺一不可，往复循环的关系，有了商品，才有客户，有了客户，才需要服务，服务到位，商品售出，企业才有经济效益，有了经济效益，企业才能发展，企业发展了，员工才能有更好的福利。 自我剖析（SWOT） A、优势 (strength) B、弱点 (weakness) C、机会 (opportunity) D、威胁 (threat) 第二节 促销员的个人修养 一、营业员的仪表 二、极具亲和力—可亲可信 三、揣摩顾客心理 四、头脑灵活——机制应变 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 一、促销员的仪表 乔·吉拉德 说过：推销前先推销自己 一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止言行 4、服装：促销员的服装选择是：A 整洁，B 得体，C 易于工作。 促销员统一着装的好处 A 统一着装能营造协调、气派的氛围, 顾客产生信赖感. B 增强员工的自豪感，提高自信心。 C 便于顾客识别促销员，易于交流。 公司要求 记住时时刻刻保持整洁的衣着，容光焕发，能让自己和周围的每个人心情愉快，同时也能提升您的销售业绩。以下是我公司的仪容仪表要求，请各位促销员遵照执行。 ●发型： A、女营业员留长发者，不得披肩散发，应以发夹或发带固定，统一盘发。 B、? 头发常修剪、梳理整齐、保持干净，禁止染发、梳奇异发型。 ●饰物：女营业员不允许戴夸张饰物。 ●面容：保持面部清洁，不得有耳垢、眼垢；女营业员应化淡妆，不得浓妆艳抹。 ●口腔：保持口腔卫生，不能有异味或口气。 ●手：保持手的清洁，员工不准留长指甲；不准涂有色指甲油， ● 着装：服装穿着应该整齐、干净、端庄、大方，全部纽扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。 1、营业员应按公司规定着装。女促销员上班时间不得穿短裤、短裙（膝上10cm）及露肩、背、 胸装，应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。 2、 禁止穿拖鞋、雨鞋上班，应穿着黑色皮鞋，女子以肉色丝袜为宜，男子以深色棉袜为宜 。 3、工作时间一律佩带工牌，工牌应端正佩带在适当位置，非工作需要不得在 商场、办公场所以外佩带工牌。 ● 身体：促销员应保持身体的清洁、卫生，要求身体无异味。 ● 整体：保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清洁 姿势动作： 1、良好的姿态，优雅的动作，对客人的心理会产生两种影响。 A、向愉快方向发展的作用； B、一定程度上会产生一定的经济效益； 2、具体标准： 　 A、在卖场中必须保持站立，不能依靠墙面式柜台； B、接待动作：脚跟与脚尖30度角成V字型，双膝紧贴， 挺胸站立，目光平视，右手放在左手上，五指并拢，半握拳，面带微笑服务，语调应柔和，有亲切感； 二、极具亲和力—可亲可信 建立工作信心的方法 A、经验：不断的了解与尝试，通过时间，用心积累； B、熟练：不停的去锻炼； C、胆大心细，智圆行方； D、积极主动； E、心理因素的重要性； F、脑子控制行动； 三、揣摩顾客心理 据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现 这20%呢？ （1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客 （2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。 （3）有人参谋帮助选购的顾客。如亲朋好友，设计师或电工。 （4）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客； 对于那些无意购买的顾客，也不